Máte zkušenosti s ITIL, ISO apod.?

[Mirek Prýmek]

Ani event ti nemoze len tak triggerovat incident... Neexistue norma pretoze sa to normalizovat neda. Ja som u nas robil bridge medzi Nagiosom a nasou support cube. Najst spravne nastavenie mi trvalo aspon pol roka.
Prv sa otovril incident z kazdej hovadiny alebo sa neotovoril ked bolo treba. Pri cloveku to funguje systemom common sense, script to tazko naucis.

V tomhle jsme si asi nerozumeli. Jde mi o to, ze co se tyce eventu, je jasne popsano nejake schema, do ktereho na jedne strane lezou eventy, pak tam je cosi uvnitr (to je jedno co) - a jednim z vystupu jsou automaticky generovane incidenty.

Zatim jsem ale nenarazil (opakuju, ze to je nejspis moje chyba) na schema, kde by na jedne strane byly incidenty, uvnitr neco, a na druhé straně z toho lezly problémy.

Tahle část mi tam prostě v té teorii chybí.

Literatura sa len snazi popisovat bezne genericke priklady, nemozes (nesmies!) ju aplikovat 100%tne. Je to skor o ukazani use casov ale musis si to doladit. Je ine robit skusku a dostat za to TUV certifikat a ine je implementovat to v reali.

Jasně. Ale k tomu, abych se rozhodl, jak to implementovat v reálu potřebuju prvně dobře pochopit, jak to mysleli s tou teorií.

[Reklama]

[astarus]

No to jo, to je jasný. Ale chybí mi nějaké obecné vodítko. Např. u eventů ITIL detailně rozebírá jejich korelaci, jak se z eventu stane incident (v jaké fázi a jakým způsobem) atd. Tady mi to trochu chybí. (to bude asi určitě jenom moje neznalost, prostě jsem na to zatím asi v literatuře nenarazil)

Bohuzial nic take neexistuje. Navod na to by bol prilis obecny. Vzdy zalezi len a len na vasej firme a jej situacii. Jedine, co mozes, je sa pozriet, ako to implementuje nejaka ina firma a dovod, preco to tak implementuje.

[Karel]

Nase firma (mensi korporace, asi jen 10.000 zamestnancu, z toho hrstka IT) bohuzel pouziva cosi jako ITIL, cehoz se zamestnanci drzi jak klistata. Je jim pak problem vysvetlit, ze je potreba delat krom byrokracie i praci. Neni tiket, neni chyba. Straslivy. A hlavne tiket je pozadavek osoby A osobe B. Prece si nebudu psat papiry sam sobe! Najdu chybu, opravim chybu. Nekteri ale radsi stravi pul dne premyslenim, jestli je na opravu potreba delat change request. (Neni, protoze najit a opravit chybu je soucasti tvy prace, mezulane, a ne abys mi tady do toho tahal pulku firmy. A navrch ja to pak budu muset na konci mesice vykazovat.) Kvalita prace oddeleni se da snadno vykazat snizujicim se poctem tiketu, ktery chodej. Bic na ne na vsechny. Predne teda na ty byrokraty, co takovyhle systemy vymejslej.

[Mirek Prýmek]

Je jim pak problem vysvetlit, ze je potreba delat krom byrokracie i praci.

No jo no, to je druhej extrem k pristupu "spravuje nam to tady Franta" - a kdyz se Frantovi neco stane, muze to firma zabalit, protoze Franta pochopitelne nemel potrebu delat zadnou dokumentaci.

Aka všechno je jenom otázka rozumné míry a kvalitní implementace...

[Ivan]

ITIL je v zasade dobra vec, ale nesmi se to prehanet. Urcite je uzitecny kdyz prijdes na schuzi, kde vsichni vedi jaky je rozdil mezi incidentem a problemem. Stejne tak je urcite dobry, znat zasady change managementu.

Kdyz se to zacne prehanet, tak to muze vest k tomu ze neni cas ani prostor na praci a zbyva jen politika. Muj byvaly sef mi vysvetlil, ze: "Zadna firma numuze stavet svuj byznis na znalostech, zkusenostech, kontaktech nebo nedej boze na lidech". Procesy tohle vsechno muzou nahradit. Staci kdyz se vsichni pevne drizi procesu, a "skutecnou" praci delaji externi kontraktori(kteri maji i odpovednost). Jakmile zacnou procesy nahrazovat common sense, tak to vede k plytvani lidskyma zdrojema.

[Reklama]