Hranice mezi adminem a podporou

[Kuba]

Ahoj, cca před 4 lety jsem nastoupil jako administrátor, včetně podpory koncových uživatelů, do jedné firmy.

Na začátku jsem si řekl, že mám dvě možnosti jak řešit požadavky od oněch koncových uživatelů. Buď budu tak trochu nepříjemný, uživatelé mě nebudou otravovat a i za cenu nedobré pověsti typicky neochotného ajťáka budu mít relativně klid, nebo naopak. Co čert nechtěl, zvolil jsem si tu druhou variantu. Řekl jsem si, že budu uživatelům vycházet maximálně vstříc, přeci tu od toho jsem, a zkusím jim se vším maximálně vyjít vstříc.

Ze začátku to ještě šlo. Jenže časem se to zvrhlo do té míry, že mi tu volá úplně každý, abych mu šel něco udělat na počítači. Jenže to nejsou žádné administrátorské zásahy. Otravují s tím, abych jim v MS Wordu či MS Excelu udělal v dokumentu to či ono, přepnul výstup z laptopu na projektor, našel soubor v počítači, upravil obrázek atd. Mám pocit, že nejsem administrátor, ale osobní asistentka...!

Přeci když budu dělat někde na pozici, kde je mým hlavním pracovním nástrojem MS Office, tak se ho kruci naučím. Když budu dělat se soustruhem, tak přeci také pokaždé nebudu volat mistra, aby mi přepnul otáčky, že nevím jak se to dělá. Všichni mají v životopisech napsáno, jak umí pracovat s PC, ale darmo mluvit nebo se zase rozčílím. Nejvíc mě asi vytáčí, že pokud něco nevědí, tak se nenamáhají ani vteřinu si to najít v nápovědě či Googlu a rovnou mi volají, ať jim to jdu ukázat nebo rovnou udělat. Nejlépe samozřejmě teď hned, spěchá. Zákazník čeká, je to pro šéfa atd.

Jenže co teď? Jak řešíte hranici mezi tím, co je práce administrátora, případně uživatelské podpory a co už ne? Chtěl bych, aby mě volali pouze pokud je opravdu někde problém s hardwarem či softwarem a né když jim nejde zarovnat tabulka...

[Reklama]

[Bogs]

Ahoj, pracuji na stejné pozici ve výrobní firmě, také se snažím být k uživatelům vstřícný a díky tomu řeším stejné problémy jako ty. Uživatelé bez přemýšlení rovnou volají na IT, ptají se mě na naprosto základní věci v ovládání PC a třeba jim chodím i zapojovat myšku. Asi to k této práci patří. 

[Petr Krčmář]

Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.

Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).

[Kuba]

Já rád pomůžu pokud vidím, že uživatel opravdu neví a snažil se to řešit vlastními silami. Chápu, že ne každý je technický typ a rozumí si perfektně s počítačem.

Bohužel spousta lidí jsou v tomto ohledu jen líní a vyčůraní uživatelé, kteří se mi snaží podstrčit svojí práci. Protože na požadavku na úpravu tabulky v MS Excelu apod. nic jiného nevidím.

Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.

Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).

S tím nesouhlasím. Pokud se jich budu ptát, jak se ovládají tlačítka v kabině, tak ano, měl jsem si to přečíst v návodu jako uživatel. Pokud chci ovšem řešit něco v motoru, tak to už je práce servisu, stejně jako administrátorů v IT.

[Kuba]

Navíc uživatele ten MS Office živí. Je to jejich pracovní nástroj. Měli by zná jeho ovládání od A do Z. Stejně jako soustružník zná všechny páčky na svém soustruhu.

[Reklama]

[vasil]

To je přece úplně jasné.

Admin je šéf.

Podpora jsou sluhové.

[JardaP .]

Jeste chapu, ze nekdo neumi zapnout vystup na projektor, i kdyz si mohl vygoglovat manual. Ale s dotazy na MS Oppice bych lidi slusne poslal do zakonceni zazivaciho traktu s tim, ze MS Oppice nepouzivam, neni naplni me prace a neznam. To jste ale mel udelat hned. Ted je problem v tom, ze uz vedi, ze ho umite. Nicmene muzete porad konverzaci zahajovat dotazem, jestli zkouseli Google, k cemuz muzete dodat, ze mate prave spoustu jine prace a driv jak za hodinu se tam nedostanete, tak at vam kdyztak brnknou za hodinu. Rada jich asi nevydrzi a zaridi se bez vas.

[Trupik]

Pohovoriť so šéfom a presadiť aby sa v rámci "zvyšovania kvality IT" na všetko musel vypísať ticket v bugtrackeri. Hodiť túto povinnosť na používateľov a bez ticketu nepohnúť zadkom. Keď budú musieť vyvinúť aktivitu pri vypisovaní ticketu, často radšej sami nájdu riešenie.

[Alois]

Navrhni šéfovi, aby nechal zaměstnance proškolit na používání pc a základních programů.

[tommm]

Kubo, jak sis ustlal, tak sis lehl.

Spravne reseni, jak tady nekdo zminil vyse, je konzultovat situaci se sefem, ale ne stylem "sefe oni me otravuji kravinama", ale stylem.
"Narusta pocet pozadavku, bylo by vhodne tyto pozadavky trackovat, aby se mohlo merit SLA."

Win Win strategie (zalezi samozrejme kde delas ....):
- sef bude mit cisla na vykazani, jak aktivni jste, kolik toho vyresite, jak rychle a bude mit nad tebou "kontrolu"
- ty budes mit klid, protoze veci, ktere nejsou tvoji naplni odmitnes nebo je nikdo ani nezada
"sorry uzivateli, ale toto neni sluzba, kterou dodavame a ja na to nedostanu vycleneny cas, ale zitra budu mit chvilku a tak ti poradim" na oplatku si toho nekdo bude vice vazit, protoze prece delas neco co je out of scope a treba ti naoplatku vrat v "pruzkumu" lepsi hodnoceni na tve sluzby - WIN
- pokud je budou zadavat, budes mit v ruce podklady - "koukej sefe, zakladaj kraviny, nevymyslim si to, neco s tim delejme" - WIN

[Nobody]

Pohovoriť so šéfom a presadiť aby sa v rámci "zvyšovania kvality IT" na všetko musel vypísať ticket v bugtrackeri. Hodiť túto povinnosť na používateľov a bez ticketu nepohnúť zadkom. Keď budú musieť vyvinúť aktivitu pri vypisovaní ticketu, často radšej sami nájdu riešenie.

Tohle je docela nebezpecne z nekolika duvodu. Za prve ten tracker bude muset zprovoznit a udrzovat, za druhe bude dohledatelne, co kde delal/nedelal a nekdo se toho muze chytit, za treti krom toho, ze malicherny problem vyresi, jej bude muset jeste odklikat v trackeru, za ctvrte jakmile se nekdo nauci vypisovat tickety, bude toho zneuzivat stejne, jako toho, ze lze zvednout telefon a zavolat na IT (ne-li vice; tickety muze vypisovat asynchronne, telefon mu musi nekdo zvednout), a co je nejhorsi, nejaky intrikan to muze obratit proti nemu a bude si muset vse do toho trackeru zapisovat sam.

[IT psychopat]

Já jsem měl zavedeno, že požadavek se dává písemně a schvaluje to nadřízený toho kdo žádá. Proti blobostem to fungovalo velmi spolehlivě. Kromě toho jsem zvolil tu první strategii tj. nabručeného psychopatického ajťáka. To taky fungovalo velmi spolehlivě. Pak ale naše oddělení zrušili a já jsem dopadl tvrdě na dlažbu. Takže teď už mám od uživatelů svatej pokoj.

[tommm]

bude si muset vse do toho trackeru zapisovat sam.

No zalezi na tom jake politiky firma nasleduje a pouziva. Nicmene ne vzdy je mozne sam sobe vytvaret ticket. To by audit asi nebyl nadsenej.
Take se praktikuje to, ze ne kazdy muze ticket zadat. Muze ho napriklad zadavat jen vedouci tymu, senior (takze ostatni musi nejdrive za nim a pak pripadne udelaji ticket), nebo schvaluje nadrizeny.

Btw. proc by melo byt spatne, ze se budou pozadavky trackovat? On pak muze jasne vykazat svoji cinnost. Jak to dela ted? Jak sefovi ukaze, ze ma opravdu moc prace a vsechny ty tickety navic nestiha?

[j]

Taky jsem pracoval v internetové kavárně a lidi se ptali pořád dokola na stejné nesmysly (jak napsat zavináč nebo dokonce pomlčku). Opravdu to k té práci patří a myslím si, že nejlepší je zachovat si chladnou hlavu a chovat se dál vstřícně.

Já se taky ptám v autoservisu asi na úplné nesmysly a oni na mě koukají divně. Ale vždycky jsou milí a poradí. Speciálně v případě auta chápu, jak se asi cítí běžný uživatel před počítačem. Taky jsem přišel a koupil jsem „jedno auto“ :-).

A taky v tom servisu jdou a odvezou zakaznikovi manzelku na navstevu, protoze on chudak nevi, jak zaradit rychlost? jedna vec je totiz poradit a druha je delat praci za druhe ...

Da se to resit jedinym zpusobem, vysvetlit vedeni, ze prace ITka stoji 3-5x vic ... a ze klidne tu sekreterku delat bude, ale pak mu nezbude cas na to IT a tudiz kdyz se neco podela, tak od toho da ruce pryc, nebot v dobe kdy mel resit selhavajici disky formatoval dopis ve wordu.

Tohle je docela nebezpecne z nekolika duvodu. Za prve ten tracker bude muset zprovoznit a udrzovat, za druhe bude dohledatelne, co kde delal/nedelal a nekdo se toho muze chytit, za treti krom toho, ze malicherny problem vyresi, jej bude muset jeste odklikat v trackeru, za ctvrte jakmile se nekdo nauci vypisovat tickety, bude toho zneuzivat stejne, jako toho, ze lze zvednout telefon a zavolat na IT (ne-li vice; tickety muze vypisovat asynchronne, telefon mu musi nekdo zvednout), a co je nejhorsi, nejaky intrikan to muze obratit proti nemu a bude si muset vse do toho trackeru zapisovat sam.

kdepak, tohle funguje s temer 100% uspesnosti ... samo uplne stejne dobre muze fungovat "sorry, ale ted konfiguruju sit/spravuju SQL/... a na vas budu mit cas tak nekdy pozejtri". Navic do ticketu se NIKDO neodvazi napsat, ze potrebuje naformatovat dopis ve wordu ... nebo poradit jak odeslat email ... protoze i kdyz tomu nerozumi, tak moc dobre vi, ze byl prijat s tim, ze to umi a tohle by byl zcela jasny dukaz pro vedeni, ze neumi nic.

Mimochodem, IT neni od toho aby neco delal, ITk je od toho, aby veci fungovaly. Pokud vse funguje, at se klidne vali u rybnika. ITk je totiz presne totez co pojistovna.

[MalyTomi]

ked uzivatelia nevidia spravcu, tak je vsetko v poriadku, ak ho vidia nepricetne pobehovat hore/dole po firme, tak to znaci riadny pruser

ja som niekolko rokov robil programatora, spravcu, technicku podporu a neviem co vsetko. Zo zaciatku som sa snazil ludom nejak jednoducho vysvetlit co robim, napr. ked im nesla tlaciaren, tak skontrolovat kabel, pozriet ci tlacia na spravnu, skontrolovat ci ju windows neprepol do rezimu offline, vymena tonera, pripadne, ak bol cas, tak nejake tie veci ohladom wordu atd. Niektori si to bud zapisali, alebo zapamatali a ked nastal rovnaky problem, tak si to opravili sami (zistili, ze je to rychlejsie, ako cakat 1-2 hodiny na mna).
Niektori ale boli schopni volat x-krat do dna s tym istym problemom, ktoreho odstranenie bolo trivialne, a odmietali navigovanie cez telefon. Ja som to vyriesil tak, ze som vedeniu vysvetlil, ze blbosti proste nemam cas riesit, lebo potom nestiham dolezitejsie veci.
Poslal sa email, ze IT sa ma kontaktovat len v naliehavych pripadoch, ktore znemoznuju pracu, a nie je v ich naplni prace vysvetlovat ako sa pise tucny text vo worde (ano, aj taki sa nasli, a to mali na stene "diplom" o absolvovani kurzu zaklady office).