Jaký service desk pro malou firmu?

PCnity

  • *****
  • 686
    • Zobrazit profil
    • E-mail
Jaký service desk pro malou firmu?
« kdy: 21. 08. 2017, 01:19:34 »
Zdravim,

Mate nejaky tip na Service Desk pre small business? Ked som sa naposledy pytal na doku, vela ludi odporucilo confluence a ta sa nam aj osvedcila... Ale JIRA Service Desk je pre nas nedostatocny a zaroven predrazeny.

1) Self hosted
2) Idealne one time fee s nejakym casovo obmedzenym supportom < 1000 Eur
3) Potrebujem automaticke spracovanie emailov
4) Funkcny state machine a custom views pre jednotlive akcie (definovany proces, presne definovatelne prechody stavov zo strany agenta aj customera)

Teraz mam nahodeny OTRS a nakonfigurovany process... Cize customer si vytvori "new" ticket, agent ho musi accept/reject/(delete), nasledne je "open", potom ho agent musi niekomu pridelit (in progress), potom sa niekedy stae "resolved" a customer zase musi acceptnut alebo rejectnut solution.

V zasade mi to pride ako celkom ITIL standardny process, ale uz v OTRS neviem dostat emailove tickety do tej queue tak, aby sa mi v agent interface zjavili ako new.

Taktiez mi vadi, ze v otrs ma kazdy article svoj subject... Pride mi to uplne mimo. Toto som si zeditoval v src, tak ze subject sa mi teraz vyplna automaticky "ticket xxx has been updated to state yyy by zzz", ale je to hacky riesenie a neprezije update.

Co pouzivate na customer support?
Dik.

PS: Sme 4 co obcas riesime nejaky ticket... Ale nepacia sa mi licencie ako Jira SD, kde 3 agenti stoja 10 $ rocne a 5 uz 1500 $.
« Poslední změna: 21. 08. 2017, 10:39:39 od Petr Krčmář »


Miroslav Šilhavý

Re:Aky ServiceDesk
« Odpověď #1 kdy: 21. 08. 2017, 07:51:24 »
PS: Sme 4 co obcas riesime nejaky ticket... Ale nepacia sa mi licencie ako Jira SD, kde 3 agenti stoja 10 $ rocne a 5 uz 1500 $.

Toto bylo řešeno snad už stokrát, sám jsem to taky řešil. Zatím moje zkušenost je, že po pokusech, se všichni spíš smířili s cenovou politikou Atlassianu. Provozovat vlastní systém, ten udržovat, není o nic levnější, ale především: na takovýto systém musí být spoleh, je ostuda, když service desk nefunguje či zlobí.

PCnity

  • *****
  • 686
    • Zobrazit profil
    • E-mail
Re:Aky ServiceDesk
« Odpověď #2 kdy: 21. 08. 2017, 09:47:02 »
Hello,

Aj ine produkty atlassianu (confluence aj normalna jira) mame self hosted a teda ich musim udrzovat. Cenova politika pri Jira SD bola len jedna vec, pri mojom poslednom teste este neumoznovala pridelovat workflow actions zo strany klienta (customer mohol len komentovat, ale ziadne akcie typu accept solution).

Moj aktualny zoznam na odskusanie:

faveo service desk
desk pro
support pal
help spot
kix 2017

jmk

  • ***
  • 178
    • Zobrazit profil
    • E-mail
Re:Jaký service desk pro malou firmu?
« Odpověď #3 kdy: 21. 08. 2017, 12:26:49 »
Write programs that do one thing and do it well. Write programs to work together. Write programs to handle text streams, because that is a universal interface.

xpolp32

Re:Jaký service desk pro malou firmu?
« Odpověď #4 kdy: 21. 08. 2017, 12:42:51 »
Čistě pro customer support se nám osvědčil Request Tracker, ale instalace a především konfigurace stojí čas (cca. 40h). Možnosti nastavení prakticky neomezené.


asdffdsa

Re:Jaký service desk pro malou firmu?
« Odpověď #5 kdy: 22. 08. 2017, 10:56:37 »
groupoffice pro

Fotr Lotr

Re:Jaký service desk pro malou firmu?
« Odpověď #6 kdy: 26. 08. 2017, 21:09:35 »
Skus GLPI, je to na IT asset management, ale ma to aj service desk :
http://glpi-project.org

Fotr Lotr

Re:Jaký service desk pro malou firmu?
« Odpověď #7 kdy: 26. 08. 2017, 21:18:06 »
Alebo tu mas zbierku hotovych virtualnych masin, ktore ti doporucujem vyskusat tak, ze na server nainstalujes bezplatny VMware ESXi Hypervisor a potom tam za 15 min. spustis hociktoru predpripravenu VM z tohto zdroja :

https://www.turnkeylinux.org/issue-tracking