Reklamace chybné transakce v PayPal

[Filip Jirsák]

On je problém nejen s použitou technologií. Ale hlavně s logikou. Viz dále.

S logikou žádný problém není. O čemž svědčí i to, že spousta e-shopů (na příkladu e-shopu jste to ukazoval) práci ve více záložkách zvládá.

Začnu od konce – potvrzení (třeba objednávky). Tam vůbec není co řešit, uživatel potvrzuje vždy to, co vidí. Logika je tedy jasná, implementovat se to dá různě.

S tím přidáváním a odebíráním položek v košíku to pro programátora může být složitější. Ale uživatelské rozhraní nemá navrhovat programátor, ale UX designer, a pro něj jsou dvě možná řešení. To lepší řešení je, že se stav košíku bude na pozadí synchronizovat – takže když odeberu zboží v jedné záložce, odebere se i ve všech ostatních. Druhé řešení, z hlediska UX o něco horší ale zase jednodušší na implementaci, je to, že uživatel vždy pracuje s tím, co vidí. Takže když má v košíku pět kusů, zduplikuje záložky, v jedné záložce pět kusů ubere a v druhé záložce jeden kus přidá, bude mít v té druhé záložce v košíku šest kusů. Nikdy žádný uživatel nepředpokládá, že když vidí v košíku 5 kusů a klikne na tlačítko „+“, že dostane chybovou zprávu nebo že bude mít v košíku 1 kus.

Trochu komplikovanější implementace to bude akorát v případě, kdy přidání do košíku znamená rezervaci daného zboží (tj. máte po určitou dobu garanci, že zboží, které máte v košíku, vám nikdo „nevyfoukne před nosem“). Nicméně i tam musí být zachováno pravidlo, že pokud uživateli zobrazuji v košíku rezervaci, musí ta rezervace opravdu platit.

Takže pokud to chcete udělat opravdu pořádně, je to poměrně jednoduché. Nenechávejte uživatelské scénáře vymýšlet backendové programátory, ale nechte to na UX designerech. Ti navrhnou velmi jednoduchá pravidla, kterými se bude UI řídit. Díky tomu, že budou jednoduchá, budou je chápat i uživatelé a budou spokojení. Přičemž nejdůležitější z těch pravidel bude „platí to, co uživatel vidí“.

Přičemž v porovnání s e-shopem je běžné internetové bankovnictví jednodušší, protože v IB není ta zásadní limitace e-shopu, totiž sklad s fyzickým stavem zboží, navíc uživatelé považují za samozřejmé, že se s bankou pracuje v transakcích. Takže když má uživatel na účtu 100 000 Kč a dá příkaz k úhradě 5 000 Kč, očekává jen to, že se úhrada provede, pokud má na účtu dost peněz. Ale neočekává, že po provedení toho příkazu bude na účtu 95 000 Kč – protože ví, že mezitím může přijít příchozí platba nebo odejít jiná odchozí platba. Takže jediné, co se od banky očekává, je to, že seřadí požadavky nějak za sebe, u každého požadavku zkontroluje, zda je možné jej provést, provede ho, aktualizuje stavy a pokračuje na další požadavek. Konkrétně – pokud uživatel ve dvou session zadá dva příkazy k úhradě ale má nízký zůstatek účtu, takže není možné provést oba dva příkazy, není to nic, s čím by se banka neuměla vypořádat. Protože to samé může nastat i tak, že uživatel zadá jediný příkaz k úhradě, ale než ho stihne podepsat, zůstatek na účtu se sníží. A to samé může nastat i úplně bez internetového bankovnictví. Takže banky tyhle „problémy“ umí řešit už stovky let. Naopak svět IT se v mnohém inspiroval v tom, jak to dříve banky řešily „na papíře“.

[Reklama]

[Josef Pavlik]

podobny problem se mi stal pri objednavani letenek. Potreboval jsem objednat vic letu a mit jistotu, ze po tom, co objednam prvni 3 se neukaze, ze ctvrty se nepodari objednat. Tak jsem ve 4 tabech otevrel 4 objednavky, ve vsech jsem dosel az pred zaplaceni a teprve potom jsem je vsechny potvrdil a zaplatil. Udelalo to takovy neuveritelny bordel, ze jsem pak stravil 2 hodiny na telefonu s tou spolecnosti (easyjet), abych to dal do poradku, pricemz mi nekolikrat zduraznovali, ze mi delaji velkou laskavost, protoze za normalnich okolnosti kazda zmena stoji 20 euro. V podstate kdybych to vsechno objednal znovu a ty puvodni listky vyhodil, bylo by to levnejsi. Ale nastesti ty zmeny nakonec udelali zadarmo, ovsem nebyli ochotni uznat, ze to byla chyba jejich rezervacniho systemu. Dokonce me nutili namluvit na jejich zaznamnik, ze to byl muj omyl, ze jsem tam zadal spatna data. Takze stylem "chytra horakyne" jsem jim tam namluvil, ze to byl muj omyl otevrit vsechno najednou a objednat to takhle. Nastesti jim to stacilo. Asi i oni me uz meli plne zuby :-)

S paypalem jsem parkrat jednal z pozice vyvojare, nakonec to dopadlo tak, ze paypal v nasem produktu nepodporujeme. Po tom, co jsem cetl, jak Prusovi (3d tiskarny) zablokovali ucet s radove milionem dolaru, jsem o nich ztratil veskere iluze.

[incorporated]

Já mám také špatnou zkušenost s podporou PayPalu, a to jsem ho ani nepoužil já, jen mě za nimi poslala podpora eBaye. Platil jsem na eBayi kartou za zboží z UK a zvolil jako měnu transakce GBP - rozdíl jejich kurzu oproti mojí bance dělal asi 6 800 vs 6 500 CZK. Měl jsem to potvrzené v emailu, ale z karty se mi strhlo přímo těch 6 800 CZK.
Po opravdu hodně dlouhé a natvrdlé výměně emailů se mi dostalo toho, že mi připsali na PP účet 15 USD jako "jednorázový projev dobré vůle i přesto, že absolutně vůbec nic ani v nejmenším není s jejich systémem v nepořádku". Pak jsem to už vzdal.
Na té podpoře ty emaily ani nečetli, téměř vždy jen odpověděli s nějakým zkopírovaným textem na irelevantní téma.

[ondrej _]

...
Už je to hrozné dlouhé, takže abych to shrnul: Je možné udělat aplikace, které umožňují paralelní práci, aby "nějak" fungovaly. Pokud se v nich převážně čte a na konzistenci obsahu až tak nezáleží, tak to docela funguje bez většího množství práce (třeba zrovna Root).
...

Celkovo velmi dobry komentar a pacila sa mi ta poznamka o Root-u, lebo velmi vystizna, ze to docela funguje, lebo aj tu sa da najst pekny priklad toho ako to nefunguje(funguje).

Moj bezny scenar navstevy Root-u.
1.Cez RSS citacku si otvorim zaujimave nove clanky  alebo v diskusii zaujimvave temy v roznych taboch.
2.Postupne prechadzam taby a citam si ich.
3.V niektorom chcem pridat do diskusie moj nazor, tak sa musim prihlasit(bohuzial).
4.V aktualnom tabe kliknem na prihlasit. Zadam meno a heslo a prihlasim sa.
5. Po prihlaseni sa stane to, ze v aktualnom tabe mi nezobrazi stranku, na ktorej som bol pred prihlasenim ale stranku z posledneho tabu, ktory som otvoril.

Za mna jednoznacna chyba, aj som to uz celkom davno hlasil.
Takze sa vobec necudujem, ze to niektorych strankach nefunguje

[Filip Jirsák]

Celkovo velmi dobry komentar a pacila sa mi ta poznamka o Root-u, lebo velmi vystizna, ze to docela funguje, lebo aj tu sa da najst pekny priklad toho ako to nefunguje(funguje).

Moj bezny scenar navstevy Root-u.
1.Cez RSS citacku si otvorim zaujimave nove clanky  alebo v diskusii zaujimvave temy v roznych taboch.
2.Postupne prechadzam taby a citam si ich.
3.V niektorom chcem pridat do diskusie moj nazor, tak sa musim prihlasit(bohuzial).
4.V aktualnom tabe kliknem na prihlasit. Zadam meno a heslo a prihlasim sa.
5. Po prihlaseni sa stane to, ze v aktualnom tabe mi nezobrazi stranku, na ktorej som bol pred prihlasenim ale stranku z posledneho tabu, ktory som otvoril.

Za mna jednoznacna chyba, aj som to uz celkom davno hlasil.
Takze sa vobec necudujem, ze to niektorych strankach nefunguje

Pokud vím, takhle se chová SMF, které se používá pro zdejší fórum. SMF se chová divně v mnoha případech… A zrovna tohle se normálně řeší tak, že součástí odkazu na přihlašovací stránku je i návratová URL, tedy adresa, odkud jsem na login šel. Proč SMF nepoužívá tenhle standardní způsob, ale řeší to jinak, to ví asi jenom jeho autoři.

[Reklama]

[_Jenda]

Já teda žiju ve světě, kde je tohle default, nemusí se pro to dělat žádné speciální extra podpora...

Ano, matematici zkoumají i různé bizardní světy, ale nevím v tom, že by v takovém někdo žil Celou věc diktuje logika. Viz dále.

To nebyl popis nějakého hypotetického bizarního světa. To je doslova ~14 let zkušeností z používání a trochu i vývoje všech možných webových aplikací, od Frantova eshopu s ponožkama přes Adminer po Alzu. Všude práce ve více tabech „prostě funguje“, je logická a ke konfliktům nedochází. Je to tak běžné, že když to někde nefunguje, tak je to opravdu výjimka a příšernost. Bohužel se toto děje čím dál častěji v posledních 5 letech -- místo toho, aby se technologie vylepšovala, tak se to naopak zhoršuje. „Nejlepší“ jsou různá javascriptová tlačítka a další prvky, takže ten nový tab z toho nejde otevřít.

Začnu od konce – potvrzení (třeba objednávky). Tam vůbec není co řešit, uživatel potvrzuje vždy to, co vidí.

Tak on tohle hlavně není use-case, který by uživatelé dělali. Use-case eshopu je, že si v 10 tabech pootvírám různé produkty, překlikávám mezi jejich popisy, pak si nějaké z nich naházím do košíku (v těch tabech) a pak už dělám checkout samozřejmě „lineárně“. Jediné, kdy tohle může být problém, je, když je to firemní účet a dva zaměstnanci současně se snaží udělat různé objednávky. Teď mi došlo, proč má tme.eu na první pohled tak šíleně komplikovaný systém „otevřených objednávek“ a ne jeden košík jako běžné eshopy -- umožňuje to přesně tuhle práci.

Takže když má v košíku pět kusů, zduplikuje záložky, v jedné záložce pět kusů ubere a v druhé záložce jeden kus přidá, bude mít v té druhé záložce v košíku šest kusů. Nikdy žádný uživatel nepředpokládá, že když vidí v košíku 5 kusů a klikne na tlačítko „+“, že dostane chybovou zprávu nebo že bude mít v košíku 1 kus.

Já bych jenom chtěl vyjasnit, že u toho Tesca je to horší než jste to asi pochopili: já očekávám, že když mám v košíku 2 květáky a 2 cibule a v jiném tabu (s prázdným košíkem) přidám cibuli, tak pak můžu mít 3 nebo 1 cibuli -- protože netuším, jestli ten eshop pošle „increment“ nebo „set“. A to je v pořádku, opět není use-case, že mám v několika tabech stejný produkt a přidávám ho do košíku. Jenže to Tesco nastavuje s každým požadavkem celý košík! Takže mi odstraní květáky! A nebo naopak se v košíku objeví věci, které jsem už v jiném tabu odstranil. To celé je navíc okořeněné tím, že zatímco v jiných obchodech člověk typicky kupuje pár věcí, tak tady je toho klidně stovka (typicky dělám nákup potravin na 2-3 týdny), takže spousta toho je odscrollovaná někam kde si té nehody nevšimnu.

Přičemž nejdůležitější z těch pravidel bude „platí to, co uživatel vidí“.

No ale jenom u toho jednoho produktu co právě modifikuju (pokud to nemá tu synchronizaci na pozadí, což je opruz navíc naprogramovat): jinak se stane to Tesco: mám prázdný košík, otevřu tab s cibulí, tab s květákem a tab s máslem, v každém přidám jeden kus, a výsledkem je, že v košíku mám 1 máslo.

[Filip Jirsák]

Jediné, kdy tohle může být problém, je, když je to firemní účet a dva zaměstnanci současně se snaží udělat různé objednávky. Teď mi došlo, proč má tme.eu na první pohled tak šíleně komplikovaný systém „otevřených objednávek“ a ne jeden košík jako běžné eshopy -- umožňuje to přesně tuhle práci.

V drtivé většině e-shopů je košík naopak vázaný na session a ne na uživatele. Takže si na jednom počítači nahážete zboží do košíku, přejdete na jiný počítač a tam v košíku nic není.

Přičemž nejdůležitější z těch pravidel bude „platí to, co uživatel vidí“.

No ale jenom u toho jednoho produktu co právě modifikuju (pokud to nemá tu synchronizaci na pozadí, což je opruz navíc naprogramovat): jinak se stane to Tesco: mám prázdný košík, otevřu tab s cibulí, tab s květákem a tab s máslem, v každém přidám jeden kus, a výsledkem je, že v košíku mám 1 máslo.

Souhlas, tak to bylo myšleno – pokud uživatel něco edituje, je výsledný stav editované položky to, co uživatel vidí.

Mimochodem, na té synchronizaci dnes není nic složitého – košík může být uložen v localStorage, které je synchronizované napříč taby a při změně posílá události.

[panpanika]

tak to bych rekl, ze to ma drtiva vetsina rozbity, jeste ze chodim asi na nejaky mensinovy eshopy.

pritom to muze bejt celkem i obchodni prilezitost, uz se mi stalo ze mi eshop napsal: zri, na kosikovane veci mame zrovna slevu. nebyl to teda cesky eshop.

[uwe.filter]

Z vlastní zkušenosti vím, že při řešení problému s PayPalem je třeba být neústupný a když nic jiného nepomůže, tak pohrozit tím, že přestanete PP používat a každému na potkání řeknete o tom, co to je za zmetky . Pak se problém najednou třeba i dá vyřešit. Je ale fakt, že ta komunikace je dost únavná, na každou odpověď je třeba čekat řádově hodiny a pokaždé odpoví někdo jiný, ale holt nic není zadarmo.