Helpdesk operátor

Helpdesk operátor
« kdy: 30. 01. 2024, 16:39:07 »
Ahoj všichni :)

Vzali mě do práce jako helpdesk operátor pro interní zaměstnance.
Je tu někdo, kdo tuhle práci dělá/dělal a mohla bych si s ním trochu popsat? :)

Díky moc!

M.


alex6bbc

  • *****
  • 1 469
    • Zobrazit profil
    • E-mail
Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #1 kdy: 30. 01. 2024, 16:48:40 »
https://notalwaysright.com/tag/tech-support/

klidne se ptej, kazdy nekdy musime pomoci kolegovi/kolegyni, pomoci zakaznikum apod.
lidi klidne poradi i zde :-)

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #2 kdy: 31. 01. 2024, 14:04:58 »
Mě jen zajímá, co byste poradili nováčkovi :) Je to práce, kterou jsem si přála, ale například teď vůbec nevím, jak správně zareagovat na dotazy typu:
"Nejde mi zapnout PC"
"Nefunguje mi heslo"
"Nefunguje monitor"

  ;D ;D

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #3 kdy: 31. 01. 2024, 14:21:08 »
"Zkoušel jste to zapnout?"
"Víte, jak funguje tlačítko?"
"Zkoušel si to vypnout a znovu zapnout?"
"Je jeden konec kabelu v počítači a druhý v zásuvce?"
"Elektřina funguje?"

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #4 kdy: 31. 01. 2024, 14:49:47 »
Mě jen zajímá, co byste poradili nováčkovi :) Je to práce, kterou jsem si přála, ale například teď vůbec nevím, jak správně zareagovat na dotazy typu:
"Nejde mi zapnout PC"
"Nefunguje mi heslo"
"Nefunguje monitor"

  ;D ;D

Správná reakce je ujištění, že se tomu budeš neprodleně věnovat, zkusíš zjistit co nejvíce údajů. Pokud nemáš řešení v hlavě, tak holt se budeš muset proběhnout a ověřit to osobně. Bohužel pořád ti budou hlásit někdy voloviny, logicky ne každý všemu rozumí.

Poměrně rychle ale získáš určité typy odpovědí a řešení, často ti stejný problém reportuje více lidí. Když nevíš, určitě ti někdo pomůže.




alex6bbc

  • *****
  • 1 469
    • Zobrazit profil
    • E-mail
Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #5 kdy: 31. 01. 2024, 15:07:53 »
a zamestnavatel uz ma mozna prirucku s nejcastejsimi problemy a odpovedmi.

i ja jako vyvojar nekdy dostanu dotazy od podpory a musim si to sam zreprodukovat, najit pripadne v kodu a dokumentaci jak to ma fungovat a poradit co ma predat podpora dal.

uvazovali jsme nasypat dokumentaci, stare chaty s navody jak to vyresit, helpy do umele inteligence, ze by pomahala podpore nebo zakaznikovi.

Tom5

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #6 kdy: 31. 01. 2024, 16:30:46 »
Mě jen zajímá, co byste poradili nováčkovi :) Je to práce, kterou jsem si přála, ale například teď vůbec nevím, jak správně zareagovat na dotazy typu:
"Nejde mi zapnout PC"
"Nefunguje mi heslo"
"Nefunguje monitor"

Docela důležité je ověřit si, jak na to ti lidé přišli, že mají problém, který reportují. Např. že nejde PC může znamenat, že jim jen nefunguje monitor atd. Stalo se mi, že mi člověk hlásil: „na obrazovce nic není“ – „Co to znamená »nic«?“ – „No prostě nic“. Po asi 2 minutách vyzvídání po telefonu, co dělal před tím, než k tomu stavu dospěl a zkoušení zůzných věcí naslepo jsem zjistil, že na prázdné obrazovce má nějakou error hláškou. Takže bacha na ty jejich analýzy. Dneska docela pomáhá požadavek na zaslání fotky nebo krátkého videa natočeného telefonem.

Ideální je, když si uvědomíš, co je potřeba k tomu, aby se zapnulo PC - je potřeba nějaká elektřina (zásuvka), nějaké kabely, které tu elektřinu vedou, někdy externí zdroj se správným napětím, vypínač PC... U monitoru ještě datový kabel atd. atd. Každá z těch věcí může mít poruchu (více či méně pravděpodobnou). A ty musíš nějakým způsobem vyloučit chyby jednotlivých částí.  Některé z těch částí mají občas kontrolky - PC, některé externí zdroje, monitory atd. Jiné je potřeba ověřit fyzicky. Kabel např. může mít špatný kontakt, nebo být přerušený, nebo si ho někdo půjčil a jednoduše chybí atd.

SW je většinou výrazně komplexnější. Opět je třeba ověřit, co ten uživatel přesně dělal. Kolikrát i kdy, protože se stává, že ten problém byl před hodinou a on to od té doby nezkoušel. Mohl tam být nějaký dočasný výpadek. Ale jinak často pomáhá komparačně eliminační metoda. Nejde se přihlášit – a jiný uživatel ze stejného příp. jiného oddělení se přihlásí? Nebo např. jiným programem (např. jiným browserem) se přihlásí? Nebo z jiného počítače se přihlásí? Co zkoušet zavisí dost na povaze problému. Např. problém „Nejde mi Internet” může znamenat problém v značné spoustě věcí a v podstatě  bys musela znát všechno kolem sítí. Než to ale budeš eskalovat výš, tak lze ověřit, jestli je problém s jedním webem nebo všemi, jestli má počítač IP adresu, jestli funguje DNS, jestli fungují stránky bez SSL (např. http://captive.apple.com). Mám známého, který sítím moc nerozumí, ale touhle metodou je schopen v drtivé většině případů problém lokalizovat resp. výrazně omezit prostor, ve kterém se problém nachází.

jjrsk

  • ****
  • 372
    • Zobrazit profil
Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #7 kdy: 31. 01. 2024, 16:40:53 »
"Nejde mi zapnout PC"
"Nefunguje mi heslo"
"Nefunguje monitor"

  ;D ;D
Pouzit strejdu guugla, najit "it crowd" a pokud si pamatuju, hnedle v prvnim dile je reseni, vcetne jeho automatizace.

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #8 kdy: 31. 01. 2024, 17:16:29 »
Možná to tu už někdo zmiňoval - ale v první řadě je třeba získat postupným doptáním přesnou specifikaci problému. Nejlépe asi tak, že si necháš detailně vysvětlit všechny kroky, které byly provedeny, než došlo k problému. A to i iterativně, nemusíš nutně dostat hned všechny informace nebo chronologický sled událostí. Záleží, kdo bude tvá cílová skupina - pokud to budou netechničtí uživatelé, bude specifikace problémů asi dost kulhat.


Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #10 kdy: 31. 01. 2024, 19:52:37 »
Musíš se hlavně obrnit trpělivostí a pochopit, že dáváš podporu lidem, kteří mají úplně jiný mindset a jiný set znalostí než ty, takže co je pro tebe triviální věc je pro uživatele rocket science.

Hlavně na takové pozici nebuď dlouho, maximálně rok a jít někam výše, do více technické pozice. Viděl jsem pár kluků, co mají 10 let praxe na helpdesku a z dlouhodobého hlediska je to velký špatný co se týče uplatnění na trhu.

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #11 kdy: 14. 02. 2024, 00:17:57 »
Tak jakozto helpdesk operator je clovek profesional a IT znaly. To co je pro nej naprostou samozrejmosti znat vsak nemusi znat kazdy BFU. Kazdy proste vynika jinde a ne vsichni jsu 100 % IT gramotni. Tak by se clovek cizim neznalostem smat nemel. Za zakladni uzivatelske znalosti urcite nepovazuju umet v Bashi a podobne.

Ale tohle z dizkuze z Lamera me rozsekalo:

Kód: [Vybrat]
https://lamer.cz/quote/63558#comments

Záznam rozhovoru mezi bývalým zaměstnancem oddělení pomoci zákazníkům firmy WordPerfect (P) a klientem (K), žádajícím o pomoc:

P: "Podpora zákazníků, jak vám mohu pomoci?"
K: "Mám problémy s WordPerfectem."
P: "Jaký druh problémů?"
K: "No, právě jsem něco psal a najednou jsou všechna slova pryč."
P: "Jsou pryč?"
K: "Zmizela."
P: "Hmm, a co teď vidíte na obrazovce?"
K: "Nic."
P: "Nic?"
K: "Je prázdná, a když píšu, tak se na ní nic neobjeví."
P: "Jste stále ve WordPerfektu nebo jste z něj venku?"
K: "Jak to mám vědět?
P: "Vidíte na obrazovce céčko s dvojtečkou?"
K: "Jaké cédéčko?"
P: "To nic, řekněte jen, jestli můžete pohybovat kurzorem obrazovce."
K: "Žádný kurzor tam není, vždyť vám říkám, že se tam nic z toho, co píšu, neobjeví."
P: "Je na vašem monitoru indikátor napětí?"
K: "Co je to monitor?"
P: "To je ta věc, co má obrazovku a vypadá jako televize. Je na něm takové malé světélko, které by mělo svítit, když jej zapnete. Je tam?"
K: "To já nevím."

P: "Tak se podívejte na zadní stěnu monitoru a hledejte kabel pro přívod elektřiny. Vidíte jej?"
K: "Jo, myslím, že ano."
P: "Výborně! Sledujte kabel až k zásuvce a řekněte mi, zda je zapojený do zásuvky."
K: "Ano, je."
P: "Když jste se díval za monitor, všiml jste si, jestli jsou tam zapojené dva kabely?"
K: "Ne."
P: "No, měly by tam být. Potřebuji, abyste se tam opět podíval a našel ten druhý kabel."
K: "Dobrý, je tady."
P: "Tak jej sledujte a řekněte mi, jestli je správně zapojený do zadní strany vašeho počítače."
K: "Já se tam nedostanu."
P: "Vidíte, jestli je zapojený?"
K: "Ne."

P: "Ani kdybyste si na něco klekl a natáhl se tam?"
K: "Ale to není proto, že bych tam nedosáhl, to kvůli tomu, že je tma."
P: "Tma?!"
K: "Ano, v kanceláři nesvítí světlo a jde sem jen trocha světla z ulice."
P: "No tak si rozsviťte!"
K: "To nemohu."
P: "Née? A proč ne?"
K: "Protože nejde proud."
P: "Ne... nejde PROUD??? Aha, už jsem na to přišel! Máte ještě původní obal a manuály, se kterými byl počítač dodán?"
K: "Ano, mám je tady ve skříni."
P: "Dobrá. Vezměte je, odpojte počítač a zabalte jej stejným způsobem jako byl zabalený, když jste ho dostal. Pak ho odneste zpět do obchodu, kde jste ho koupil."
K: "Opravdu? Je to s ním tak zlé?"
P: "Ano, obávám se, že ano."
K: "No, tak dobrá. A co mám v obchodě říct?"
P: "Řekněte jim, že jste příliš velkej debil na to, abyste vlastnil počítač!"

To si pak clovek rika, jestli je to realne, nebo ne. U starsich lidi nebo deti bych to pochopil. Ale nekdo, kdo pracuje v kancelari ?

jjrsk

  • ****
  • 372
    • Zobrazit profil
Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #12 kdy: 14. 02. 2024, 08:35:07 »
To si pak clovek rika, jestli je to realne, nebo ne. U starsich lidi nebo deti bych to pochopil. Ale nekdo, kdo pracuje v kancelari ?
Je to zcela realny.

Situace 1) v tomle pripade sklad, volali na hotline dodavatele SW, ze "to nefunguje". Po nejakym tom paceni informaci, se ten clovek pokusil pripojit remote, a zjistil, ze to nejde. Tak ho napadlo se zeptat, jestli (ve 3 rano) jim sviti svetlo. ... v celym arealu nesla elektrina. Firma zaplatila poplatecek za neduvodne vyuziti hotline a skladu byla odebrana moznost na tu hotline volat.

Situace 2) (neustale se opakujici). Uzivatel vola "ono mi to nejde", kdyz se zeptas, co delal, tak "to co vzdycky", co to psalo "nevim, sem to odklik" ... Takze se des podivat do logu, abys zjistil, ze uzivatel je negramotny blb. Ja uz se s tim neparu, a presne tohle jim reknu (nevrly ITk). Protoze mu pres celou obrazovku a opakovane vyskocila hlaska treba na tema ze doklad nelze stornovat, protoze uz stornovan je.

A naopak, duchodci jsou vpohode, ti jeste cist umi. Cim mladsi, tim horsi.

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #13 kdy: 14. 02. 2024, 15:10:38 »
Jako nejdůležitější  otázka se mi osvědčilo "co problému předcházelo?". Je to lepší, než právě se vrhnout hned na problém, protože je potřeba napřed určit příčinu.

Taky je důležité se správně ptát, protože je rozdíl, zda je tázací zájmeno na začátku či na konci věty, protože člověk na druhé straně většinou neposlouchá.

Člověk dostane jinou odpověď podle toho zda se zeptá například "Kde jste koupil počítač?" nebo "Počítač jste koupil kde?".

Re:Helpdesk operátor
« Odpověď #14 kdy: 14. 02. 2024, 17:07:20 »
Pokud nemáš řešení v hlavě, tak holt se budeš muset proběhnout a ověřit to osobně. Bohužel pořád ti budou hlásit někdy voloviny, logicky ne každý všemu rozumí.

Poměrně rychle ale získáš určité typy odpovědí a řešení, často ti stejný problém reportuje více lidí. Když nevíš, určitě ti někdo pomůže.

Jojo. Pokud má člověk dělat support na témata, která nemá v malíčku, měl by zkusit trochu aktivně potrénovat, ve vlastním zájmu. Třeba na specifický software máte být proškolena zaměstnavatelem, pokud to nebylo u přijímacího řízení jako "vyžadovaný předpoklad".

Pokud je to v rámci areálu, je pohyb po place užitečná taktika. Poznáte lidi a prostředí, zjistíte co se ve firmě vyskytuje za počítače, kde mají jaké kontrolky (nebo spíš nemají) atd. Taky to prospívá tělesné kondici - není nic horšího, než jenom sedět na židli.

Na problémy typu "vono to nefunguje" a "nemůžu se přihlásit" - pokud se to týká síťových služeb, tak bývá možnost, podívat se na serveru do nějakých logů. Tam Vás jako nováčka musí někdo pustit / zaškolit, a možná to nebude hned po nástupu = čím častěji budete tohle eskalovat, tím dřív se Vám dostane nějakého zasvěcení od správců, kteří chtějí mít taky svůj klid, že :-)

Hardwarové závady se vyskytují. V monitorech, v počítačích, v Ethernetu. Pokud Vás tahle práce neodradí, časem si vypěstujete postupy hledání chyb a řekněme i nějakou "intuici", ačkoli na tu se moc spoléhat nedá. Základní postup je: krabice A nefunguje? A co když připojíme krabici B, ta bude fungovat? Ne? Máme v zásuvce napájení? Co Ethernet, odkud kam ten kabel vlastně vede? Není vada v patchcordu, nebo v trase? Doběhnete s noťasem ke switchi, zkusíte to do switche rovnou... atd. Velice záleží na detailech prostředí - jak moc máte LANku "bezpečnostně ošetřenou" apod. K tomu byste jako helpdesk měla mít nějaké počáteční podklady / školení.

Elektru a počítačům a síťovinám lze rozumět do různě velké hloubky - zásadní znalosti ale po Vás jako nováčkovi nemůže nikdo spravedlivě požadovat.

Pokud jste fakt jenom na telefonu, a nemůžete se dojít podívat, co se děje na druhém konci, tak je to trochu smutná situace. Čistě na telefonu neporadí sebevětší profík, pokud je tazatel na druhém konci drátu nepoužitelný :-/