Hranice mezi adminem a podporou

[Tomáš Roll]

Pokud pracuješ v malé firmě, tak holt budeš dělat všechno, tvým úkolem je, aby to fungovalo. A pokud tě sere, že musíš jít 15 minut do skladu, abys tam zacvakl nezacvaklý kryt tiskárny, tak si najdi práci jinde, ve větší firmě, kde si budeš moct hrát na pána.

[Reklama]

[Makovec]

Já bych na vašem místě zkusil osvědčený přístup: prioritizace - pokud máte nějakou sadu úkolů, tak si uvědomit co je důležité, a co naléhavé; a začít tím důležitým.

S uživateli v tomto duchu jednat slušně, ale jednoznačně a srozumitelně. Protože oni nejsou vaši zákazníci, kteří mají vždy pravdu, ale kolegové se kterými pracujete na stejné lodi. Je třeba si při takovém přístupu dát velký pozor na to že uživatelé neradi slyší že jejich problém není ten nejnaléhavější na světě. Berou to tak že je osobně nepovažujete za důležité. Proto velká slušnost, a zdvořilé omluvy že to opravdu hned nejde.

O tom co je důležité v případě konfliku rozhodne nadřízený - od toho tam také je - kterému je třeba to opět osvětlit bez emocí a srozumitelně. Nezaplétat se do analogií a metafor, mluvit konkrétně, nejlépe v číslech - minulý týden jsem třicetkrát opravoval nastavení stylu ve Wordu, a přitom konfigurace novéhou routeru který jsme koupili za tolik peněz pořád není hotová když od ní musím pravidelně odcházet.

Vysvětlit že řešení naléhavých věcí (ovšem zároveň nedůležitých z pohledu celé firmy) věcí vede k tomu že skutečně důležité věci jsou zanedbávány, řešeny pomalu a při rozptylování také roste možnost přehmatů a nechtěných chyb. Zdůraznit že se nezdráháte napomoci komukoli, i neformálně, ale nemůžete tak dělat na úkor svých primárních úkolů prioritních pro firmu, zejména pokud jde o relativně banální uživatelské věci které proškolený zaměstnanec zvládně sám.

Zároveň je to dobrý okamžik k tomu zavést byť neformální systém kdy budete mít tyto věci dokladovatelné: pokud zdvořile odmítnete telefonickou nebo osobní žádost o okamžitou pomoc se zarovnáváním čísel v Excelu s tím, že máte zrovna pracujete na něčem jiném, požadujte ať vám raději napíší emailem ať na za hodinku až budete mít čas nezapomenete.

Před tím než se do toho pustíte si několik dní nechte projít hlavou čeho chcete dosáhnout ať pak jednáte cílevědomě a konzistentně.

[afatik]

Denně se pozastavuji nad tím, s jakými „hloupostmi“ chtějí uživatelé pomoci. A dřív mi to hodně vadilo a komplikovalo dokončování jiných úkolů, ale zvykl jsem si všem příchozím požadavkům přiřazovat priority, řešit je v rozumném pořadí (kolika uživatelů je to problém; nakolik to brání ve výkonu jejich práce; jestli se to týká i zákazníka) a naučil jsem se ve správný okamžik říkat, že teď na to nemám čas či jsem se k tomu ještě nedostal, ale podívám se na to za X minut / hodin. Od té doby jsem v klidu a lidi většinou (i když ne z první věty) pochopí, že toho mám taky dost a nesedím jen tak v kanclu v očekávání, kdy už konečně někdo s něčím zavolá.

[Mirek Prýmek]

Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.

Ne, to se mýlíš, protože to je naopak cesta do pekel. Jednak to zaručeně vede k vyhoření, protože třeba deset let vysvětlovat, jak se formátuje ve wordu a proč netiskne tiskárna, to prostě nevydrží nikdo... No a navíc, jak už tady psala spousta lidí, vede to ke zneužívání a v důsledku v to, že nestíháš tu opravdu svoji práci a když se něco posere, můžeš za to ty, ne ti lidi, co se tě ptali na Word... Tohle se prostě řešit musí, trpět se to nedá.

Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).

Mám, to podobně. Ale vždycky jsem maximálně slušnej, řeknu "promiňte, já tomu vůbec nerozumím, můžete mi prosím poradit" a chápu to jako svoji neznalost, ne jako jejich povinnost mi něco vysvětlovat. Když už použít nějakou analogii, je to jako bys měl tu kavárnu narvanou lidma čekajícíma na kafe a někomu, kdo je na internetu zadarmo bys vysvětloval, jak se píše zavináč, zatímco by ti všichni zákazníci, čekající na drahý kafe odešli...

K původnímu dotazu:

Taky si myslím, že ticketovací systém je správná cesta. Druhá věc, co tady nezazněla a obvykle se doporučuje, je co nejlepší systém pro sebe-pomoc - na každou věc, která se opakuje v množstvím větším než malém, napsat návod a hodit ho na všem přístupnou wiki. Kdyby nakrásně přišel ticket, odkážeš jenom na wiki. Ideálně máš ticketovací systém s předpřipravenou šablonou

A pak bych měl ještě jeden tip na řešení, který jsem použil nedávno: přijmout nějakého studentíka na hodně krátký úvazek, který má v náplni práce být milý na uživatele a radit jim s čímkoli. Ale jenom v rámci toho svého krátkého úvazku. Např. jenom ve čtvrtek odpoledne. Uživatelům se potom řekne, že ne-urgentní problémy mají nechávat na čtvrtek odpoledne. Pokud se zadaří, může to mít studentík jako praxi, takže je i zadarmo. A je to mladé maso, je ještě čerstvý, nadšený, plný elánu, vstřícný a nadšený. Narozdíl od nás starých vyhořelých otrávených adminů, kteří už uživatele s jejich "netiskne mi tiskárna" a "vyskočila mi tam nějaká tabulka, tak jsem na to klikla" upřímně nenávidíme

Vymyslel jsem pro tuhle pozici i oficiální název: terénní pracovník v IT

[Mirek Prýmek]

P.S. tohle je naprosto bombový téma, konečně něco opravdu ze života bez jakýchkoli připitomělých diskusí    (tak mě napadá, my admini jsme stejně supr sorta, kam se na nás ostatní ajťáci hrabou!

[Reklama]

[Wily]

Tohle už jsem řešil taky nakonec se to dostalo do fáze, že jsem 4 dny pracoval na tom na čem jsem měl a jeden den se věnoval věcem co, kdo potřeboval. Je to taky celkem dobrý řešení, člověk se může soustředit jen na svoji práci a nikdo ho neotravuje.

[j]

Len ci to spolu aj suvisi, pretoze firma nemoze krachnut za 14 dni od odchodu jedneho zamestnanca. Ved len splatnost faktur byva 14 az 30 dni a to same o sebe este nic nemusi znamenat. Ani exekutori nezlikviduju majetok firmy za 14 dni od vzniknutia dlhov.

Povedal by som, ze firma bola v dlhoch a v cervenych cislach a uz musela pristupit k znizovaniu stavu, resp. k vlastnej likvidacii a tak prepustila aj IT, pretoze uz skutocne bol nepotrebny lebo uz nebolo preco udrziavat SW a HW firmy... A o 14 dni uz prisiel definitivny koniec.

A kdo ti spravi system kterej se ti prave zhroutil? Protoze ho ten "nicnedelajici" ITk prestal opecovavat? Aha ... nikdo, protoze nikdo jinej nevi, jak, co, kde a proc je nastaveny.

Chapu, ze vse ma sve hranice a existuje nejaka profesni hrdost atp. Ale nepremyslel jsi o tom, ze by si z toho castecne udelal vyhodu pro sebe? Protoze ono se to muze zdat jako totalni mrhani casem, ale naklonit si uzivatele neni spatna vec. Protoze komunikovat s lidma, uridit je, zorganizovat je take umeni. Kdyz se ti povede natavit mantinely a budes jim pomahat, tak ve finale ty budes ten kdo bude pro ne "star".

Samozrejme je treba oddelit vychcanky - tem je treba jasne vzkazat, ze pravidal hry neurcuji oni - a uzivatele, kteri opravdu pomoc potrebuji.

Pratele si drz blizko a nepratele jeste bliz? Nebo jak se to rika?

Ty pro ne mozna budes star ... ale spis pitomec, co maka 24/7 za ostatni a zadarmo. Problem je totiz v tom, ze jakmile udelas jednou jedinkrat neci praci v ramci "pomoci uzivatelum" ... tak sis na sebe usil bic, protoze to budes delat porad. Ostatne, to vidim ve svem okoli ...

Da se to ovsem sehrat i jako komedie ... prijdes, budes se userovi v necem preochodne hodinu rejpat ... a pak prohlasis ze bohuzel, ale stimhle ze mu poradit neumis. Podruhy uz neprijde ...

[Kuba]

Narozdíl od nás starých vyhořelých otrávených adminů, kteří už uživatele s jejich "netiskne mi tiskárna" a "vyskočila mi tam nějaká tabulka, tak jsem na to klikla" upřímně nenávidíme

Ona to není sranda. Pokud jsem třeba nevyspalý, řeším nějaký problém a do toho mi po sobě zavolají tři uživatelé, kteří chtějí abych za ně něco udělal v MS Office, tak to začínám být podrážděný a agresivní. To si pak připadáte jako Michael Douglas ve filmu Volný pád.

Dost zajímavá je také psychologická hra uživatelů vůči vám. Když mají pocit, že je chcete odmítnout, tak začnou nasazovat páky typu: šéf na to dost spěchá, zákazník na to dost spěchá, pokud to nebude hotové, tak se zdrží výplaty celé firmy, celý sklad bude čekat atd. Chtějí ve vás navodit dojem, že budete označený za viníka, pokud to teď hned nebude hotové. Chtějí abyste měli pocit, že se pak bude ukazovat na vás. Přitom je to jejich práce a na ně se bude ukazovat. Oni vás chtějí jen namočit do svého problému a donutit vás to za ně udělat. Na to jsem už úplně alergický.

[tommm]

Pokud jsem třeba nevyspalý, řeším nějaký problém a do toho mi po sobě zavolají tři uživatelé, kteří chtějí abych za ně něco udělal v MS Office, tak to začínám být podrážděný a agresivní.

Kdybych si mohl dovolit malou radu, poznamecku. At nevyspalej, unavenej, po hadce se zenou, po nasranosti z jizde v kolone a podobnejch jinejch kazdodennich zalezitosti, ktere se tykaji kazdeho - netahej si sve osobni problemy na pracoviste.

Nikoho nezajimaj.

Snaz se to odfiltrovat, protoze az si na tebe nekdo bude stezovat, ze si "neprijemnej, neochotnej a tak vubec ti je vlastne za obtiz neco delat nebo co .... ", tak nikoho nebude zajimat, ze si mel ty nakej osobni problem.

Samozrejme sme vsichni lidi, ale muze s tim clovek hodne tvrde narazit. Mam vlastni zkusenost - ac sem si nikdy neuvedomil, ze bych byl na nekoho vedome arogantni, neprijemnej atp. tak stejne sem udelal nekde chyby no a chcat proti vetru se neda ze jo ...

[Kuba]

Kdybych si mohl dovolit malou radu, poznamecku. At nevyspalej, unavenej, po hadce se zenou, po nasranosti z jizde v kolone a podobnejch jinejch kazdodennich zalezitosti, ktere se tykaji kazdeho - netahej si sve osobni problemy na pracoviste.

Nikoho nezajimaj.

Snaz se to odfiltrovat, protoze az si na tebe nekdo bude stezovat, ze si "neprijemnej, neochotnej a tak vubec ti je vlastne za obtiz neco delat nebo co .... ", tak nikoho nebude zajimat, ze si mel ty nakej osobni problem.

Samozrejme sme vsichni lidi, ale muze s tim clovek hodne tvrde narazit. Mam vlastni zkusenost - ac sem si nikdy neuvedomil, ze bych byl na nekoho vedome arogantni, neprijemnej atp. tak stejne sem udelal nekde chyby no a chcat proti vetru se neda ze jo ...

Jasný. Trochu jsem to nafoukl, aby vyniklo o co mi jde.

[tommm]

Jasný. Trochu jsem to nafoukl, aby vyniklo o co mi jde.

Myslim, ze je to celkem dost jasny.
Precetl jsem prispevky ohledne ticket nastroje, ze by bylo videt co delas a tak. Na druhou stranu sem pochopil, ze tvuj cil neni se zasivat, ale zorganizovat trosku praci a byt transparentni.

Existuji free nastroje, ktere neni narocne udrzovat - napriklad hodne dobre je http://www.otrs.com/

[Togusa]

Narozdíl od nás starých vyhořelých otrávených adminů, kteří už uživatele s jejich "netiskne mi tiskárna" a "vyskočila mi tam nějaká tabulka, tak jsem na to klikla" upřímně nenávidíme

... Dost zajímavá je také psychologická hra uživatelů vůči vám. Když mají pocit, že je chcete odmítnout, tak začnou nasazovat páky typu: šéf na to dost spěchá,...

Já osobně tu o "šéfovi" mám nejraději. Moje reakce je jako ze šablony a "jejich" rekace taky. -> Tak mu to řekni, nebo ještě lépe napiš. :-). Nepracuji v IT sice tolik let, ale ještě se mi nestalo, že by mu někdo napsal něco smysluplného. Drtivá většina nenapíše a ty co napsali :-D ...

Jak psal výše Mirek, používáme téměř stejný systém s brigošem, akorát jsme mu nevymysleli, tak pěkné jméno jeho funkce.

[Mirek Prýmek]

Kdybych si mohl dovolit malou radu, poznamecku. At nevyspalej, unavenej, po hadce se zenou, po nasranosti z jizde v kolone a podobnejch jinejch kazdodennich zalezitosti, ktere se tykaji kazdeho - netahej si sve osobni problemy na pracoviste.

Nikoho nezajimaj.

Máš pravdu. Ale zas musíš brát v potaz, že systém, kdy ti kdokoli může volat uprostřed libovolně důležité práce s libovolně pitomým dotazem, prostě nemůže dlouhodobě vydržet ani superman s úsměvem na tváři a kytičkama v hlase. Že je člověk nepříjemnej, je jenom důsledek pitomýho systému...

[j]

Pokud delam neco dulezityho - trebas se hrabu v nejaky databazi protoze spravuju co dodavatel podelal ... , tak telefony vubec nezvedam. Ono totiz staci chvilka nepozornosti, clovek se uklepne ... a misto delete from ... where ... tam posle delete from ... a smazne to cely.

[yeti]

S "odkladem" problému je to blbý, protože musíš myslet na to, že máš zavolat tam a tuhle... ideální není nic, ale ten helpdesk mi připadne v praxi jako nejmenší zlo. Jasně, je opruz ho zavést, spravovat a dodržovat správný workflow, ale když už to s uživateli jinak nejde, tak se to holt musí překousnout. HD má dvě výhody -1) useři obecně odmítají dávat své "problémy" písemně, protože je zpětně vidět jak jsou blbí a za 2)můžeš relativně jednoduše zdůvodnit svojí vytíženost.