Máte ve firmě ticket system?

[Josef]

Dobrý den všem, chci vás poprosit informaci jak to chodí ve vašich firmách. My aktuálně řešíme problém zadávání / hlášení chyb na IT. Já se snažím protlačit ticket systém, ale nikomu se tickety vytvářet nechtějí. V praxi to pak vypadá tak, že na nás jako na IT každej pokřikuje nějaký problém na chodbě a při porádách se hádáme proč to není udělané nebo jak je to udělané. Jak to chodí u Vás, máte hepldesk, ticket systém. Nebo Vám prostě lidi posílájí emaily s problémy typu:"Nefunguje to". Díky moc za všechny komenty.

[Reklama]

[David]

RT https://bestpractical.com/request-tracker Nebo Jira (pokud mate penize)/Redmine (pokud nechcete nic platit).

[Ondro]

My pouzivame kombinaciu Redmine a GLPI.
Redmine  na vyvoj SW a evidenciu chyb v SW.
GLPI na evidenciu HW a vseobecny helpdesk na evidenciu poruch a poziadaviek.
Oba nastroje si ciastocne previazane.

Jiru dost pouzivaju velke firmy ale na moj vkus je dost neprehladna(uzivatelsky menej privetiva) a tazsia na pochopenie procesov.  Redmine alebo GLPI je clovek schopny nasadit a pouzivat velmi rychlo.

[anonym z tohohle fora]

Mame RedMine. Nikdo to samozrejme nepouziva, hlasi se tam jedna chyba z dvaceti. Kdyz na nekoho hodim mou reakci na jim nahlasenou chybu, tak se to vetsinou ignoruje. Vsechno se automaticky hazi jako chyba s 'nejvyssi prioritou', pac je dulezity pochopitelne vsechno. 

cili asi jako u vas - chyby se oznamujou na chodbe rvanim pres sebe


v bejvaly praci jsme taky pouzivali RedMine a tam to byl presne opacny extrem - jelo pres nej naprosto vsechno (trilion pluginu a vyfikundaci) , vcetne komunikace s klientem. Kazda hovadina (jeden updatovany radek kodu) se jako feature resil treba dva dny - trilion lidi to muselo schvalit a okomentovat, pritom by to byla prace doslova na minutu.

je to asi dvojsecna zbran

[to_je_jedno]

Jira. Ale jestli neco budes chtit protlacit, aby to vubec lidi zacali pouzivat tak asi nebudes moct vzit takovou drahou vec.

[Reklama]

[wsh]

Používáme fyzickou tabuli, trochu podobnou té z tohoto článku: http://www.sw-samuraj.cz/2014/03/kanban-lehky-uvod.html

Většině ajťáků to připadá zvláštní, ale fyzická tabule má spoustu, které sice lze v SW emulovat, ale stejně to není ono. Za mě hlavně:

- na standupu je vidět, co je v jaké stavu (zkoušeli jsme při standupu promítat obrazovku s Jira/YouTrack, ale bylo to kostrbaté)
- na fyzickou tabuli se vejde jen pár věcí (když jsme likvidovali YouTrack, bylo tam několik set ticketů typu "to se bude někdy hodit", které akorát odvádějí pozornost od důležitých věcí)
- někteří kolegové mají tendenci nabrat si i 3 více věcí najednou, které je pak nemožné dotáhnout - v issue tracking systému se to schová, na tabuli to magnat už neudrží nebo to aspoň hodně bije do očí

Samozřejmě je problém se vzdálenými kolegy nebo při práci z domova, ale to řešíme domluvou přes Slack ("posuň mi kartičku", "vyfoť mi zbývající kartičky").

Celkově tabule hodně pomohla zvýšit míru komunikace v týmu, což imho převažuje všechny nevýhody. Jo a taky v některých firmách může být výhoda, že se nemusí řešit licence na nějaký SW.

[Trupik]

Redmine je skôr na vývoj konkrétneho produktu, projektu. Navyše Redmine je v ruby, čo je hipsterská záležitosť nekompatibilná medzi jednotlivými verziami. Celkom peklo prevádzkovať to na serveri a garantovať nejakú dostupnosť...

Na IT údržbu typu "nejde mi tlačiareň" je podľa mňa omnoho vhodnejší RT.

[ptc]

Samozrejmne ze tiket system, nic jineho.

Problem, ktery neni zadany v systemu ve forme tiketu neexistuje a nikdo z IT ho nesmi resit.

Uzivatele rychle pochopi, ze ten tiket proste zadat musi, jinak se reseni problemu nedockaji. Je to ale nutne dodrzovat.

IT je tim zaroven kryte, protoze lze snadno dokazat, ze nekdo neco chtel, co chtel a jak to bylo vyreseno. Kdyz je nespokojen nebo si stezuje, lze snadno dokazat jak to bylo a kdy to bylo.

Jednoduchy tiketovaci system se da napsat za par dnu - proste bezi webserver, uzivatel se na nem prihlasi, vybere kategorii a vyplni udaje o problemu. Clovek z IT si to prevezme, vyresi, popise problem i reseni a tiket uzavre. Kdyz uzivatel neni spokojen, ma do 14 dnu moznost problem znovu otevrit. Nic slozitejsiho neni potreba.

[Lol Phirae]

Jira.

Jop. Pak bude řešit jen problémy s Jirou a na nic jiného nebude mít čas, takže problémy vlastně zmizí. Vřele doporučuju!

 

[to_je_jedno]

Asi delam neco spatne... Cely Atlassian stack jednou za kvartal updatnu - coz je zalezitost tak na hodku maximalne a ono to proste funguje.

A to kolega rikal, ze to ted hodil vsechno do dockeru pres oficialni image a cely update je na jeden prikaz a jeden enter za par minut hotovej).

[Ondro]

Samozrejmne ze tiket system, nic jineho.

Problem, ktery neni zadany v systemu ve forme tiketu neexistuje a nikdo z IT ho nesmi resit.

Uzivatele rychle pochopi, ze ten tiket proste zadat musi, jinak se reseni problemu nedockaji. Je to ale nutne dodrzovat.

IT je tim zaroven kryte, protoze lze snadno dokazat, ze nekdo neco chtel, co chtel a jak to bylo vyreseno. Kdyz je nespokojen nebo si stezuje, lze snadno dokazat jak to bylo a kdy to bylo.

Jednoduchy tiketovaci system se da napsat za par dnu - proste bezi webserver, uzivatel se na nem prihlasi, vybere kategorii a vyplni udaje o problemu. Clovek z IT si to prevezme, vyresi, popise problem i reseni a tiket uzavre. Kdyz uzivatel neni spokojen, ma do 14 dnu moznost problem znovu otevrit. Nic slozitejsiho neni potreba.

Nemozem suhlasit. Da sa napisat ale po chvili zistis, ze by sa tam hodilo este to, to aj to. Pisat si vlastny system, ked neviem, co chcem nieje dobre riesenie a prv by som si osahal uz existujuce riesenia.
Suhlasim so striktnymi pravidlami pri jeho pouzivani. Ked sme mi zavadzali GLPI, tak vecsina somrala, teraz si nevedia predstavit fungovanie bez neho. Da sa velmi dobre prisposobit potrebam.
Ak sa dobre nastavia pravidla jeho pouzivania, tak je to velky pomocnik. Pozor!!!, s urcitostou bude potrebne aspon ciastocne upravit procesy vo firme a vedenie firmy musi byt 100% stotoznene s jeho zavedenim/potrebou.


Jednoznacne by som odporucil vyskusat GLPI.
Prihrejem si trochu vlastnej polievocky - skus si precitat moj kratky serial o GLPI na linuxexpresse.
https://www.linuxexpres.cz/software/glpi-kvalitny-open-source-helpdesk-a-sprava-it-zariadeni

[Lol Phirae]

Asi delam neco spatne...

No, asi. Ono totiž ve firmě, kde "se nikomu tickety vytvářet nechtějí." nasadit tohle monstrum s uživatelskou "přívětivostí" konkurující Lotus Notes vyžaduje opravdu velikou dávku masochismu. Nejen, že zcela zaručeně ani nadále nikdo nebude tickety používat, ale ještě se ti snesou na hlavu hromy blesky za to, co to je proboha za nepoužitelnou sračku, za kterou se vyhodily peníze.

[mikrom]

Na hlasenie chyb sme mali JIRA, teraz pouzivame OTRS: https://en.wikipedia.org/wiki/OTRS
Podla mna JIRA bola lepsia.

[mikrom]

Navyše Redmine je v ruby, čo je hipsterská záležitosť nekompatibilná medzi jednotlivými verziami. Celkom peklo prevádzkovať to na serveri a garantovať nejakú dostupnosť...

Tak si prejdite na OTRS - to je v Perle 

[Trupik]

Navyše Redmine je v ruby, čo je hipsterská záležitosť nekompatibilná medzi jednotlivými verziami. Celkom peklo prevádzkovať to na serveri a garantovať nejakú dostupnosť...

Tak si prejdite na OTRS - to je v Perle 

Bez srandy, on ten perl nie je veľmi programátorský príjemný, ale prinajmenšom už je nainštalovaný na takmer každom stroji, pretože na ňom závisia niektoré systémové utility. Preto si vývojári perlu nemôžu dovoliť rozbiť celý jazyk v každej minor podverzii, ako je tomu v ruby.

Btw, aj ten RT je v perle.