Zkušenosti s podporou CRM Leonardo

[Martin H.]

Před cca 2 roky jsme si nechali nainstalovat a převést CRM Leonardo 7 - včetně Customizace to zase tak levné nebylo, ale bylo to řešení. Nechtěli jsme platit "Supportní smlouvu" s tím, že si případné změny a požadavky zaplatíme.

Potud vše v pořádku ... až na pár drobností:  Pokud je v systému chyba a reportujeme jí, stává se, že to svedou na špatné vyplňování, nebo chybu obsluhy. Nemám jak to bohužel ověřit ... nejsou k dispozici "vazby" mezi tabulkami, takže si nemohu ověřit vlastním SQL dotazem, zda je to pravda, nebo je to někde chyba v programu ... toto je jen spekulace, ale je k ní důvod.

Co mě však teď dorazilo byla úroveň "pomoci".  Přecházíme na nový server a tak jsem pouze položil dotaz: Podporuje Váš systém SQL 2012?  Odpověď mailem byla "ne, jedině povýšit verzi Leonardo a to by stálo tolik a tolik" , což jsme nakonec zhodnotili, že vzhledem k ceně pro nás nemá význam (žádné zásadní změny ani vylepšení pro nás).

Vrchoelm je, že za tento dotaz a odpověď nám naúčtovali 10 minut podpory!!!

Takže jsem se zdravě rozčílil, po telefonu jsme si pěkně vynadali navzájem a z jejich strany pořád jen "nemáte supportní smluvu ..."

Domnívám se (a to jsem mu řekl), že snad za obecnou otázku "Podporuje Váš systém SQL2012" a jejich jednoduchou odpověď následovanou nabídkou na upgrade je naprosto nehorázné si účtovat peníze. Ale jak je vidět, asi je to v jejich situaci nutné ... důvody nechť si každý domyslí sám ...

Má tedy někdo jiný nějakou podobnou zkušenost z touto firmou, nebo jsem "z jiné planety" a je běžné dnes účtovat za obecné dotazy?

[Reklama]

[Krysa1]

Neznám konkrétní systém a nevím o jakou firmu se jedná, stejně tak nevím jaká je historie vztahů. Za obecné dotazy v malém rozsahu se bežně slušnému zákazníkovi neúčtují, protože slušný zákazník zaplatí v douhrnu i za ty dotazy.
Z toho, co tazatel uvádí je možné, že se jedná o zprofanovaný a všem známý případ obtížného vychcánka, který nechce platit, ale zato pořád oxiduje na podpoře, emailu, volá lidem z vedení se stížnostmi a jestě se hádá o každou korunu. Celkově tím akorát zvyšuje náklady, které potom není ochoten hradit.
V obecné rovině se jednání firmy nedivím. Kdybyste nestál jako zákazník za vytřizadel, tak si si vás budou hýčkat a pokoušet se Vám vyjít co nejvíce vstříc. Co je přivedlo do situace, kdy se zakopali na pozicích, že nedají zadarmo ani pozdrav je otázka. Nejčastější odpovědí je chování zákazníka a jeho platební morálka.

[fake]

Pro priste neco takoveho res jako nezakaznik, tohle je vrchol a v nasem kocourkove asi bezna vec. Prusvih je v tom ze kdejake firme nestaci pul mega mesicne na zisku, aby meli 510kkc si klidne nechaj vrtat koleno. Misto toho z tebe vytahnou za blbost prachy a ty ses pak nasrane, udelas jim takovouhle reklamu a pripadne naznas ze sve prachy radej nechas jinde.
Urcite existuji crm zadara, customizaci zadejte na inzerat tady na foru a zaplatte az kdyz probehne betatestovani a oprava bugu, tj aplikace bude fungovat jak ma. Pripadne dejte dotycnemu malo zalohu, ktera minimalnim zpusobem pokryje jeho cas, ne jeho knowhow. Ten, kdo umi na to pristoupi nebo rekne ne. Ti co neumej a jen tahaj prachy se spali. Pokud ucejtite, ze z vas chtej tahat prachy za jednu vec na 10x, tak to skoncete. Ten kdo umi ma prace dost a nepotrebuje nekoho ojebat.

Jendou jsem si troufl neco napsat tvurci crm databaze. Neslo o stourani, ale o neco co si mnel pohlidat z principu. Odpovedel mne ze jsem porusil hierarchyi a ze co si vlastne dovoluji. Tohle mne jen potvrdilo, ze ma ego nekde u stropu, predtim jsem ho zazil jak mlel na skoleni. Mohl jsem ho setrit, protoze jsem zadnou smlouvu nemel a delal pro ne na zivnost za provizi. Po tomhle jsem naznal ze z te databaze zas tolik nepotrebuji, pulka veci mu ani nefungovala, ruzne vystupy z databaze snad ani neotstoval. Jinak pri registraci slo provest bez mejlu a mel tam spoustu zajimavejch ran, za ktere mu patrilo ....... Proste vychcanec, kterej si praci, kterou mel udelat rovnou nechava platit 10x.

[Bla]

Nechtěli jsme platit "Supportní smlouvu" s tím, že si případné změny a požadavky zaplatíme.
.....
Vrchoelm je, že za tento dotaz a odpověď nám naúčtovali 10 minut podpory!!!
....

Souhlasím, to je pěkná blbost účtovat těch deset minut, kdy si podpora musí načíst materiály k systému z ověřit kompatibilitu s vyšším SQL, správně měli naúčtovat započatou servisní hodinu, jak je obvyklá praxe u zákazníků bez servisní smlouvy, nedivím se, že jste se rozčílil, to je učebnicový příklad kdy zaměstnanci obírají svého zaměstnavatele.

Ad CRM, při přechodu na nový systém je obvyklé si zaplatit rok podpory, vychytat maximum problémů a pak to další čtyři roky nechat běžet. Není dobré na systémy přecházet pozdě, protože starší systémy nebývají podporované.

[Lol Phirae]

Souhlasím, to je pěkná blbost účtovat těch deset minut, kdy si podpora musí načíst materiály k systému z ověřit kompatibilitu s vyšším SQL

Podpora, která musí kvůli takové kravině načíst manuál, je podpora zcela k hovnu. Takových je asi 99 procent, obvykle se vyznačují tím, že jediným cílem je vysát kreditku zákazníka. Ještě lépe, když je přitom vše outsourcováno do Indie.

[Reklama]

[to_je_jedno]

Ja to vidim tak jako Krysa... Kdyz je nekdo "zakaznik" jen kdyz potrebuje neco vedet apod ale na support nehodla dat kacku tak at si plati. Kdo mi jako podpore zaplati tech 15 minut co tomu venuju? Nikdo. Nevidim duvod rozmazlenymu capkovi delat cokoliv zadarmo. Ty jsi s nima chtel vybehnout neplacenim supportu, oni takhle.

[JardaP .]

Souhlasím, to je pěkná blbost účtovat těch deset minut, kdy si podpora musí načíst materiály k systému z ověřit kompatibilitu s vyšším SQL, správně měli naúčtovat započatou servisní hodinu, jak je obvyklá praxe u zákazníků bez servisní smlouvy, nedivím se, že jste se rozčílil, to je učebnicový příklad kdy zaměstnanci obírají svého zaměstnavatele.

Ano, tohle je presne ten typ pristupu, kdy (potencialni) zakaznik zustane stat s otevrenou hubou, az mu ji museji prijit zavrit. To vam udela takovou reklamu, ze se na vas radsi vsichni vyserou. Naopak, kdyz obcas udelate ochotne neco zadarmo, protoze to papirovani za tech par kacek nestoji, vsichni si to budou pamatovat a mozna jeste na smrtelne posteli vas doporuci vnoucatum.

[HAFP]

Vlastní zkušenost je taková, že se vždy vyplatí supportní smlouva. Vypadá to, že jsi typ člověka nebo firmy, která chce za každou cenu ušetřit a pak to tak dopadá...

[Bla]

Je to přesně tak, když je smlouva o supportu, tak se to neřeší.
Vím, že to je pro někoho obtížně pochopitelné, ale ten člověk, který na tom supportu je, tak nějak očekává výplatu.
To byste se kokoti divili, kdyby vám šéf řekl a dneska děláte zadarmo šmejdi, aby zákazníci viděli, že jsme machři, doma si to už nějak vysvětlete 

[Bla]

Ale přivedli jste mě na pěknou myšlenku, zavedeme 20% přesčasů zdarma, tj. každý zaměstnanec bude muset odmakat o čtyři pracovní dny měsíčně navíc, to bude fond na vykrývání služeb poskytnutných zdarma. Není důvod, aby to platila jen firma, tak se pěkně podělíme.
Schválně Vám řeknu, co si o Vás podřízení myslí

[Lol Phirae]

Jak to tady sleduju, to musí být opravdu radost si něco od zdejších mistrů pořídit... Nestačím se divit. 

[Bla]

Jdi do cukrárny a zeptej se, jestli ti k tomu dortu, co sis před rokem koupil, nedají ještě kopeček zmrzliny zadarmo 

[Martin H.]

Dekuji všem za reakci. Dozvěděl jsem se, co jsem chtěl vědět. Jen pro doplnění, dělám support pro společnost, která tento CRM využívá. Zajímalo mě tedy, jak to vidí ostatní.

1. Ano, jsem asi z jiné planety, že si myslím, že obecné dotazy jsou zdarma. Obvykle u jiných systémů bývá informace o systému tohoto typu na stránkách výrobce uvedena, tady ne. Proto dotaz a jiný než na support kontakt na firmu není.

2. Opravdu se necítím být tím slovem, jak mě kdosi počastoval. Osobně dotazy tohoto typu zodpovídám zdarma - pokud bych to měl účtovat, asi bych krátkodobě měl více pěněz, ale asi bych byl brzy bez zákazníků.

3. Supportní smlouva nebyla, protože jsme si zaplatili určité funkce a ty jsme nechtěli nijalk měnit. Jedná se o celkem specifickou činnost, kde změny nejsou v tomoto systému víceméně žádoucí. A pokud něco chybí, vždy jsme si to nechali dodělat a zaplatili (včas).

4. Občas se stane, že dostanu kopeček zmrzliny zadarmo :-)  (Tento příměr je myslím hodně zcestný, ale zmrzlinář nevyžaduje "supportní smlouvu", aby mohl nabízet lepší zmrzliny a odpovídat na to, zda má malinovou, nebo pistáciovou - a na dotaz, jestli zítra bude melounová odpovídá zdarma.)

[vana-hb]

V praxi mam zakazniky pro ktere resim male dotazy zdarma a mam zakazniky kterym bych za tvuj dotaz napsal konsultaci za 15minut .. Obecne bych rekl ze zalezi na zakaznikovi jak se k nam chova a jaky mame vztah.

[j]

Vlastní zkušenost je taková, že se vždy vyplatí supportní smlouva. Vypadá to, že jsi typ člověka nebo firmy, která chce za každou cenu ušetřit a pak to tak dopadá...

Naivni ... Spis nekdy neni na vyber.

Muzu klidne priklady, za support se plati v radech 100k/rok. Nahodite req, ze chcete importovat XML o 3ch polich (system umi XSL). Ten req nahazujete jen proto, ze vam to XSL nefunguje (naimportuji se 2 ze 3 poli). Odpovedi je ... ze pry to bude 50 hodin prace. Realita? Informace v dokumentaci neodpovidaji skutecnosti, takze kdyz se v tom bude nekdo pulden rejpat, prijde na to jak je to spravne.

Kazdopadne kdyby se nekdo pokusil vyfakturovat dotaz, tak by se asi se zlou potazal. Nemluve o tom, ze podobny informace jsou povine vyzadovanou soucasti dokumentace uplne vseho. Nebo ne?