Zkušenosti s podporou CRM Leonardo

Krysa1

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #45 kdy: 29. 10. 2014, 23:34:19 »
Pokud nekdo neni schopen/ochoten behem 2-3 minut vyhodnotit casovou narocnost (a pripadne ochotu zakaznika neco zaplatit), tak pro me proste neexistuje jako obchodni parner.

Vy si děláte legraci, to snad nemůžete myslet vážně. Jestli děláte analýzu zadání 2-3 minuty, tak to u vás musí teda vypadat. Btw za analýzu se ve slušné společnosti platí také.

Smutné je, že nakonec je tento přístup většinou celkově dražší a méně spolehlivý. Protože je to amatérské. Přísloví "Nejsme tak bohatí, abychom si mohli dovolit kupovat levné věci." známe?

Zákazník nakonec dostane nepromyšlěnou a narychlo spíchnutou onuci, nebude spokojen. Budou se řešit servisní zásahy, bude to padat, házet Exception horem i spodem, o každý servisní zásah bude handrkování kdo za to může, které to ještě protáhne a prodraží. Budete posílat zvlášť objednávku na každou práci v hodnotě 1000Kč, když jenom administrativa bude zákazníka + dodavatele stát minimálně 500Kč na vytvoření, spracování a potvrzení objednávky. Zákazník bude nasraný protože je to drahé, dodavatel bude nasraný, protože ačkoli je to drahé, tak si nevydělá ... vztahy budou na nule, budou se hádat ještě víc a ještě o vetší pitomosti.

Vás tento styl práce opravdu baví?

I když počítám malou firmu, není výhodnější zaplatit měšíčně cca 10k a mít klid? A je to možné i k vzájemné spokojenosti, když jsou ceny a podmínky nastaveny rozumě.

Uvědomte si, že firmy, které fungují a chtějí fungovat i nadále a rozrůstat se, neutíkají od profesionálního řešení s placeným servisem k patlalům, co za 2-3 minuty mají ve všem jasno a už to bastlí. Ten proud je přesně naopak, vetšina zákazníků se kterými čas od času také musím jednat je naopak tímto stylem práce unavená a utíkají tam, kde sice musí zaplatit, ale vědí, že nebudou zbytečné dohady a produkt bude fungovat. A nakonec ještě většinou ušetří, servisní smlouvy rozhodně neruší (rozhodně ne z důvodů, které udáváte).


Bla

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #46 kdy: 29. 10. 2014, 23:50:54 »
Rád bych dodal, že celý tento problém lze rozdělit na dvě části.

A) Rozhodně měli být informováni o tom, že to z hlavy nikdo nezjistí a že to je nutné prověřit, což bude něco stát.
V tomto případě se jedná o jednoznačné pochybení dodavatele, pokud tento nemá v ruce rámcovou objednávku.

B) Pokud chci něco zjistit dobře a přesně, pak to chce čas. Jestliže naúčtovali deset minut, znamená to, že člověk ze supportu kontaktoval asi programátora a pobavili se o tom. Protože skutečné otestování trvá podstatně déle. Čas těchto dvou lidí má svojí cenu, to nelze popřít.

Přiznám se, že také někdy PĚKNĚ VYCHCANĚ dodavateli prostě zavolám a nějaké rozumy z nich vytáhnu po telefonu "zdarma".
Uvědomuji si, že tím čeprám zdroje té firmy a přesto, asi protože jsme dobří zákazníci, nám to nikdy nenaúčtovali, i když by mohli a správně i měli, protože i oni chtějí mít na konci měsíce výplatu. Když to chci vědět a člověk na druhé straně by mi řekl "tohle z hlavy nevím a musím to zjistit" nebo "ale ale, voláte nám nějak často, napíšeme tam nějaké hodiny do supportu jo?", no tak bych řekl "jo jasně".
Člověk by si neměl zaměňovat svou vychcanost za své právo a ochotu druhých za povinnost druhých.
Tím se nejlépe předchází nedorozumění.

Bla

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #47 kdy: 30. 10. 2014, 00:01:58 »
Pro nechápavé:
Jeden se naučí někde otravovat tak dlouho, až získá pocit, že to je vlastně v naprostém pořádku a že čas druhých nemá cenu.
Ale ono to tak není, člověk rád vyjde druhému vstříc a nějakou chvíli mu věnuje.

Pokud máte zákazníka, který opakovaně otravuje, neplatí si support a bere vám čas, dá se to řešit:
A) Vysvětlíte mu, že máte děti, které chtějí jíst a vy je musíte nakrmit, že mu budete rádi pomáhat, ale zároveň musíte poshánět nějaké penízky pro svoje dětičky, takže ano, ať volá, když Vás potřebuje, ale musí si platit nějaký support.
B) Stanovíte mu maximální počet hovorů měsíčně a jejich délku, které ještě nespadají pod hodinové účtování.
C) Vysvětlíte mu, že se mu bohužel nemůžete věnovat, dokud neuhradí platbu.

Většina zákazníků to pochopí a nějaký Support si přikoupí, je potřeba zvolit vhodnou úroveň supportu, aby to byl obchod Výhra:Výhra.

Zkušenosti:
Pokud pronajímáte byt a zájemce nemá na kauci, nejspíš s ním budou problémy i v budoucnu, protože asi neumí hospodařit s penězi a dokonce už mu nikdo nepůjčí.
Pokud máte zákazníka, který není ochotný za support platit, nejspíš Vám bude jen tahat peníze z kapsy, je lepší se ho zbavit včas.
Pokud někdo nerozumí DOBRÉ obchodní nabídce, která pokrývá jeho potřeby, buď jste mu to špatně vysvětlili (40%) nebo to pro něj není dobrá nabídka (40%) nebo je to vůl co chce krávu s šupinama (20%).

Například, kdyby mi někdo nabídl Boeing 747 za dva tisíce korun, což je zřejmě dobrá cena, asi bych to nevzal, protože by to PRO MĚ nebyla dobrá nabídka. Aneb v 80% případů to zkurvíte vy, když to zákazník neakceptuje a v dvaceti procentech případů to jsou kokoti, kterých je lepší se zbavit.

Krysa1

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #48 kdy: 30. 10. 2014, 00:40:17 »
Rád bych dodal, že celý tento problém lze rozdělit na dvě části.

A) Rozhodně měli být informováni o tom, že to z hlavy nikdo nezjistí a že to je nutné prověřit, což bude něco stát.
V tomto případě se jedná o jednoznačné pochybení dodavatele, pokud tento nemá v ruce rámcovou objednávku.

B) Pokud chci něco zjistit dobře a přesně, pak to chce čas. Jestliže naúčtovali deset minut, znamená to, že člověk ze supportu kontaktoval asi programátora a pobavili se o tom. Protože skutečné otestování trvá podstatně déle. Čas těchto dvou lidí má svojí cenu, to nelze popřít.

...

S tím souhlasím. Jenom k bodu A) mám pocit, že je to otázkou množství.  Vycházel, že v tomto konkrétním případě měl zákazník stanovenou cenu za support hodinu a to všechno bylo oběma stranám známo, předem odouhlaseno včetně ceníku. V takovém případě není úplně nutné zdůrazňovat u každého jednotlivého případu předem, že je to placené, zvláště pokud se jedná a 10 minut, mnou odhadnutých na 300Kč bez DPH. Někdo tu argumentoval ad absurdum, že by mohli poslat fakturu na několik milionů... v takovém připadě samořejmě dát předem vědět a projednat to, to je snad jasné.

Když jdu do restaurace na oběd, objednám si hovězí guláš a červené víno, tak mě také obsluha hned neupozorní, že to bude stát 570Kč a jestli s tím souhlasím a jestli na to mám. Pouze dodají objednávku a nakonec vystaví účet. Ceny jsou snadno zjistitelné a předem se očekává jejich znalost a je samozřejmé, že se za to bude platit. Je to záležitost jen a pouze úrovně obou účastníků. Tady souhlasím, že mohlo dojít k nedorozumění a i já jsem v tomto případě nejspíš nepochopil v čem je jádro pudla.

Exitují i jiné formy kontaktů na jiné úrovni. V jidelně se čeká ve frontě s tácem a platí se hned po dodání jídla. Ve stánku s párky se platí předem. Je to tedy pouze problém komunikace - správně označit o jakou provozovnu se jedná, aby si mohl každý zákazník vybrat vhodnou podle svých představ a očekávání.

Krysa1

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #49 kdy: 30. 10. 2014, 01:16:55 »
Pokud někdo nerozumí DOBRÉ obchodní nabídce, která pokrývá jeho potřeby, buď jste mu to špatně vysvětlili (40%) nebo to pro něj není dobrá nabídka (40%) nebo je to vůl co chce krávu s šupinama (20%).

Například, kdyby mi někdo nabídl Boeing 747 za dva tisíce korun, což je zřejmě dobrá cena, asi bych to nevzal, protože by to PRO MĚ nebyla dobrá nabídka. Aneb v 80% případů to zkurvíte vy, když to zákazník neakceptuje a v dvaceti procentech případů to jsou kokoti, kterých je lepší se zbavit.

V tom se trochu ztrácím. Nevím jestli je to pro vás špatná nabídka, protože je to podezřele levné, nebo protože Boeing 747 nepotřebujete a nepoptáváte.

Jinak s těmi procenty tak nějak +- souhlasím, podle toho, co jsem slyšel. Možná trochu platí, že čím nižší cena tím více kokotů, resp. nevyplatí se riskovat, že se jedná o kokota, který stejně bude akorád samý problém s smrdět korunou. V extrémním případě, pokud bude kokot poptávat Boeing 747 s rozpočtěm 2000kč se jedná o kokota zjevného, tudíž neškodného. Většinou je problém, že dotyčný kokot poptává Boeing 747, ale než vyjde na jevo, že nemá ani na Cesnu na leasing, které stejně neprodáváte, tak tím zbytečně ztratíte čas a prostředky. Ale to už je magie a kumšt správného obchodníka takové rychlotesty kokotů. Mě to nikdy nešlo.


Lenin POWER!

  • ****
  • 434
  • Nekecat a delat!
    • Zobrazit profil
    • Tribut Leninovi
    • E-mail
boing
« Odpověď #50 kdy: 30. 10. 2014, 09:48:28 »
Například, kdyby mi někdo nabídl Boeing 747 za dva tisíce korun, což je zřejmě dobrá cena, asi bych to nevzal, protože by to PRO MĚ nebyla dobrá nabídka.

Staryho boinga ve zcela funkcnim stavu muzes dostat uplne zadarmo kdyz se jich aerolinky zbavujou po 20-25 letech. Je to pro ne levnejsi nez zarizovat naslednou likvidaci. Zbavujou se jich stejne jako se lidi zbavujou starych zcela funkcnich mainframu - provoz je prilis drahej (dily, spotreba, opravy), koupit novej vyjde levneji.

Casto ho takhle ziskavaji africky aerolinky ktery pak nasledne predepsanou udrzbu nedelaji a litaji s nim dalsich 20 let. Litaj s nim kazdy den a udrzbu delaji 1x tydne, nahradni dily kupujou na kolene delany od mistniho fusare a certifikat o jejich puvodu si k nim kupuji na cernym trhu.

Africky aerolinky taky prodavaji "naletane hodiny" s Boingem. Obvykla praxe je ze kdyz nekdo potrebuje naletane hodiny (150) aby ho vzali do skoly pro dopravni piloty tak si koupi spolecne s kamaradama letadlo - jakoukoliv kraxnu co ma registraci (sezenes za $20k) a ty hodiny si na tom spolecne papirove nalitaji. Skolam je to jedno, hlavne ze maji zaky. Takovydle hovada pak s vlastnim boingem litat nenechaj - doporuci jim at si ty potrebne hodiny zakoupi nekde v africe.

SB

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #51 kdy: 03. 11. 2014, 13:28:54 »
...Jestliže naúčtovali deset minut, znamená to, že člověk ze supportu kontaktoval asi programátora a pobavili se o tom. Protože skutečné otestování trvá podstatně déle...

V tom je ale ten hák - skutečné otestování kompatibility s jinou verzí SQL může trvat desítky až stovky hodin. Neboli dodavatel nic netestoval a ani tu o to nešlo, protože je to nereálné. Samo o sobě na pováženou je, že to vůbec musí dodavatel zjišťovat, s jakými verzemi umí spolupracovat - buďto má dané verze na kompatibility listu a není co řešit (odpovídá obratem, případně s odkazem na jejich stránky, kde je to uvedeno), nebo napíše „neumíme“.
Z mého pohledu byla účelem šikana zákazníka (snaha donutit k přechodu na smlouvu?). Vzhledem k tomu, že zákazník si vždy objednával přesně specifikované práce a spolehlivě je platil tak, jak to dovolují vlastní pravidla dodavatele, nevidím ze strany zákazníka pochybení. Osobně bych si kurva rozmyslel, zda chci u nějakého takového dodavatele ještě něco někdy kupovat.

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #52 kdy: 03. 11. 2014, 13:57:16 »
buďto má dané verze na kompatibility listu a není co řešit (odpovídá obratem, případně s odkazem na jejich stránky, kde je to uvedeno)
Zavedeni pozadavku do ticket systemu, prepnuti kontextu toho cloveka ktery to resi, projit ten compatibility list, projit zevrubne vetsi upravy delane konkretnimu zakaznikovi, sepsat odpoved, predat k fakturaci... Ja tam spis nez šikanu zakaznika vidim toho manika na supportu kterej proste tezko uzivi deti kdyz na konci mesice vypadne u jeho jmena fakturovatelnych 40hodin protoze bude pri kazde desetiminutovce rikat "to je drobnost". A fakturovat 10minut je milosrdna charita, bezne to jsou zapocate pulhodiny či hodiny.
Děkuji za možnost editace příspěvku.

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #53 kdy: 03. 11. 2014, 13:57:48 »
Neda mi to prispejem resp. spytam sa na nazor.
Mam klienta.
Chce CMR. Uprave podla toho ako chce on. Je mu suma fuk na com to pojde. Napiseme zmluvu o mlcanlivosit a zmluvu o predzmluve.Tam sa zavezujem podla zadania dodat dielo a nasledne sa stanem podielnikom vo firme ktora vznikne s tym ze pracujem s podkladom od neho.
Ja mu zacnem kodovat on si to kontroluje, prisposobuje komunikuje vsetko ok, na jeho serveroch je moja testovacia aplikacia. Tesne pred dokoncenim a podpisom zmluv mi povie vies rozhodol som sa ze to dam niekomu inemu a vramci omacky vypovede napise uplne bludy. Co teraz ? Mam si vyfaktrutovat cas ktory som stravil alebo kaknut na to zapixovat si a lutovat ? Pripadne sudit sa ?

Je to take na dve strany
Moj pohlad je taky ze mame zmluvu o predzmluve. Pracoval som ,projekt rastol cca 3 mesiace prace od konzultacii , kodovania atd atd. on mi nedodal tak uplne vsetky podklady stale bol problem dodat grafiku a to brzdilo cely projekt. Mam pocit ze nasiel grafika "programatora" lebo od tej doby cca 2 tyzdne hra mrtveho chrobaka. On ma okradol o cas, kod, hnow-how kopec veci sa v tom samotnom projekte poriesi inak na moj navrh.
On argumentuje ze kamo ale nemozes na to pozerat takto jeho to tiez stalo cas a nie je to a mas tam pouzity kod ktory sa podoba na nieco co uz niekde vydel a da to cele spravit firme na kluc. Samozrejme ze firme pana grafika.

Co spravite navrhujete vy? Nie som si celkom isty ci je to pravne riesitelne nemam v tomto skusenost ale neskutocne ma to hneva.

Tomáš Roll

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #54 kdy: 03. 11. 2014, 14:10:24 »
Zajít za právníkem, nafakturovat, případně soudit.

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #55 kdy: 03. 11. 2014, 14:36:35 »
1) VŽDY si brat aspon 1/3 zalohu
2) budes to mit tezky. za pravnika vysypes vic nez kolik bys mohl vysoudit. soudy si potahnou roky. kdyz vyhrajes stejne nic neziskas (firma pujde do konkurzu, chlapa tezko najit apod.).  pokud smlouvu o smlouve prinesl on tak nejspis nemas sanci vubec.
3) pravnik se vyplati na zacatku, jako prevence pred podpisem, ted uz mas pozde.
4) asi co bych udelal ja tak je at na to nejaky dobry SW pravnik koukne a aspon mu napise bububu dopis. treba vocas vymekne. vic penez bych uz do toho necpal.
Děkuji za možnost editace příspěvku.

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #56 kdy: 03. 11. 2014, 16:27:05 »
No tam to bolo povodne na projekt za peniaze ale zlakal ma na podiel.
Zmluva a veci okolo su pisane na jeho firmu v zastupeni jeho a este niekoho.
Dost ma to mrzi ale uz ked to mas papierovo podlozene ako inak sa poistit?

j

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #57 kdy: 03. 11. 2014, 18:16:28 »
j: to je prave o tom, aj ked zakaznik si pred x-rokmi kupil system, za rok mozno vyfakturujem par hodin, ale urcite otazky typu: bude to fungovat pod tym a tym systemov beriem ako vseobecnu otazku, nie ako servis. Obetujem tych niekolko minut na odpoved, ale to je mozna investicia do buducna, co ak zakaznik bude chciet novy system, a ak bude so mnou spokojny, tak si ho zase kupi odo mna, pripadne odporuci. Prave taketo detaily v komunikacii su dost podstatne v rozhodovani a odporucani dalsim.

To je samo taky jedna z veci.

2Krysa1: OK, takze kdyz ti zavolam a zeptam se te, jestli mas zejtra cas, tak ty mi posles fakturu na 5 minut, protoze si mi odpovedel, ze zejtra cas nemas? Nice, nic ti nezaplatim, a ten kseft za 10M co sem ti chtel dat dostane nekdo jinej. Taky dobre.

Tobe trva vyhodnoceni dotazu typu "funguje to na SQL 2kx" na vic nez 2-3min? Pak ses debil a nema smysl dal se bavit. Bud to vim nebo to nevim, pripadne reknu zakaznikovi ze mu poslu nabidku.

2Bla: Clovek si kupodivu naprosto vychcane necha udelat nabidky klidne od 10ti dodavatelu, a ve finale si vybere a zaplati jednomu, presto, ze ostatni tim taktez stravili cas (a nekdy klidne stovky hodin casu). Zajimave ze se ti dodavatele ruznych vyberek (a ted nemluvim o tech podvodech ve statni sprave) ucastni a jeste s nadsenim.

andy

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #58 kdy: 03. 11. 2014, 20:31:11 »
j: Vidno, ze nemas ani najmensie ponatie ako funguje support. Vies ako by si dopadol, keby si do ticketu napisal "neviem"? Jedine co ta ospravedlnuje, ze toto nevyzera ako ziadna velka firma..tam moze byt kludne 1-3level v jednej osobe.. Inak sa bezne uctuje kazda zacata hodina.

Re:Zkušenosti s podporou CRM Leonardo
« Odpověď #59 kdy: 04. 11. 2014, 09:00:07 »
Tobe trva vyhodnoceni dotazu typu "funguje to na SQL 2kx" na vic nez 2-3min? Pak ses debil a nema smysl dal se bavit. Bud to vim nebo to nevim, pripadne reknu zakaznikovi ze mu poslu nabidku.
No tak jediny kdo tady ukazuje hloupost jsi ty sam. Kazdy neni chodici encyklopedie. Uz jsem ti psal jak nejspis takovy support ticket probehl. Ten clovek na to nedokaze odpovedet kvalifikovane tim, ze by se podival do kristalove koule. Musi zjistit jakou verzi ma pacient, jestli tam byly zasadni upravy atd. Takovy dotaz jim proste nechodi 5x denne. Co kdyz ten kluk je na supportu treba 3 roky a nezazil casy te jejich prehistoricke verze?
Paklize se chtel "normalne zeptat" tak mel zavolat obchodnikovi a neotravovat na supportu ktery nechce zaplatit.
Děkuji za možnost editace příspěvku.