Fórum Root.cz
Ostatní => Odkladiště => Téma založeno: Kuba 18. 06. 2014, 14:09:23
-
Ahoj, cca před 4 lety jsem nastoupil jako administrátor, včetně podpory koncových uživatelů, do jedné firmy.
Na začátku jsem si řekl, že mám dvě možnosti jak řešit požadavky od oněch koncových uživatelů. Buď budu tak trochu nepříjemný, uživatelé mě nebudou otravovat a i za cenu nedobré pověsti typicky neochotného ajťáka budu mít relativně klid, nebo naopak. Co čert nechtěl, zvolil jsem si tu druhou variantu. Řekl jsem si, že budu uživatelům vycházet maximálně vstříc, přeci tu od toho jsem, a zkusím jim se vším maximálně vyjít vstříc.
Ze začátku to ještě šlo. Jenže časem se to zvrhlo do té míry, že mi tu volá úplně každý, abych mu šel něco udělat na počítači. Jenže to nejsou žádné administrátorské zásahy. Otravují s tím, abych jim v MS Wordu či MS Excelu udělal v dokumentu to či ono, přepnul výstup z laptopu na projektor, našel soubor v počítači, upravil obrázek atd. Mám pocit, že nejsem administrátor, ale osobní asistentka...!
Přeci když budu dělat někde na pozici, kde je mým hlavním pracovním nástrojem MS Office, tak se ho kruci naučím. Když budu dělat se soustruhem, tak přeci také pokaždé nebudu volat mistra, aby mi přepnul otáčky, že nevím jak se to dělá. Všichni mají v životopisech napsáno, jak umí pracovat s PC, ale darmo mluvit nebo se zase rozčílím. Nejvíc mě asi vytáčí, že pokud něco nevědí, tak se nenamáhají ani vteřinu si to najít v nápovědě či Googlu a rovnou mi volají, ať jim to jdu ukázat nebo rovnou udělat. Nejlépe samozřejmě teď hned, spěchá. Zákazník čeká, je to pro šéfa atd.
Jenže co teď? Jak řešíte hranici mezi tím, co je práce administrátora, případně uživatelské podpory a co už ne? Chtěl bych, aby mě volali pouze pokud je opravdu někde problém s hardwarem či softwarem a né když jim nejde zarovnat tabulka...
-
Ahoj, pracuji na stejné pozici ve výrobní firmě, také se snažím být k uživatelům vstřícný a díky tomu řeším stejné problémy jako ty. Uživatelé bez přemýšlení rovnou volají na IT, ptají se mě na naprosto základní věci v ovládání PC a třeba jim chodím i zapojovat myšku. Asi to k této práci patří. >:(
-
Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.
Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).
-
Já rád pomůžu pokud vidím, že uživatel opravdu neví a snažil se to řešit vlastními silami. Chápu, že ne každý je technický typ a rozumí si perfektně s počítačem.
Bohužel spousta lidí jsou v tomto ohledu jen líní a vyčůraní uživatelé, kteří se mi snaží podstrčit svojí práci. Protože na požadavku na úpravu tabulky v MS Excelu apod. nic jiného nevidím.
Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.
Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).
S tím nesouhlasím. Pokud se jich budu ptát, jak se ovládají tlačítka v kabině, tak ano, měl jsem si to přečíst v návodu jako uživatel. Pokud chci ovšem řešit něco v motoru, tak to už je práce servisu, stejně jako administrátorů v IT.
-
Navíc uživatele ten MS Office živí. Je to jejich pracovní nástroj. Měli by zná jeho ovládání od A do Z. Stejně jako soustružník zná všechny páčky na svém soustruhu.
-
To je přece úplně jasné.
Admin je šéf.
Podpora jsou sluhové.
-
Jeste chapu, ze nekdo neumi zapnout vystup na projektor, i kdyz si mohl vygoglovat manual. Ale s dotazy na MS Oppice bych lidi slusne poslal do zakonceni zazivaciho traktu s tim, ze MS Oppice nepouzivam, neni naplni me prace a neznam. To jste ale mel udelat hned. Ted je problem v tom, ze uz vedi, ze ho umite. Nicmene muzete porad konverzaci zahajovat dotazem, jestli zkouseli Google, k cemuz muzete dodat, ze mate prave spoustu jine prace a driv jak za hodinu se tam nedostanete, tak at vam kdyztak brnknou za hodinu. Rada jich asi nevydrzi a zaridi se bez vas.
-
Pohovoriť so šéfom a presadiť aby sa v rámci "zvyšovania kvality IT" na všetko musel vypísať ticket v bugtrackeri. Hodiť túto povinnosť na používateľov a bez ticketu nepohnúť zadkom. Keď budú musieť vyvinúť aktivitu pri vypisovaní ticketu, často radšej sami nájdu riešenie.
-
Navrhni šéfovi, aby nechal zaměstnance proškolit na používání pc a základních programů.
-
Kubo, jak sis ustlal, tak sis lehl.
Spravne reseni, jak tady nekdo zminil vyse, je konzultovat situaci se sefem, ale ne stylem "sefe oni me otravuji kravinama", ale stylem.
"Narusta pocet pozadavku, bylo by vhodne tyto pozadavky trackovat, aby se mohlo merit SLA."
Win Win strategie (zalezi samozrejme kde delas ....):
- sef bude mit cisla na vykazani, jak aktivni jste, kolik toho vyresite, jak rychle a bude mit nad tebou "kontrolu"
- ty budes mit klid, protoze veci, ktere nejsou tvoji naplni odmitnes nebo je nikdo ani nezada
"sorry uzivateli, ale toto neni sluzba, kterou dodavame a ja na to nedostanu vycleneny cas, ale zitra budu mit chvilku a tak ti poradim" na oplatku si toho nekdo bude vice vazit, protoze prece delas neco co je out of scope a treba ti naoplatku vrat v "pruzkumu" lepsi hodnoceni na tve sluzby - WIN
- pokud je budou zadavat, budes mit v ruce podklady - "koukej sefe, zakladaj kraviny, nevymyslim si to, neco s tim delejme" - WIN
-
Pohovoriť so šéfom a presadiť aby sa v rámci "zvyšovania kvality IT" na všetko musel vypísať ticket v bugtrackeri. Hodiť túto povinnosť na používateľov a bez ticketu nepohnúť zadkom. Keď budú musieť vyvinúť aktivitu pri vypisovaní ticketu, často radšej sami nájdu riešenie.
Tohle je docela nebezpecne z nekolika duvodu. Za prve ten tracker bude muset zprovoznit a udrzovat, za druhe bude dohledatelne, co kde delal/nedelal a nekdo se toho muze chytit, za treti krom toho, ze malicherny problem vyresi, jej bude muset jeste odklikat v trackeru, za ctvrte jakmile se nekdo nauci vypisovat tickety, bude toho zneuzivat stejne, jako toho, ze lze zvednout telefon a zavolat na IT (ne-li vice; tickety muze vypisovat asynchronne, telefon mu musi nekdo zvednout), a co je nejhorsi, nejaky intrikan to muze obratit proti nemu a bude si muset vse do toho trackeru zapisovat sam.
-
Já jsem měl zavedeno, že požadavek se dává písemně a schvaluje to nadřízený toho kdo žádá. Proti blobostem to fungovalo velmi spolehlivě. Kromě toho jsem zvolil tu první strategii tj. nabručeného psychopatického ajťáka. To taky fungovalo velmi spolehlivě. Pak ale naše oddělení zrušili a já jsem dopadl tvrdě na dlažbu. Takže teď už mám od uživatelů svatej pokoj.
-
bude si muset vse do toho trackeru zapisovat sam.
No zalezi na tom jake politiky firma nasleduje a pouziva. Nicmene ne vzdy je mozne sam sobe vytvaret ticket. To by audit asi nebyl nadsenej.
Take se praktikuje to, ze ne kazdy muze ticket zadat. Muze ho napriklad zadavat jen vedouci tymu, senior (takze ostatni musi nejdrive za nim a pak pripadne udelaji ticket), nebo schvaluje nadrizeny.
Btw. proc by melo byt spatne, ze se budou pozadavky trackovat? On pak muze jasne vykazat svoji cinnost. Jak to dela ted? Jak sefovi ukaze, ze ma opravdu moc prace a vsechny ty tickety navic nestiha?
-
Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.
Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).
A taky v tom servisu jdou a odvezou zakaznikovi manzelku na navstevu, protoze on chudak nevi, jak zaradit rychlost? jedna vec je totiz poradit a druha je delat praci za druhe ...
Da se to resit jedinym zpusobem, vysvetlit vedeni, ze prace ITka stoji 3-5x vic ... a ze klidne tu sekreterku delat bude, ale pak mu nezbude cas na to IT a tudiz kdyz se neco podela, tak od toho da ruce pryc, nebot v dobe kdy mel resit selhavajici disky formatoval dopis ve wordu.
Tohle je docela nebezpecne z nekolika duvodu. Za prve ten tracker bude muset zprovoznit a udrzovat, za druhe bude dohledatelne, co kde delal/nedelal a nekdo se toho muze chytit, za treti krom toho, ze malicherny problem vyresi, jej bude muset jeste odklikat v trackeru, za ctvrte jakmile se nekdo nauci vypisovat tickety, bude toho zneuzivat stejne, jako toho, ze lze zvednout telefon a zavolat na IT (ne-li vice; tickety muze vypisovat asynchronne, telefon mu musi nekdo zvednout), a co je nejhorsi, nejaky intrikan to muze obratit proti nemu a bude si muset vse do toho trackeru zapisovat sam.
kdepak, tohle funguje s temer 100% uspesnosti ... samo uplne stejne dobre muze fungovat "sorry, ale ted konfiguruju sit/spravuju SQL/... a na vas budu mit cas tak nekdy pozejtri". Navic do ticketu se NIKDO neodvazi napsat, ze potrebuje naformatovat dopis ve wordu ... nebo poradit jak odeslat email ... protoze i kdyz tomu nerozumi, tak moc dobre vi, ze byl prijat s tim, ze to umi a tohle by byl zcela jasny dukaz pro vedeni, ze neumi nic.
Mimochodem, IT neni od toho aby neco delal, ITk je od toho, aby veci fungovaly. Pokud vse funguje, at se klidne vali u rybnika. ITk je totiz presne totez co pojistovna.
-
ked uzivatelia nevidia spravcu, tak je vsetko v poriadku, ak ho vidia nepricetne pobehovat hore/dole po firme, tak to znaci riadny pruser :)
ja som niekolko rokov robil programatora, spravcu, technicku podporu a neviem co vsetko. Zo zaciatku som sa snazil ludom nejak jednoducho vysvetlit co robim, napr. ked im nesla tlaciaren, tak skontrolovat kabel, pozriet ci tlacia na spravnu, skontrolovat ci ju windows neprepol do rezimu offline, vymena tonera, pripadne, ak bol cas, tak nejake tie veci ohladom wordu atd. Niektori si to bud zapisali, alebo zapamatali a ked nastal rovnaky problem, tak si to opravili sami (zistili, ze je to rychlejsie, ako cakat 1-2 hodiny na mna).
Niektori ale boli schopni volat x-krat do dna s tym istym problemom, ktoreho odstranenie bolo trivialne, a odmietali navigovanie cez telefon. Ja som to vyriesil tak, ze som vedeniu vysvetlil, ze blbosti proste nemam cas riesit, lebo potom nestiham dolezitejsie veci.
Poslal sa email, ze IT sa ma kontaktovat len v naliehavych pripadoch, ktore znemoznuju pracu, a nie je v ich naplni prace vysvetlovat ako sa pise tucny text vo worde (ano, aj taki sa nasli, a to mali na stene "diplom" o absolvovani kurzu zaklady office).
-
Mimochodem, IT neni od toho aby neco delal, ITk je od toho, aby veci fungovaly. Pokud vse funguje, at se klidne vali u rybnika.
Pokud všechno funguje, ITk není zapotřebí...
-
Námět: Zavést si u telefonu sešit, každé telefonické hlášení závady si nechat nadiktovat a zapsat. Po skončení opravy napsat k tomu řešení a případně nechat podepsat. Přestanou volat kvůli prkotinám, které si můžou vygooglit, ale je pro ně pohodlnější zvednout telefon.
-
Tak já hlavně nechápu, proč někdo míchá podporu s adminem. Finančně je admin minimálně na dvojnásobku a celkově je to úplně jiná liga. Admin se s uživateli bavit nebude, protože jsou pro něj úplně mimo. Od toho je tam právě ta podpora, která sice moc neumí, ale zase se může bavit s lidmi a oni mají pocit, že se jim někdo věnuje.
-
Žel, některé věci admin prostě dělá jen proto, že o práci přijít nechce a pracovníka podpory firma nezaplatí. (Resp. za plat pro pracovníka podpory děláte navrch ještě administrátora.)
Osobně jsem zažil i písemně podanou stížnost, kde byly perly typu "místo, aby přišel a opravil, se uživatelů ptá, co jim to tam píše". Čím je člověk ochotnější, tím víc hnoje na něj nakydají; kdo je neochotný a je schopen si svou práci před vedením odhalit, má se líp i s pověstí protivného poustevníka.
-
Kromě toho jsem zvolil tu první strategii tj. nabručeného psychopatického ajťáka.
Jeste lze zdokonalit strategii nemyteho, neoholeneho, zapachajiciho ajtaka, ktery za sebou zanechava lepkave otisky na vsem, ceho se dotkne. ;)
-
Navrhni šéfovi, aby nechal zaměstnance proškolit na používání pc a základních programů.
Zacni si psat na co se ptaji a kdo se pta a navrhni je proskolit. Akorat to prodej trosku diplomaticteji nez tahle banda idiotu zamrzla ve stoleti pary. Nejlip by bylo, kdyby se ti povedlo presvedcit je, at si o to proskoleni pozadaji u sefa sami a tebe pri tom zviditelnili jako prinos pro firmu.
-
Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).
Zrovna minulý týden jsem jedné paní musel říct, že kdyby počítač byl auto, tak že nepotřebuje autoservis, ale autoškolu. Byla hodně uražená, ale já mám taky jen jedny nervy.
-
Admin má následující starosti:
- Odstranit problémy
- Zajistit bezproblémový chod stávajícího IT
- Plánovat rozvoj
- Provádět kontroly nastavení
- Hromadně školit uživatele
- Odpočívat, vzdělávat se a kontrolovat zálohy.
Pokud mu zbývá čas, tj. má PŘEBYTEČNĚ mnoho času, tak místo hraní WOW má za povinnost řešit jednotlivé problémy uživatelů.
Jinak je odpověď "Aha, výborně, bohužel na to teď nemám čas, ale dám to HR jako podklad pro školení! A když bude trochu volněji, pokusím se ti s tím pomoct, ale nemůžu ti to slíbit."
Užívák se nechá vycukat 2-3 dny a pokud na problému stále trvát (přijdete tam s milý úsměvem, že máte zrovna chvilku), tak mu s tím pomůžete.
DOBRÝ ADMIN SE NECHÁVÁ ŠKOLIT OD UŽIVATELŮ, protože se vždy zeptá, "Aha, no a kdyby se na to náhodou ještě někdo ptal, jak jsi to udělal?"
Pokud lidem bráníte v používání mozku, děláte práci za ně, nedovolíte jim se s problémem vypořádat, poškozujete svého zaměstnavatele, protože jednak nemáte čas dělat svojí práci a jadnak přímo škodíte uživatelů tím, že jim bráníte, aby se naučili s počítačem víc, aby se naučili samostatnosti.
Kdo chce svého zaměstnavatele poškozovat, no tak ať to dělá, to je jen mezi jím a bohem.
No a naopak, nepomoci uživateli, který se ani po několika dnech nedobral nějakého řešení, je zase poškozování zaměstnavatele.
Čekací doba na řešení banálního problému, který by měl zvládnout uživatel sám, musí vždy být větší, než jeden pracovní den.
Řídící program admina, část požadavek uživatele:
5 IF Lze to vyřídit potelefonu? ANO -> Poraď mu
10 IF Jedná se o svéprávného člověka a je jeho IQ vyšší než 80? NE ->Pomoz mu, ANO -> GOTO 30
20 END
30 IF Má čas čučet na Rudé právo a píčoviny na netu? NE -> Pomoz mu, ANO -> GOTO 50
40 END
50 Řekni mu "Zkus to pohledat retarde, nauč se to a když to fakt nedáš, pomůžu ti"
60 RND Čekej 8 hodin
70 IF Může se zeptat kolegy? NE-> Pomoz mu, ANO -> GOTO 80
80 RND Čekej 8 hodin
90 Jdi mu pomoct, čekal už vážně dlouho.
A co když to je sekretářka ředitele?
No a?
Když se ředitel zeptá, proč to ještě není, řekneš, že jsi spravoval ****** což mohlo ohrozit funkčnost ******, a to by znamenalo problém. A že o problémech sekretářky víš, že s tím chuděra fakt zápasí, že jí rád pomůžeš, ale že by nebylo od věci jí poslat na nějaké školení. Že to ti z HR zase pěkně serou, takhle tu chuděru nechat se trápit.
-
Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).
Zrovna minulý týden jsem jedné paní musel říct, že kdyby počítač byl auto, tak že nepotřebuje autoservis, ale autoškolu. Byla hodně uražená, ale já mám taky jen jedny nervy.
http://www.snopes.com/humor/business/wordperfect.asp
-
Jaký si to uděláš, takový to máš. :-* :-* :-*
-
Díky za reakce. Jak tak přemýšlím nad jednotlivými variantami, tak se mi nejvíce asi zamlouvá ta s odloženým startem podpory. Tedy, někdo zavolá a já mu slíbím pomoc, ale ne teď hned. Kdo bude mít skutečný problém, tak si počká a ostatní to pravděpodobně nevydrží a poradí si sami.
Také by se mi líbilo dělat jen administrátora, ale bohužel nejsme tak velká firma, abychom najímali ještě extra chlapíka jen na uživatelskou podporu. Školení uživatelů zde také nikdo neschválí, drahé. Proč by taky, přeci máme IT, že...
Chápu, že je mojí prací za kterou jsem placený bohužel i ona podpora, ale když už si připadáte jako osobní asistentka na telefonu, tak to už začnete být agresivní. Nechci nosit nos nahoru a chodit po firmě jen jako pan administrátor, ale dělat za někoho práci v MS Office, to už je moc.
Jde mi i o princip. Když to zjednoduším, tak pokud jsem třeba obchodník, tak mými pracovními nástroji jsou znalosti o obchodu, kontakty, umění komunikace a MS Windows + MS Office. To mě přeci živí a musím to ovládat. Jsou to moje pracovní nástroje.
Už jsem se zase rozčílil, tak už radši nic psát nebudu. :)
-
Mimochodem, IT neni od toho aby neco delal, ITk je od toho, aby veci fungovaly. Pokud vse funguje, at se klidne vali u rybnika.
Pokud všechno funguje, ITk není zapotřebí...
Ano, znam takovovy pristup ... 14 dnu potom co byl IT odejit jako nepotrebny firma krachla ...
Tak já hlavně nechápu, proč někdo míchá podporu s adminem. Finančně je admin minimálně na dvojnásobku a celkově je to úplně jiná liga. Admin se s uživateli bavit nebude, protože jsou pro něj úplně mimo. Od toho je tam právě ta podpora, která sice moc neumí, ale zase se může bavit s lidmi a oni mají pocit, že se jim někdo věnuje.
Bych rek, ze mimo (a to naprosto zcela) ses ty, v 99% firem je admin a podpora jedno a totez. Je jen otazka, kdy jde jeste o podporu a kdy o delani cizi prace.
-
Mimochodem, IT neni od toho aby neco delal, ITk je od toho, aby veci fungovaly. Pokud vse funguje, at se klidne vali u rybnika.
Pokud všechno funguje, ITk není zapotřebí...
Ano, znam takovovy pristup ... 14 dnu potom co byl IT odejit jako nepotrebny firma krachla ...
Tak já hlavně nechápu, proč někdo míchá podporu s adminem. Finančně je admin minimálně na dvojnásobku a celkově je to úplně jiná liga. Admin se s uživateli bavit nebude, protože jsou pro něj úplně mimo. Od toho je tam právě ta podpora, která sice moc neumí, ale zase se může bavit s lidmi a oni mají pocit, že se jim někdo věnuje.
Bych rek, ze mimo (a to naprosto zcela) ses ty, v 99% firem je admin a podpora jedno a totez. Je jen otazka, kdy jde jeste o podporu a kdy o delani cizi prace.
Len ci to spolu aj suvisi, pretoze firma nemoze krachnut za 14 dni od odchodu jedneho zamestnanca. Ved len splatnost faktur byva 14 az 30 dni a to same o sebe este nic nemusi znamenat. Ani exekutori nezlikviduju majetok firmy za 14 dni od vzniknutia dlhov.
Povedal by som, ze firma bola v dlhoch a v cervenych cislach a uz musela pristupit k znizovaniu stavu, resp. k vlastnej likvidacii a tak prepustila aj IT, pretoze uz skutocne bol nepotrebny lebo uz nebolo preco udrziavat SW a HW firmy... A o 14 dni uz prisiel definitivny koniec.
-
Mimochodem, IT neni od toho aby neco delal, ITk je od toho, aby veci fungovaly. Pokud vse funguje, at se klidne vali u rybnika.
Pokud všechno funguje, ITk není zapotřebí...
Ano, znam takovovy pristup ... 14 dnu potom co byl IT odejit jako nepotrebny firma krachla ...
Tak já hlavně nechápu, proč někdo míchá podporu s adminem. Finančně je admin minimálně na dvojnásobku a celkově je to úplně jiná liga. Admin se s uživateli bavit nebude, protože jsou pro něj úplně mimo. Od toho je tam právě ta podpora, která sice moc neumí, ale zase se může bavit s lidmi a oni mají pocit, že se jim někdo věnuje.
Bych rek, ze mimo (a to naprosto zcela) ses ty, v 99% firem je admin a podpora jedno a totez. Je jen otazka, kdy jde jeste o podporu a kdy o delani cizi prace.
Tady se asi taky hlavně o to, že dělit admina a podporu nejde - souhlasim. Proto se rozlišuje nějaký 1st, 2nd, 3rd level support.
Jenze v male firmicce se vzdycky bude michat vice veci najednou.
Chápu, že je mojí prací za kterou jsem placený bohužel i ona podpora, ale když už si připadáte jako osobní asistentka na telefonu, tak to už začnete být agresivní. Nechci nosit nos nahoru a chodit po firmě jen jako pan administrátor, ale dělat za někoho práci v MS Office, to už je moc.
Chapu, ze vse ma sve hranice a existuje nejaka profesni hrdost atp. Ale nepremyslel jsi o tom, ze by si z toho castecne udelal vyhodu pro sebe? Protoze ono se to muze zdat jako totalni mrhani casem, ale naklonit si uzivatele neni spatna vec. Protoze komunikovat s lidma, uridit je, zorganizovat je take umeni. Kdyz se ti povede natavit mantinely a budes jim pomahat, tak ve finale ty budes ten kdo bude pro ne "star".
Samozrejme je treba oddelit vychcanky - tem je treba jasne vzkazat, ze pravidal hry neurcuji oni - a uzivatele, kteri opravdu pomoc potrebuji.
Pratele si drz blizko a nepratele jeste bliz? Nebo jak se to rika? :D
-
Je mi také jasné, že něco jiného je uživatelská podpora ve velkých firmách, kde jsou ticket systémy a různé procesy (které sami provedou prvotní filtr) a něco jiného ve firmě kde je 70 lidí. S každým druhým si tykáte, a o to je horší ho poslat někam.
Něco jiného je také poradit člověku, který je třeba řemeslníkem a neví jak se napíše zavináč a člověku, který se živí jako kancelářský zaměstnanec a práce s počítačem ho živí, ale to už se asi opakuji. :)
-
Pokud pracuješ v malé firmě, tak holt budeš dělat všechno, tvým úkolem je, aby to fungovalo. A pokud tě sere, že musíš jít 15 minut do skladu, abys tam zacvakl nezacvaklý kryt tiskárny, tak si najdi práci jinde, ve větší firmě, kde si budeš moct hrát na pána.
-
Já bych na vašem místě zkusil osvědčený přístup: prioritizace - pokud máte nějakou sadu úkolů, tak si uvědomit co je důležité, a co naléhavé; a začít tím důležitým.
S uživateli v tomto duchu jednat slušně, ale jednoznačně a srozumitelně. Protože oni nejsou vaši zákazníci, kteří mají vždy pravdu, ale kolegové se kterými pracujete na stejné lodi. Je třeba si při takovém přístupu dát velký pozor na to že uživatelé neradi slyší že jejich problém není ten nejnaléhavější na světě. Berou to tak že je osobně nepovažujete za důležité. Proto velká slušnost, a zdvořilé omluvy že to opravdu hned nejde.
O tom co je důležité v případě konfliku rozhodne nadřízený - od toho tam také je - kterému je třeba to opět osvětlit bez emocí a srozumitelně. Nezaplétat se do analogií a metafor, mluvit konkrétně, nejlépe v číslech - minulý týden jsem třicetkrát opravoval nastavení stylu ve Wordu, a přitom konfigurace novéhou routeru který jsme koupili za tolik peněz pořád není hotová když od ní musím pravidelně odcházet.
Vysvětlit že řešení naléhavých věcí (ovšem zároveň nedůležitých z pohledu celé firmy) věcí vede k tomu že skutečně důležité věci jsou zanedbávány, řešeny pomalu a při rozptylování také roste možnost přehmatů a nechtěných chyb. Zdůraznit že se nezdráháte napomoci komukoli, i neformálně, ale nemůžete tak dělat na úkor svých primárních úkolů prioritních pro firmu, zejména pokud jde o relativně banální uživatelské věci které proškolený zaměstnanec zvládně sám.
Zároveň je to dobrý okamžik k tomu zavést byť neformální systém kdy budete mít tyto věci dokladovatelné: pokud zdvořile odmítnete telefonickou nebo osobní žádost o okamžitou pomoc se zarovnáváním čísel v Excelu s tím, že máte zrovna pracujete na něčem jiném, požadujte ať vám raději napíší emailem ať na za hodinku až budete mít čas nezapomenete.
Před tím než se do toho pustíte si několik dní nechte projít hlavou čeho chcete dosáhnout ať pak jednáte cílevědomě a konzistentně.
-
Denně se pozastavuji nad tím, s jakými „hloupostmi“ chtějí uživatelé pomoci. A dřív mi to hodně vadilo a komplikovalo dokončování jiných úkolů, ale zvykl jsem si všem příchozím požadavkům přiřazovat priority, řešit je v rozumném pořadí (kolika uživatelů je to problém; nakolik to brání ve výkonu jejich práce; jestli se to týká i zákazníka) a naučil jsem se ve správný okamžik říkat, že teď na to nemám čas či jsem se k tomu ještě nedostal, ale podívám se na to za X minut / hodin. Od té doby jsem v klidu a lidi většinou (i když ne z první věty) pochopí, že toho mám taky dost a nesedím jen tak v kanclu v očekávání, kdy už konečně někdo s něčím zavolá.
-
Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.
Ne, to se mýlíš, protože to je naopak cesta do pekel. Jednak to zaručeně vede k vyhoření, protože třeba deset let vysvětlovat, jak se formátuje ve wordu a proč netiskne tiskárna, to prostě nevydrží nikdo... No a navíc, jak už tady psala spousta lidí, vede to ke zneužívání a v důsledku v to, že nestíháš tu opravdu svoji práci a když se něco posere, můžeš za to ty, ne ti lidi, co se tě ptali na Word... Tohle se prostě řešit musí, trpět se to nedá.
Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).
Mám, to podobně. Ale vždycky jsem maximálně slušnej, řeknu "promiňte, já tomu vůbec nerozumím, můžete mi prosím poradit" a chápu to jako svoji neznalost, ne jako jejich povinnost mi něco vysvětlovat. Když už použít nějakou analogii, je to jako bys měl tu kavárnu narvanou lidma čekajícíma na kafe a někomu, kdo je na internetu zadarmo bys vysvětloval, jak se píše zavináč, zatímco by ti všichni zákazníci, čekající na drahý kafe odešli...
K původnímu dotazu:
Taky si myslím, že ticketovací systém je správná cesta. Druhá věc, co tady nezazněla a obvykle se doporučuje, je co nejlepší systém pro sebe-pomoc - na každou věc, která se opakuje v množstvím větším než malém, napsat návod a hodit ho na všem přístupnou wiki. Kdyby nakrásně přišel ticket, odkážeš jenom na wiki. Ideálně máš ticketovací systém s předpřipravenou šablonou ;)
A pak bych měl ještě jeden tip na řešení, který jsem použil nedávno: přijmout nějakého studentíka na hodně krátký úvazek, který má v náplni práce být milý na uživatele a radit jim s čímkoli. Ale jenom v rámci toho svého krátkého úvazku. Např. jenom ve čtvrtek odpoledne. Uživatelům se potom řekne, že ne-urgentní problémy mají nechávat na čtvrtek odpoledne. Pokud se zadaří, může to mít studentík jako praxi, takže je i zadarmo. A je to mladé maso, je ještě čerstvý, nadšený, plný elánu, vstřícný a nadšený. Narozdíl od nás starých vyhořelých otrávených adminů, kteří už uživatele s jejich "netiskne mi tiskárna" a "vyskočila mi tam nějaká tabulka, tak jsem na to klikla" upřímně nenávidíme ;)
Vymyslel jsem pro tuhle pozici i oficiální název: terénní pracovník v IT :)
-
P.S. tohle je naprosto bombový téma, konečně něco opravdu ze života bez jakýchkoli připitomělých diskusí :) (tak mě napadá, my admini jsme stejně supr sorta, kam se na nás ostatní ajťáci hrabou! ;)
-
Tohle už jsem řešil taky nakonec se to dostalo do fáze, že jsem 4 dny pracoval na tom na čem jsem měl a jeden den se věnoval věcem co, kdo potřeboval. Je to taky celkem dobrý řešení, člověk se může soustředit jen na svoji práci a nikdo ho neotravuje.
-
Len ci to spolu aj suvisi, pretoze firma nemoze krachnut za 14 dni od odchodu jedneho zamestnanca. Ved len splatnost faktur byva 14 az 30 dni a to same o sebe este nic nemusi znamenat. Ani exekutori nezlikviduju majetok firmy za 14 dni od vzniknutia dlhov.
Povedal by som, ze firma bola v dlhoch a v cervenych cislach a uz musela pristupit k znizovaniu stavu, resp. k vlastnej likvidacii a tak prepustila aj IT, pretoze uz skutocne bol nepotrebny lebo uz nebolo preco udrziavat SW a HW firmy... A o 14 dni uz prisiel definitivny koniec.
A kdo ti spravi system kterej se ti prave zhroutil? Protoze ho ten "nicnedelajici" ITk prestal opecovavat? Aha ... nikdo, protoze nikdo jinej nevi, jak, co, kde a proc je nastaveny.
Chapu, ze vse ma sve hranice a existuje nejaka profesni hrdost atp. Ale nepremyslel jsi o tom, ze by si z toho castecne udelal vyhodu pro sebe? Protoze ono se to muze zdat jako totalni mrhani casem, ale naklonit si uzivatele neni spatna vec. Protoze komunikovat s lidma, uridit je, zorganizovat je take umeni. Kdyz se ti povede natavit mantinely a budes jim pomahat, tak ve finale ty budes ten kdo bude pro ne "star".
Samozrejme je treba oddelit vychcanky - tem je treba jasne vzkazat, ze pravidal hry neurcuji oni - a uzivatele, kteri opravdu pomoc potrebuji.
Pratele si drz blizko a nepratele jeste bliz? Nebo jak se to rika? :D
Ty pro ne mozna budes star ... ale spis pitomec, co maka 24/7 za ostatni a zadarmo. Problem je totiz v tom, ze jakmile udelas jednou jedinkrat neci praci v ramci "pomoci uzivatelum" ... tak sis na sebe usil bic, protoze to budes delat porad. Ostatne, to vidim ve svem okoli ...
Da se to ovsem sehrat i jako komedie ... prijdes, budes se userovi v necem preochodne hodinu rejpat ... a pak prohlasis ze bohuzel, ale stimhle ze mu poradit neumis. Podruhy uz neprijde ...
-
Narozdíl od nás starých vyhořelých otrávených adminů, kteří už uživatele s jejich "netiskne mi tiskárna" a "vyskočila mi tam nějaká tabulka, tak jsem na to klikla" upřímně nenávidíme ;)
Ona to není sranda. :) Pokud jsem třeba nevyspalý, řeším nějaký problém a do toho mi po sobě zavolají tři uživatelé, kteří chtějí abych za ně něco udělal v MS Office, tak to začínám být podrážděný a agresivní. To si pak připadáte jako Michael Douglas ve filmu Volný pád.
Dost zajímavá je také psychologická hra uživatelů vůči vám. Když mají pocit, že je chcete odmítnout, tak začnou nasazovat páky typu: šéf na to dost spěchá, zákazník na to dost spěchá, pokud to nebude hotové, tak se zdrží výplaty celé firmy, celý sklad bude čekat atd. Chtějí ve vás navodit dojem, že budete označený za viníka, pokud to teď hned nebude hotové. Chtějí abyste měli pocit, že se pak bude ukazovat na vás. Přitom je to jejich práce a na ně se bude ukazovat. Oni vás chtějí jen namočit do svého problému a donutit vás to za ně udělat. Na to jsem už úplně alergický.
-
Pokud jsem třeba nevyspalý, řeším nějaký problém a do toho mi po sobě zavolají tři uživatelé, kteří chtějí abych za ně něco udělal v MS Office, tak to začínám být podrážděný a agresivní.
Kdybych si mohl dovolit malou radu, poznamecku. At nevyspalej, unavenej, po hadce se zenou, po nasranosti z jizde v kolone a podobnejch jinejch kazdodennich zalezitosti, ktere se tykaji kazdeho - netahej si sve osobni problemy na pracoviste.
Nikoho nezajimaj.
Snaz se to odfiltrovat, protoze az si na tebe nekdo bude stezovat, ze si "neprijemnej, neochotnej a tak vubec ti je vlastne za obtiz neco delat nebo co .... ", tak nikoho nebude zajimat, ze si mel ty nakej osobni problem.
Samozrejme sme vsichni lidi, ale muze s tim clovek hodne tvrde narazit. Mam vlastni zkusenost - ac sem si nikdy neuvedomil, ze bych byl na nekoho vedome arogantni, neprijemnej atp. tak stejne sem udelal nekde chyby no a chcat proti vetru se neda ze jo ...
:)
-
Kdybych si mohl dovolit malou radu, poznamecku. At nevyspalej, unavenej, po hadce se zenou, po nasranosti z jizde v kolone a podobnejch jinejch kazdodennich zalezitosti, ktere se tykaji kazdeho - netahej si sve osobni problemy na pracoviste.
Nikoho nezajimaj.
Snaz se to odfiltrovat, protoze az si na tebe nekdo bude stezovat, ze si "neprijemnej, neochotnej a tak vubec ti je vlastne za obtiz neco delat nebo co .... ", tak nikoho nebude zajimat, ze si mel ty nakej osobni problem.
Samozrejme sme vsichni lidi, ale muze s tim clovek hodne tvrde narazit. Mam vlastni zkusenost - ac sem si nikdy neuvedomil, ze bych byl na nekoho vedome arogantni, neprijemnej atp. tak stejne sem udelal nekde chyby no a chcat proti vetru se neda ze jo ...
:)
Jasný. Trochu jsem to nafoukl, aby vyniklo o co mi jde. :)
-
Jasný. Trochu jsem to nafoukl, aby vyniklo o co mi jde. :)
Myslim, ze je to celkem dost jasny.
Precetl jsem prispevky ohledne ticket nastroje, ze by bylo videt co delas a tak. Na druhou stranu sem pochopil, ze tvuj cil neni se zasivat, ale zorganizovat trosku praci a byt transparentni.
Existuji free nastroje, ktere neni narocne udrzovat - napriklad hodne dobre je http://www.otrs.com/ (http://www.otrs.com/)
-
Narozdíl od nás starých vyhořelých otrávených adminů, kteří už uživatele s jejich "netiskne mi tiskárna" a "vyskočila mi tam nějaká tabulka, tak jsem na to klikla" upřímně nenávidíme ;)
... Dost zajímavá je také psychologická hra uživatelů vůči vám. Když mají pocit, že je chcete odmítnout, tak začnou nasazovat páky typu: šéf na to dost spěchá,...
Já osobně tu o "šéfovi" mám nejraději. Moje reakce je jako ze šablony a "jejich" rekace taky. -> Tak mu to řekni, nebo ještě lépe napiš. :-). Nepracuji v IT sice tolik let, ale ještě se mi nestalo, že by mu někdo napsal něco smysluplného. Drtivá většina nenapíše a ty co napsali :-D ...
Jak psal výše Mirek, používáme téměř stejný systém s brigošem, akorát jsme mu nevymysleli, tak pěkné jméno jeho funkce.
-
Kdybych si mohl dovolit malou radu, poznamecku. At nevyspalej, unavenej, po hadce se zenou, po nasranosti z jizde v kolone a podobnejch jinejch kazdodennich zalezitosti, ktere se tykaji kazdeho - netahej si sve osobni problemy na pracoviste.
Nikoho nezajimaj.
Máš pravdu. Ale zas musíš brát v potaz, že systém, kdy ti kdokoli může volat uprostřed libovolně důležité práce s libovolně pitomým dotazem, prostě nemůže dlouhodobě vydržet ani superman s úsměvem na tváři a kytičkama v hlase. Že je člověk nepříjemnej, je jenom důsledek pitomýho systému...
-
Pokud delam neco dulezityho - trebas se hrabu v nejaky databazi protoze spravuju co dodavatel podelal ... ;D, tak telefony vubec nezvedam. Ono totiz staci chvilka nepozornosti, clovek se uklepne ... a misto delete from ... where ... tam posle delete from ... a smazne to cely.
-
S "odkladem" problému je to blbý, protože musíš myslet na to, že máš zavolat tam a tuhle... ideální není nic, ale ten helpdesk mi připadne v praxi jako nejmenší zlo. Jasně, je opruz ho zavést, spravovat a dodržovat správný workflow, ale když už to s uživateli jinak nejde, tak se to holt musí překousnout. HD má dvě výhody -1) useři obecně odmítají dávat své "problémy" písemně, protože je zpětně vidět jak jsou blbí a za 2)můžeš relativně jednoduše zdůvodnit svojí vytíženost.
-
Tady se diskutuje v duchu "přetížený admin" kontra "blbý a furt otravující uživatel". Já bych se označil za pokročilého uživatele. Počítač jsem (až do odchodu do důchodu) běžně používal ke své práci, převážně k vytváření dokumentace to ve wordu a autocadu. Myslím, že počítač a programy jsou dnes natolik složité, že BFU může natropit dost škody a mělo by být definováno a kontrolováno co musí a může a co nesmí. Ale v dnešní době je trend katování kostů a šetří se, kde to je i kde to není účelné, takže i na odbornících kolem počítačů. Například ve firmě kde jsem měl to potěšení v posledních letech být zaměstnaný bylo dřív celé oddělení co se o tuto problematiku staralo, dnes je tam na to jeden člověk a ten je pověřován ještě dalšími úkoly co s počítači nesouvisí a nezbývá mu čas na šíření osvěty mezi prosté BFU.
Pravda, dřív se výkresy kreslily na tomhle http://stroje.megainzerce.cz/images/inzeraty/big/120131125124036.jpg nyní je na to takovýhle plotr http://images.zbozi.cz/zbozi-images/537cfcd81c3e887d95250000.jpg ten může stát v konstrukční kanceláři a velký počítač už je taky ve šrotu. Ale když sekretářka generálního ředitele napíše ve wordu dopis a ke zformátování použije milion šest mezer, tak je někde chyba. A tu chybu bych nehledal (jen) u té sekretářky. Co vy na to, soudruzi magoři ...eee manageři.
-
To co pise Yarda a vicemene vychazi i z nekterych dalsich nazoru ohledne snizovani vydaju a tedy snizovani stavu zamestnancu je velky problem i vzhledem k tomu, ze se tim eliminuje sance pro absolventy na junior admin pozice. V dobe, kdy mely IT oddeleni xy zamestnancu se proste juniori starali o klasickej helpdesk a pobihali v terenu a support koncaku byla vicemene jejich jedina prace. Nebyla to nejlepe placena pozice, ale clovek tak mohl udelat nejakou praxi, coz dnes tak uplne nejde. Klasicke junior pozice proste mizeji a ovlivnuje to do znacne miry trh. Kde jinde ma clovek nabrat praxi?
Ja sem dneska neskonale vdecnej za to, ze sem si tim mohl projit, jak se rika, ode dna. Podpora koncaku, posunovani ikonek, preinstalace systemu, instalace a sprava siti, vcetne tahani kabelu, listovani nastavovani aktivnich prvku etc. a zasnu nad tim, co si nekteri absolventi bez jakekoliv praxe, zkusenosti a de-facto i znalosti o sobe mysli a o jake castky si rikaji pri pohovorech zamestnavatelum, kterym nemaji vicemene co nabidnout.
-
Já bych viděl, že v této oblasti by se mohl uplatnit teď oblíbený outsourcing - smlouva s firmou co by byla obeznámena se situací v zadávající firmě (resp. v několika zadávajících firmách) a tyhle služby poskytovala. Že by tam seděl a byl vždy k dosažení odborník co by uměl poradit, případně pomoci zformátovat dokument ve wordu, obratem dojet zaklapnout kryt na tiskárně a tak.
-
Ale když sekretářka generálního ředitele napíše ve wordu dopis a ke zformátování použije milion šest mezer, tak je někde chyba. A tu chybu bych nehledal (jen) u té sekretářky.
V tom bych s tebou moc nesouhlasil. Píše se rok 2014 a domnívám se, že dnes k zcela standardním znalostem člověka živícího se kancelářskou prací patří i inteligentní ovládání počítače včetně kancelářského balíku, Internetu atd. Pokud se ona osoba pyšnila v CV ovládáním PC a znalostí MS Office a není to pravda, tak lhala. Pokud chci dnes vykonávat pracovní pozici v kanceláři, tak se musím naučit ovládat počítač bez neustálé pomoci 2. osoby, jinak se zaměstnavateli moje pracovní pozice dost prodraží, když započítá i hodiny podpory od IT.
Je velmi složité určit hranici mezi IT a uživatelem, ale někde ta hranice být musí. Pokud nefunguje tiskárna a problém je v ovladači, tak je to jistě práce IT. Pokud však uživatel neví, jak se tiskne A4 na šířku, tak je to neznalost uživatele a měl by si jí doplnit sám ve svém zájmu.
Dnes zaměstnavatel nepočítá s tím, že najme někoho, koho bude doučovat práci s počítačem, ale že tuto dovednost již lidé budou mít stejně jako třeba řidičský průkaz.
Je mi líto starších lidí a netechnických typů (nijak je neshazuji), kteří mají logicky dost stíženou pozici, ale doba se nedá zastavit. Pokud ona sekretářka neumí inteligentně formátovat dopisy na počítači, tak se to musí buď doučit nebo přestoupit na jinou pracovní pozici, kde to k výkonu své práce nebude potřebovat. Lidé technicky zaměření zase většinou bojují s takzvanými soft skills. Pokud chce ajťák dělat ředitele, tak se je také musí naučit a nikdo mu pravděpodobně k ruce nedá osobního trenéra.
Možná to zní tvrdě, ale osobně si myslím, že tak to je. Také nepůjdu dělat truhláře, když neumím se dřevem, tak jak někdo může dělat sekretářku, když neumí s počítačem a kancelářským balíkem.
-
to Yarda:
To je podle mne tezko realizovatelne, protoze ta firma co by to outsourceovala by musela z tech penez zaplatit jak toho cloveka co by tam sedel tak sebe, coz by ve finale bylo asi drazsi, nez si tam drzet brigadnika co ten papir vymeni a tabulku preformatuje.
Spis si myslim, ze by se melo zmenit celkove mysleni. V zahranici se zamestnavatele neboji investovat do svych zamestnancu, protoze se jim pokouseji vicemene uspesne poskytnout podminky takove, aby nemuseli menit praci. U nas je pristup takovej, ze se zamestnavatel snazi, aby mel se zamestnancem co nejmene vydaju, protoze mu pravdepodobne stejne po nejake dobe odejde, cimz sam sebe pasuje do role zamestnavatele, ktery se de-facto ze sve prirozenosti vubec neobtezuje presvedcit zamestnance aby u nej zustali.
to Kuba:
Ja bych k tomu dodal vlastni zkusenost. Kancelarskym balikum se vyhybam co to jde a k praci je vicemene nepotrebuju, takze davam zakladni veci. Kdyz jsem pred lety delal ECDL kompletni sadu vsech 7 tusim testu, bez jakekoliv predchozi pripravy, byl jsem tam s lidmi co prosli intenzivnim skolenim jednotlivych produktu a jeste pred testem se biflovali ze sesitu. Mel jsem docela nahnano.
Kdyz doslo na lamani chleba, test se dal delat s pouzitim internetu nebo i napovedy. Prestoze ostatni delali jen zakladni verzi (tusim ze 3 moduly) stihnul jsem vsech 7 rychleji nez oni, ackoliv to ma prace neni a nebyla jen za pomoci google a napovedy windows.
Myslim ze je to otazkou mysleni. Veci ktere mne prijdou absolutne prirozene jako IT cloveku znalemu nekdo jiny nemusi pochopit vubec. To ze ma office velice dobre zpracovanou dokumentaci jeste neznamena, ze ji bezny uzivatel bude chtit ci umet vyuzivat.
-
[...] a nezbývá mu čas na šíření osvěty mezi prosté BFU. [...] A tu chybu bych nehledal (jen) u té sekretářky.
IT oddělení má několik základních funkcí:
1. udržovat současnou infrastrukturu v chodu (hw, sw, síť, ...) - monitoring, ladění, ...
2. designovat, plánovat a realizovat změny infrastruktury
3. řešit výpadky služeb
4. shromažďovat hlášení chyb od uživatelů a řešit je
Školení uživatelů patří do toho bodu 2 a týká se vyškolení na nové produkty, popř. proškolení nových zaměstnanců na stávající produkty. Školení obvykle samo IT oddělení nedělá, protože na to nemá ani vybavení a obvykle ani potřebné schopnosti (hlavně trpělivost ;) a znalost didaktiky).
Pokud někdo nezná produkt, se kterým rutinně pracuje, tak je otázka, proč byl vůbec na tu pozici přijat. To ať se na mě nikdo nezlobí, ale to prostě není něco, co by mělo řešit IT oddělení. takový požadavek je asi tak stejný, jako by vývojové oddělení mělo řešit, že projektanti neumí malovat v CADu.
Já bych viděl, že v této oblasti by se mohl uplatnit teď oblíbený outsourcing - smlouva s firmou co by byla obeznámena se situací v zadávající firmě (resp. v několika zadávajících firmách) a tyhle služby poskytovala. Že by tam seděl a byl vždy k dosažení odborník co by uměl poradit, případně pomoci zformátovat dokument ve wordu, obratem dojet zaklapnout kryt na tiskárně a tak.
Pokud by měl být vždy k dosažení, tak není důvod ho outsourcovat. Pokud má být k dosažení jenom někdy (protože na fulltime ho firma zaměstnávat nechce), tak to samozřejmě jde, já tuhle službu poskytuju. Ideální na takovou pozici je právě nějaký ten student/junior/...
-
IT oddělení má několik základních funkcí:
.....
IT má takové funkce, o jakých šéf nebo majitel rozhodne. Když se to někomu nelíbí, ať jde pracovat jinam, míst je dost.
-
IT má takové funkce, o jakých šéf nebo majitel rozhodne. Když se to někomu nelíbí, ať jde pracovat jinam, míst je dost.
Tak jistě, jsou i firmy, kde se po IT oddělení chce práce uklizečky. To je potom už jenom sémantický problém, proč uklizečce neříkat "IT specialistka".
-
Kéž by zaměstnavatelé jednou dospěli do fáze, že budou stejně jako řidičák B požadovat i zkoušky ECDL. Dalo by to obecně základní odrazový můstek pro to co uživatel umí a neumí. Takhle je to neustálá přenice. IT si myslí, že to či ono již spadá do uživatelských dovedností a nehodlají to řešit. Uživatel si zase myslí, že tohle již po něm nikdo nemůže chtít a ať kouká IT naklusat a vyřešit to.
-
IT si myslí, že to či ono již spadá do uživatelských dovedností a nehodlají to řešit. Uživatel si zase myslí, že tohle již po něm nikdo nemůže chtít a ať kouká IT naklusat a vyřešit to.
Tenhle spor ale spravne nema existovat. IT je od toho, aby Word sel spustit, sly jeho dokumenty ukladat na sitove uloziste a vsechno bylo zalohovano. Jak se Word pouziva neni vubec problem IT. Pokud s tim ma uzivatel problem, ma pozadat nadrizeneho o skoleni. IT neni a nemuze byt od toho, aby delalo skoleni. Uz proto, ze ve firme se muze pouzivat treba tricet ruznych sw a IT proste nemuze rozumet vsem. To by taky mohla ucetni chtit po IT vysvetlit, jak se v jejim programu dela zaverka.
-
Tenhle spor ale spravne nema existovat. IT je od toho, aby Word sel spustit, sly jeho dokumenty ukladat na sitove uloziste a vsechno bylo zalohovano. Jak se Word pouziva neni vubec problem IT. Pokud s tim ma uzivatel problem, ma pozadat nadrizeneho o skoleni. IT neni a nemuze byt od toho, aby delalo skoleni. Uz proto, ze ve firme se muze pouzivat treba tricet ruznych sw a IT proste nemuze rozumet vsem. To by taky mohla ucetni chtit po IT vysvetlit, jak se v jejim programu dela zaverka.
Naprosto souhlasím. Bohužel jak psal Tomáš Roll, tak je to do jisté míry v rukou majitele. Pokud se rozhodne, že pracovník IT okamžitě vstává a jde řešit pokud zavolá někdo z kanceláře, tak má v podstatě tři volby. Přijmout a smířit se s tím, zkusit vysvětlit majiteli nesmyslnost nařízení nebo se sebrat, slušně předat a odejít. V mnohých firmách bohužel žádná oficiální pravidla neexistují. Majitel nemáš čas řešit tyto pro něj nepodstatné problémy a ve finále je to onen "boj" s nepsanými pravidly, které se v té či oné firmě po letech zažily.
-
Co to je, EDCL? To se maže na chleba? Já jsem žádné EDCL (ani ÚPPDKV) neměl a nevím, že by mi to chybělo. To, co jsem potřeboval jsem se sám naučil (když jsem po slavném plyšáku přešel do jiné firmy kde pro konstrukci bylo jedno PC a nikdo na něm nepracoval a já jsem k němu zasedl, byl jsem tam za exota, ale když ostatní viděli, že se na něm dá dělat i něco užitečnějšího než jen pařit tetris, tak se to postupně taky naučili). Takové školení, nejlépe jednodenní, bývá na dvě věci. To nejlépe chce, aby byl po ruce kolega co se ho mohu ptát, ano budu protivný, že furt otravuji.
-
Co to je, EDCL? To se maže na chleba? Já jsem žádné EDCL (ani ÚPPDKV) neměl a nevím, že by mi to chybělo. To, co jsem potřeboval jsem se sám naučil (když jsem po slavném plyšáku přešel do jiné firmy kde pro konstrukci bylo jedno PC a nikdo na něm nepracoval a já jsem k němu zasedl, byl jsem tam za exota, ale když ostatní viděli, že se na něm dá dělat i něco užitečnějšího než jen pařit tetris, tak se to postupně taky naučili). Takové školení, nejlépe jednodenní, bývá na dvě věci. To nejlépe chce, aby byl po ruce kolega co se ho mohu ptát, ano budu protivný, že furt otravuji.
Tak samozřejmě, mnoho lidí se s počítačem naučí samo a nemusí k tomu mít certifikáty. Význam těchto certifikátů je ovšem jasný. Každý si do CV napíše, že umí s počítačem, ale co si pod tím mám zaměstnavatel představit? Umí ho zapnout nebo umí i pracovat s digitálním certifikátem? Ví vůbec k čemu je tabulátor? Většina z nich nemá čas ani kapacitu na to, aby u přijímacího pohovoru nějak detailněji zkoušela každého uchazeče. Certifikátem jasně řeknete co minimálně umíte (měl byste umět).
Sám nemám problém někomu poradit, ale musí to mít rozumnou míru. Neumím si představit, že vedle mě sedí kolega, který se mě neustále na něco ptá a nemá sebemenší snahu si něco najít a naučit se sám. Ano je to nejpohodlnější a mnohdy i nejefektivnější pro ptajícího se. Sám by to hledal 10 min. a já mu to ukážu za 30 sec, ale takhle se to nedá dělat... To se na mě nezlobte.
Mimochodem to ÚPPDKV jsem si musel najít. :)
-
Sám nemám problém někomu poradit, ale musí to mít rozumnou míru. Neumím si představit, že vedle mě sedí kolega, který se mě neustále na něco ptá a nemá sebemenší snahu si něco najít a naučit se sám.
Jedna uzivatelka takhle jednou strasne nadavala na to, ze ty novy windowsy ( 8 ) vubec nefunguji a neda se s tim pracovat. Tak jsem se ptal, jake konkretni problemy s nimi ma. Postupne jsem se dozvedel, ze nema problemy s Windows, ale s Wordem (ze to nerozlisuje jsem jeste schopny prekousnout bez reci a bez grimas). Jeden konkretni problem byl, ze pry "nefunguje insert pro zapnuti prepisovani". Tak jsem si sedl ke googlu, zadal dotaz a behem asi minuty jsem vedel, co mam ve Wordu zaskrtnout, aby insert fungoval jako ve stare verzi.
To je pak tezky - co si ma jeden myslet o cloveku, ktery neni schopny venovat minutu pokusu o reseni problemu, ktery je pry strasne palcivy a znemoznuje mu pracovat? (nemusim zduraznovat, ze ona pani sice nemela cas hledat reseni, ale zato mela cas kazdymu na potkani vykladat, jak se s tema novyma windowsama neda pracovat).
-
(nemusim zduraznovat, ze ona pani sice nemela cas hledat reseni, ale zato mela cas kazdymu na potkani vykladat, jak se s tema novyma windowsama neda pracovat).
To také slýchám dost často. "Nemám čas na hledání toho kde se to zapíná..., do zítřka to musím odevzdat, šéf na to spěchá.", atd. Samozřejmě, že čas na pročítání všemožných webů ještě týž den tu je vždy. Mnozí uživatelé jsou ještě k tomu dost ješitní, takže pokud se jich zeptáte, zda to zkoušeli hledat na Googlu nebo v nápovědě, tak se urazí. Mají pocit, že z nich děláte blbce. Přitom tam tu informaci získají za 3 minuty. Faktem je, že mnoho z nich neumí hledat, tudíž vůbec netuší co mají do toho Googlu zadat, ale to by bylo na dlouhou debatu. :)
Abych jen nekritizoval, tak musím samozřejmě říct, že jsou i pohodoví uživatelé. Snaží se poradit si sami a pokud opravdu nevědí, tak zavolají. Těm člověk mile rád pomůže.
Je mi také jasné, že jsou i lidé, kteří zkrátka na "složitější úkony" nemají inteligenční kapacitu. Těm můžete 101x ukazovat, jak si mohou sami poradit zadáním problému do Googlu, ale oni vám po 102 zavolají a opět provolají to svoje "ahááá", když jim ukážete, že to je pod prvním odkazem ve vyhledávači i s grafickým návodem krok za krokem. Těm to snad také nemám za zlé. Umějí zase jiné věci. Každému bylo naděleno jinde.
Problém je s těmi vyčůranými, kteří jen přehrávají svoji práci na druhé.
-
Snaží se poradit si sami a pokud opravdu nevědí, tak zavolají. Těm člověk mile rád pomůže. [...]
Problém je s těmi vyčůranými, kteří jen přehrávají svoji práci na druhé.
Přesně tak. Člověk rád pomůže někomu, kdo se fakt snažil, ale narazil na svůj strop, dál neví a slušně požádá o pomoc s tím, že si případně nechá vysvětlit, že teď to fakt nejde, ale za chvilku se mu ozvu, až dodělám xyz, který hoří.
-
Tady
http://www.lupa.cz/clanky/smlouvy-nabidky-zivotopisy-tohle-vsechno-najdete-volne-na-uloz-to/nazory/
je zajímavá diskuse k zajímavému článku.
Tak se ptám zdejších moudrých:
KDO by podobné věci (nebo třeba i to, že sekretářka neumí pořádně formátovat ve wordu) měl hlídat a KDO a JAK by měl zjednávat nápravu?
-
Tu otázku myslíte vážně? HR oddělení nemělo sekretářku přijmout, mělo požadovat znalost OFFICE. Pokud ji nedopatřením přijmulo, je opět na HR aby tuto sekretářku vyhodilo a dosadilo na její místo někoho, kdo UMǏ s OFFICE. Není to jasné?
-
Tu otázku myslíte vážně? HR oddělení nemělo sekretářku přijmout, mělo požadovat znalost OFFICE. Pokud ji nedopatřením přijmulo, je opět na HR aby tuto sekretářku vyhodilo a dosadilo na její místo někoho, kdo UMǏ s OFFICE. Není to jasné?
Není. Protože to tak zřejmě nefunguje. Někdo (kdo?) by měl konstatovat, že sekretářka neumí formátovat dokumenty - její nadřízený to asi nebude, ten má jiné starosti a navíc dopisy se k němu dostanou na papíře aby je podepsal a tam se ta spousta mezer neobjeví. A HR se tím nebude zabývat. Ale když se dostanou k zákazníkům jako příloha e-mailu.... A nejde jen o sekretářku (to je konec konců prkotina). HR asi nebude řešit, že si někdo ukládá důvěrné firemní informace na veřejné úložiště. Tak třeba mně se stalo, že náš IT mág při údržbě mého počítače smazal pracovní adresář. A já jsem poslední zálohu měl půl roku starou. Sice někde bylo psáno, že uživateleé mají dělat zálohy, ale jak a kam už řešeno nebylo. Tak jsem si občas přinesl z domova svůj externí disk a zálohoval jsem na něj. A nosil zase domů. Nikdo na to nepřišel a nikoho to nezajímalo.
-
Proboha... To že někde něco NEFUNGUJE neznamená, že to tak fungovat nemá! Je to zcela primitivní problém, pokud sekretářka něco neumí, v první linii to byla chyba HR při pohovoru, dále samozřejmě nadřízeného jak při pohovoru, tak z praxe. Nikdo jiný kdo by toto měl posuzovat není.
-
Někdo (kdo?) by měl konstatovat, že sekretářka neumí formátovat dokumenty -
Podle mě by vedoucí měl vědět jaké lidi má v týmu (ve zkušební době to asi nepozná, ale časem určitě) a upozornit daného pracovníka, že není možné, aby vytěžoval IT podporu svými neustálými případy. Případně by měl vedoucí IT oddělení upozornit vedoucího problémového uživatele, že vytěžuje jejich podporu víc než je zdrávo a ať si to nějak vyřeší. Ono dělat vedoucího by mělo znamenat i řešit manažerská rozhodnutí svého týmu. Vedoucí je ostatně ten, kdo má pravomoc s tím něco dělat. Teorie je samozřejmě věc jedna a praxe věc druhá.
Je také jasné, že nikomu se nechce jít někoho prásknout šéfovi s tím, že to je lempl.
-
Jsem dost alergický na slovní obraty "mělo by se", "nemělo by se" atd. Pokud je někde řečeno, že by se něco mělo, tak by taky mělo být řečeno (no vida, už jsem v tom taky), KDO by měl a DO KDY by měl! Jinak takové vyjádření má cenu, že si akorát popláčeme na rameni a všechno zůstane po staru. Jako tady, že ajtáci si poplakali, jak trpí s uživateli, ale nějaké konkrétní řešení nenabídli.
Co se týká rady, aby uživatelé hledali v googlu, tak ve firmách se může sledovat, jak dlouho je kdo na internetu a pokud tam někdo hledá rady, tak se na něj může pohlížet jako na flákače co moc nepracuje.
-
Jsem dost alergický na slovní obraty "mělo by se", "nemělo by se" atd. Pokud je někde řečeno, že by se něco mělo, tak by taky mělo být řečeno (no vida, už jsem v tom taky), KDO by měl a DO KDY by měl!
Jo, máš pravdu, já myslím, že to je dobrej přípodotek. Samo o sobě to nemusí zjišťovat nikdo, protože samo o sobě to není zajímavá informace. V ideálním světě by IT mělo mít právo neoprávněné požadavky/dotazy odmítat a tazatel by se s tím měl popasovat sám. Buď se to po večerech doučí sám (v případě, že u pohovoru tvrdil, že to umí), nebo požádá nadřízeného o školení, nebo to prostě umět nebude, tímpádem nezvládne plnit svoje pracovní úkoly - a to už je snad celkem jasný, kdo a do kdy by to měl zjistit.
Když to dovedu trochu ad absurdum, je to jako otázka, kdo by měl zjišťovat, že daný člověk umí otevřít dopis, přečíst si obsah a smysluplně na něj odpovědět. To taky nikdo nebude specificky zjišťovat.
Co se týká rady, aby uživatelé hledali v googlu, tak ve firmách se může sledovat, jak dlouho je kdo na internetu a pokud tam někdo hledá rady, tak se na něj může pohlížet jako na flákače co moc nepracuje.
Tady právě platí to, co jsem psal výš - buď má legitimní důvod, proč to nezná, a pak nebude mít problém vysvětlit, proč tolik googlí, nebo ten důvod nemá a pak se prostě provalí, že u pohovoru tvrdil něco, co není pravda, a teď to horkotěžko dohání. Nevidím na tom nic složitého ani zajímavého.
-
[...] Píše se rok 2014 a domnívám se, že dnes k zcela standardním znalostem člověka živícího se kancelářskou prací patří i inteligentní ovládání počítače včetně kancelářského balíku, Internetu atd. [...] Pokud chci dnes vykonávat pracovní pozici v kanceláři, tak se musím naučit ovládat počítač bez neustálé pomoci 2. osoby [...]
To je legitimní domněnka, ale praxe je dle mé zkušenosti jiná. Na mnoha pozicích se počítačová gramotnost neřeší, protože to prostě není to, kvůli čemu je člověk zaměstnáván. Firma má například zájem zaměstnat skvělého obchodníka, který má spoustu kontaktů a známých v brandži, má hromadu zkušeností a rozumí skvěle technickým vlastnostem sortimentu. Na druhé straně je to padesátiletý pán, který počítačům nerozumí a neví, jak se píše na klávesnici velké ž.
... Just sayin'
-
S "odkladem" problému je to blbý, protože musíš myslet na to, že máš zavolat tam a tuhle... ideální není nic, ale ten helpdesk mi připadne v praxi jako nejmenší zlo. Jasně, je opruz ho zavést, spravovat a dodržovat správný workflow, ale když už to s uživateli jinak nejde, tak se to holt musí překousnout. HD má dvě výhody -1) useři obecně odmítají dávat své "problémy" písemně, protože je zpětně vidět jak jsou blbí a za 2)můžeš relativně jednoduše zdůvodnit svojí vytíženost.
Vyhnivaci hromadka ... opruzujiciho usera nechas co nejpodrobnejs popsat co chce, a peclive si to zapises. Pak to odlozis na hromadku s tim, ze tihle vsichni chteli neco pred nim, a ze nejdriv musis obslouzit je. Pokud se uzivatel ozve, jak to s jeho pozadavkem vypada, tak jeho pozadavek z hromady vytahnes, udelas si na nej carku a premistis navrch. Jednou za cas (mesic... kvartal...) odeberes spodni tretinu a hodis ji do kose. Pokud se ti povede vytahnout papir, na kterem jsou alespon 3 carky ... tak uzivatel zjevne opravdu na svem pozadavku trva a je tudiz na case jej resit (samozrejme pouze v pripade, ze zrovna neresis kriticky problem generalniho reditele na tema jak vlozit DVD do mechaniky).
...Ale když sekretářka generálního ředitele napíše ve wordu dopis a ke zformátování použije milion šest mezer, tak je někde chyba. A tu chybu bych nehledal (jen) u té sekretářky. Co vy na to, soudruzi magoři ...eee manageři.
Chyba neni v sekretarce, chyba je v tom, kdo ji prijal.
Já bych viděl, že v této oblasti by se mohl uplatnit teď oblíbený outsourcing - smlouva s firmou co by byla obeznámena se situací v zadávající firmě (resp. v několika zadávajících firmách) a tyhle služby poskytovala. Že by tam seděl a byl vždy k dosažení odborník co by uměl poradit, případně pomoci zformátovat dokument ve wordu, obratem dojet zaklapnout kryt na tiskárně a tak.
Mam to brat jako nabidku? Jeden vyjezd tak 5k + 1k5 za kazdou zapocatou hodinu. Klidne budu jezdit formatovat ten word.
Kéž by zaměstnavatelé jednou dospěli do fáze, že budou stejně jako řidičák B požadovat i zkoušky ECDL.
Tohle nerikej ani ze srandy ... dyk je to naprosto khownu.
... To by taky mohla ucetni chtit po IT vysvetlit, jak se v jejim programu dela zaverka.
Sak ona to taky vysvetlit chce ... zcela osobni zkusenosti ... kdyz to tak sesumiruju, tak jako ITk bych dle predstav useru mel byt zaroven ekonom, ucetni, prodejce, logistik, skladnik ... prca na tom je to, ze ja to vsechno umim udelat ... protoze si proste v dokumentaci najdu jak to udelat, ale delat to odmitam.... protoze to jednoduse neni moje ale jejich prace a me za to nikdo $$$ neda.
Jedna uzivatelka takhle jednou strasne nadavala na to, ze ty novy windowsy ( 8 ) ...
Ovsem v tomhle pripade to naprosto chapu. Ten clovek v ty firme je proto, aby neco delal (trebas psal dopisy ve wordu) a ne od toho aby resil, ze nejaka hlava vymazana u M$ zmenila chovani aplikace ... a bez pardonu ... dmentni IT ji vymenilo SW ... za neco se zcela jinym a dmentnim ovladanim.
KDO by podobné věci (nebo třeba i to, že sekretářka neumí pořádně formátovat ve wordu) měl hlídat a KDO a JAK by měl zjednávat nápravu?
1) v ramci prijimani pracovnika vytvorim test, kde si tu jeho schopnost prace s pocitacem otestuju velmi rychle a snadno. Nemusi to byt zadny slozitosti.
2) odpovednost vzdy ve 100% pripadu nese ten, kdo cloveka prijal + jeho nadrizenej. Prave ten nadrizenej by mel pripadne zajistit doskoleni toho cloveka. A prave on by si taky mel vyhodnocovat efektivitu prace - tedy nikoli stopovat, jestli si odsedel svych 8 hodin, ale jestli a kolik toho udelal, zda odevzdava vysledky vcas ...
...
Jinak je tu jeste alternativa, ze IT jednoduse vykazuje v "penezich" kolik kdo propalil. Jednoduse se trebas fixne rekne, ze hodina prace IT stoji litr. To je totiz pro sefstvo mnohem zajimavejsi cislo nez pocet ticketu ... mno a ono kdyz pak IT vykaze ze pani sekretarka co ma 5 vysokych skol mesicne propali 100k za support IT ... protoze neumi secist sloupec cisel v excelu ...
-
Ovsem v tomhle pripade to naprosto chapu. Ten clovek v ty firme je proto, aby neco delal (trebas psal dopisy ve wordu) a ne od toho aby resil, ze nejaka hlava vymazana u M$ zmenila chovani aplikace ... a bez pardonu ... dmentni IT ji vymenilo SW ... za neco se zcela jinym a dmentnim ovladanim.
To mas sice pravdu, ale mohla by byt natolik soudna, aby pochopila, ze to je externi vliv, se kterym nikdo nic ve firme neudela a ze se s tim proste musi poprat. Zvlast kdyz jsem ji na primy dotaz "neslo by tak nainstalovat XPcka?" asi deset minut vysvetloval, ze fakt neslo... Opakovane.
Psal jsem to ale jako priklad toho, ze si nenasla tu minutku, aby problem vyresila sama, a radsi travila hodiny tim, ze obtezovala vsechny okolo (v tomhle pripade doslova).
-
To je legitimní domněnka, ale praxe je dle mé zkušenosti jiná. Na mnoha pozicích se počítačová gramotnost neřeší, protože to prostě není to, kvůli čemu je člověk zaměstnáván. Firma má například zájem zaměstnat skvělého obchodníka, který má spoustu kontaktů a známých v brandži, má hromadu zkušeností a rozumí skvěle technickým vlastnostem sortimentu. Na druhé straně je to padesátiletý pán, který počítačům nerozumí a neví, jak se píše na klávesnici velké ž.
Jo to je pravda a u těchto lidí to člověk s přimhouřením oka i chápe. Jsou to dobří odborníci v nějaké oblasti a mají pro firmu svůj význam. Na druhou stranu si myslím, že i tak by si je měl šéf vzít stranou a nějakou rozumně jim zkusit domluvit, aby na sobě trochu zapracovali, případně jim zaplatil školení. Oni ti skutečně dobří jsou většinou i dost uvědomělí a skromní. V jedné firmě jsem zažil i takového seladona co si o sobě myslel, že je ředitel zeměkoule a odmítal se cokoliv učit včetně firemního informačního systému. Takže každý den otravoval asi pět lidí okolo sebe, aby mu tam něco našli, zadali apod. Byl u nich velmi oblíbený. Dnes tam již nepracuje, jelikož jeho pracovní výsledky nebyly tak velké jako ego. Na což se časem přišlo.
-
...V jedné firmě jsem zažil i takového seladona co si o sobě myslel, že je ředitel zeměkoule a odmítal se cokoliv učit včetně firemního informačního systému. Takže každý den otravoval asi pět lidí okolo sebe, aby mu tam něco našli, zadali apod. Byl u nich velmi oblíbený. Dnes tam již nepracuje, jelikož jeho pracovní výsledky nebyly tak velké jako ego. Na což se časem přišlo.
Ale to už není věc počítačové gramotnosti, ale úrovně managementu, aby měl přehled, co kdo dělá a jaký je jeho přínos pro firmu. Třeba by se mnohdy vyplatilo, aby firma nějakému starému praktikovi přidělila k ruce mlamoje co by mu s počítačem pomáhal. A ten mlamoj by tak získal znalosti, aby mohl starého praktika nahradit, až ten odejde do důchodu.
-
Ale to už není věc počítačové gramotnosti, ale úrovně managementu, aby měl přehled, co kdo dělá a jaký je jeho přínos pro firmu. Třeba by se mnohdy vyplatilo, aby firma nějakému starému praktikovi přidělila k ruce mlamoje co by mu s počítačem pomáhal. A ten mlamoj by tak získal znalosti, aby mohl starého praktika nahradit, až ten odejde do důchodu.
Souhlasím. Mám-li ve firmě člověka, který má velký přínos, tak proč ne. Bohužel většina těch vyčůraných uživatelů, kteří chtějí po IT podpoře, aby jim upravila tabulku nejsou těmito případy.
-
Základní schéma, platné všeobecně (a v "dospělých" firmách se efektivně používá):
-- programátor/vývojář/alfa-beta tester nejsou administrátoři, natož uživatelská podpora
-- administrátoři nejsou uživatelská podpora, natož školící pracovník
-- uživatelská podpora není školící pracovník
Celá věc je o efektivitě, specializaci, nákladech a flexibilitě. Pokud svěřím vývoj administrátorovi, který při tom všem ještě "příležitostně" dělá uživatelskou podporu, tak i v maličké firmě vznikne SW bastl bez dokumentace a záruky, uživatelé budou nervózní a admin/vývojář/podpora udělá ve stresu nějakou osudovou chybu. A proto:
-- vývoj vyvíjí, programuje, testuje, tvoří dokumentaci pro adminy jak a na čem aplikaci uchodit.
-- admini zajišťují běh, HW a SW platformu, dostupnost, spolehlivost, rychlost, zálohování.
-- uživatelská podpora komunikuje s uživateli a je schopna rozdělit požadavky na "vyřeším sám", "k řešení adminům", "k řešení vývoji"
-- školící pracovník studuje produkt do uživatelské hloubi, zná přesah do dalších procesů, tvoří dokumentaci a průběžně předává znalosti přijatelnou formou uživatelům.
Z čehož vyplývá:
-- pokud se firma cítí natolik malá, že nedokáže ufinancovat interní vývoj, zásadně nedává nic vyvíjet adminům, ale kupuje hotové produkty, nejlépe s podporou.
-- pokud se firma cítí natolik malá, že neufinancuje ani adminy, zásadně nesvěřuje administraci uživatelské podpoře, nýbrž ji efektivně outsourcuje v rozsahu svých finančních možností.
-- pokud se firma necítí ani na financování a držení vlastní uživatelské podpory, přesune své IT na outsourcing včetně školení, a to opět právě v takovém rozsahu, který zvládne efektivně financovat.
Důsledkem nedodržování, odmítání nebo různého "vylepšování" výše uvedeného bývá nabubřelé firemní IT, kde se mísí vývoj, podpora a administrace tak různě dohromady, podle toho jaký IT manažer je zrovna "u vesla", což s sebou nese nemožnost jakkoliv IT řídit, hodnotit, úkolovat a měřit jeho výkonnost.
Nebo bývá výsledkem chaotické IT žeroucí obrovské prostředky, produkující bastly, a mající moc nad firmou jako celkem, protože do jeho práce po určitém čase už nikdo nevidí a ani není schopen jednoduše vstoupit.
Ovšem "nejlepším" trendem je mixování interního vývoje, administrace a podpory s outsourcingem, a to stylem "až podsud to umíme my, a ten zbyteček už někomu zadáme"...
Svět není ideální...