Základní schéma, platné všeobecně (a v "dospělých" firmách se efektivně používá):
-- programátor/vývojář/alfa-beta tester nejsou administrátoři, natož uživatelská podpora
-- administrátoři nejsou uživatelská podpora, natož školící pracovník
-- uživatelská podpora není školící pracovník
Celá věc je o efektivitě, specializaci, nákladech a flexibilitě. Pokud svěřím vývoj administrátorovi, který při tom všem ještě "příležitostně" dělá uživatelskou podporu, tak i v maličké firmě vznikne SW bastl bez dokumentace a záruky, uživatelé budou nervózní a admin/vývojář/podpora udělá ve stresu nějakou osudovou chybu. A proto:
-- vývoj vyvíjí, programuje, testuje, tvoří dokumentaci pro adminy jak a na čem aplikaci uchodit.
-- admini zajišťují běh, HW a SW platformu, dostupnost, spolehlivost, rychlost, zálohování.
-- uživatelská podpora komunikuje s uživateli a je schopna rozdělit požadavky na "vyřeším sám", "k řešení adminům", "k řešení vývoji"
-- školící pracovník studuje produkt do uživatelské hloubi, zná přesah do dalších procesů, tvoří dokumentaci a průběžně předává znalosti přijatelnou formou uživatelům.
Z čehož vyplývá:
-- pokud se firma cítí natolik malá, že nedokáže ufinancovat interní vývoj, zásadně nedává nic vyvíjet adminům, ale kupuje hotové produkty, nejlépe s podporou.
-- pokud se firma cítí natolik malá, že neufinancuje ani adminy, zásadně nesvěřuje administraci uživatelské podpoře, nýbrž ji efektivně outsourcuje v rozsahu svých finančních možností.
-- pokud se firma necítí ani na financování a držení vlastní uživatelské podpory, přesune své IT na outsourcing včetně školení, a to opět právě v takovém rozsahu, který zvládne efektivně financovat.
Důsledkem nedodržování, odmítání nebo různého "vylepšování" výše uvedeného bývá nabubřelé firemní IT, kde se mísí vývoj, podpora a administrace tak různě dohromady, podle toho jaký IT manažer je zrovna "u vesla", což s sebou nese nemožnost jakkoliv IT řídit, hodnotit, úkolovat a měřit jeho výkonnost.
Nebo bývá výsledkem chaotické IT žeroucí obrovské prostředky, produkující bastly, a mající moc nad firmou jako celkem, protože do jeho práce po určitém čase už nikdo nevidí a ani není schopen jednoduše vstoupit.
Ovšem "nejlepším" trendem je mixování interního vývoje, administrace a podpory s outsourcingem, a to stylem "až podsud to umíme my, a ten zbyteček už někomu zadáme"...
Svět není ideální...