Vzdycky si se zajmem procitam tady ty fora adminu a jejich problemu. A jakozto clovek z druhe strany (obyc. uzivatel) si nedokazu predstavit praci ve firme, kde mi IT rekne budes pouzivat to, to a to. A nazdar. Od adminu ocekavam, ze zajisti bezpecnost site (asi nejaky ten firewall + pripadne rozhodnou jaky antivir bude ve firme pouzivan), hodi mi licencni cisla programu, ktere ma firma zakoupene a o zbytek bych se radsi postaral sam, netreba IT otravovat. Ale jako chapu, ze zase z vaseho pohledu je jednodussi, kdyz ma uzivatel svazane ruce. Ja jen doufam, ze se nikdy do takove firmy nedostanu.
Ono nejde o to, že to je jednodušší, ale o to, že od určitého množství strojů se to prostě jinak dělat nedá. Co když přijde třeba účetní, že jí nějakým divným způsobem
občas účetní program zhavaruje s chybou 123456? V případě, že by k tomu PC měla admin práva, budu zjišťovat, co si tam všechno doinstalovala, jestli má knihovny v těch verzích, ve kterých je účetní program nainstaloval, jestli nedělala nějaké zásahy do registrů, jestli to náhodou nespadne vždycky po tom, co spustí aplikaci UberCoolDesktopUIEffects atd. atd.? Takhle se to prostě dělat nedá - a nedá se ani hodit zodpovědnost na toho člověka, protože když účetní nebude fungovat účto, kdo asi bude za pitomce?
Od určitého množství strojů je prostě jediný schůdný přístup "PC je standardizovaný tenký klient" - žádná data tam nejsou, když se něco pokází, tak se tam prostě nahrne standardní image OS, data jsou na serveru, nastavení je v cestovních profilech. Když se to kazí dál po nahrnutí image, zkonstatuje se problém s HW, vymění se kus za kus, nahrne image a jede se dál bez jakýchkoli ručních zásahů, ladění, doinstalovávání aplikací atd. atd.
K otázce tazatele: ze zkušenosti bych řekl, že enormně záleží na detailech. Souhlasím s tím, že situaci třeba dost komplikuje provoz 24/7. Doplnil bych ještě dvě věci které tady moc nezazněly:
1.
úroveň znalostí uživateů a míra jejich tendence obracet se na IT i s problémy, které by mohli vyřešit svépomocí - pokud jsou uživatelé opravdu nezkušení a telefonují na IT s problémy vyloženě uživatelského rázu a navíc nemají tendenci prvně zkusit řešení najít sami (v návodu, v tutoriálech, na google) a nedejmatkopřírodo ještě mají k počítačům takový odpor, že si odmítají cokoli zapamatovat, může být situace vyloženě neúnosná i když uživatelů není moc.
Příklad z praxe: uživatel volá, že aplikace se sekla. Všeho nechám, chvíli zjišťuji, o co se jedná, připojím se přes VNC. Během pár vteřin zjistím, že uživatel má někde mezi okny zašantročený nějaký modální dialog, takže zbytek aplikace nereaguje. Celkově operace tak na deset minut. Když počítám ztrátu nitě v tom, co jsem do té doby dělal, klidně i dvacet. Kdyby měl uživatel vedle sebe trochu zdatnějšího kolegu, vyřešili by to sami.
Druhý příklad: uživatel napíše mail, že mu
interní pošta chodí až s půldenním spožděním. Včera se před odchodem koukal na mail, nic nového tam nebylo a dneska když přišel do práce, má tam oběžník ze včerejška. Ok, je super, že zmínil, že šlo o tenhle konkrétní oběžník (zdatný uživatel!). Kouknu teda na logy mailserveru: odesláno 10:12:01, tomuhle uživateli doručeno 10:12:07. Tak mu teda volám, chvíli diskutujeme, jak se to přesně stalo, jestli se to stává častěji, jestli opravdu s interní poštou, nebo s externí atd. atd. Potom přes VNC kouknu na jeho desktop. Pošlu testovací mail, který hned přijde. Teprve po nějaké době mě napadne se podívat na řazení zpráv - aha, má sice řazení podle data, ale zapnuté řazení do vláken. Vysvětluju, co je to vlákno a že nový mail se může týkat vlákna týden starého, takže není vidět na vršku seznamu. Uživatel ne moc přesvědčivě říká "no, tím by to možná být mohlo". Domlouváme se, že si do budoucna bude víc všímat, s jakými přesně maily a za jakých okolností se to děje. [ve skrytu duše doufám, že to byl ten problém a tenhle uživatel už se neozve. Ještě víc doufám, že zítra se stejným problémem nepřijde uživatel o dvě kanceláře vedle] Celkový čas strávený řešením tédle věci: dobrá půlhodinka, i víc.
2.
existence helpdesku - jsou úplně všechny problémy směřovány přímo na IT, nebo existuje nějaký filtr, který A) zodpoví běžné opakující se dotazy B) požadavky srozumitelně formuluje a řadí do fronty, aby ajťák nemusel dolovat z uživatele, o co mu vlastně jde a hlavně aby mohl řešit požadavky postupně a bez přerušování neustálými telefonáty.
Obecně: existuje víc úrovní odbornosti? Není nic tragičtějšího než když zdatný unixový správce musí odložit řešení problému mailserveru kvůli tomu, aby někam zašel vyměnit toner...