Fórum Root.cz
Hlavní témata => Server => Téma založeno: Josef 28. 08. 2017, 09:35:14
-
Dobrý den všem, chci vás poprosit informaci jak to chodí ve vašich firmách. My aktuálně řešíme problém zadávání / hlášení chyb na IT. Já se snažím protlačit ticket systém, ale nikomu se tickety vytvářet nechtějí. V praxi to pak vypadá tak, že na nás jako na IT každej pokřikuje nějaký problém na chodbě a při porádách se hádáme proč to není udělané nebo jak je to udělané. Jak to chodí u Vás, máte hepldesk, ticket systém. Nebo Vám prostě lidi posílájí emaily s problémy typu:"Nefunguje to". Díky moc za všechny komenty.
-
RT https://bestpractical.com/request-tracker Nebo Jira (pokud mate penize)/Redmine (pokud nechcete nic platit).
-
My pouzivame kombinaciu Redmine a GLPI.
Redmine na vyvoj SW a evidenciu chyb v SW.
GLPI na evidenciu HW a vseobecny helpdesk na evidenciu poruch a poziadaviek.
Oba nastroje si ciastocne previazane.
Jiru dost pouzivaju velke firmy ale na moj vkus je dost neprehladna(uzivatelsky menej privetiva) a tazsia na pochopenie procesov. Redmine alebo GLPI je clovek schopny nasadit a pouzivat velmi rychlo.
-
Mame RedMine. Nikdo to samozrejme nepouziva, hlasi se tam jedna chyba z dvaceti. Kdyz na nekoho hodim mou reakci na jim nahlasenou chybu, tak se to vetsinou ignoruje. Vsechno se automaticky hazi jako chyba s 'nejvyssi prioritou', pac je dulezity pochopitelne vsechno.
cili asi jako u vas - chyby se oznamujou na chodbe rvanim pres sebe
v bejvaly praci jsme taky pouzivali RedMine a tam to byl presne opacny extrem - jelo pres nej naprosto vsechno (trilion pluginu a vyfikundaci) , vcetne komunikace s klientem. Kazda hovadina (jeden updatovany radek kodu) se jako feature resil treba dva dny - trilion lidi to muselo schvalit a okomentovat, pritom by to byla prace doslova na minutu.
je to asi dvojsecna zbran
-
Jira. Ale jestli neco budes chtit protlacit, aby to vubec lidi zacali pouzivat tak asi nebudes moct vzit takovou drahou vec.
-
Používáme fyzickou tabuli, trochu podobnou té z tohoto článku: http://www.sw-samuraj.cz/2014/03/kanban-lehky-uvod.html
Většině ajťáků to připadá zvláštní, ale fyzická tabule má spoustu, které sice lze v SW emulovat, ale stejně to není ono. Za mě hlavně:
- na standupu je vidět, co je v jaké stavu (zkoušeli jsme při standupu promítat obrazovku s Jira/YouTrack, ale bylo to kostrbaté)
- na fyzickou tabuli se vejde jen pár věcí (když jsme likvidovali YouTrack, bylo tam několik set ticketů typu "to se bude někdy hodit", které akorát odvádějí pozornost od důležitých věcí)
- někteří kolegové mají tendenci nabrat si i 3 více věcí najednou, které je pak nemožné dotáhnout - v issue tracking systému se to schová, na tabuli to magnat už neudrží :) nebo to aspoň hodně bije do očí
Samozřejmě je problém se vzdálenými kolegy nebo při práci z domova, ale to řešíme domluvou přes Slack ("posuň mi kartičku", "vyfoť mi zbývající kartičky").
Celkově tabule hodně pomohla zvýšit míru komunikace v týmu, což imho převažuje všechny nevýhody. Jo a taky v některých firmách může být výhoda, že se nemusí řešit licence na nějaký SW.
-
Redmine je skôr na vývoj konkrétneho produktu, projektu. Navyše Redmine je v ruby, čo je hipsterská záležitosť nekompatibilná medzi jednotlivými verziami. Celkom peklo prevádzkovať to na serveri a garantovať nejakú dostupnosť...
Na IT údržbu typu "nejde mi tlačiareň" je podľa mňa omnoho vhodnejší RT.
-
Samozrejmne ze tiket system, nic jineho.
Problem, ktery neni zadany v systemu ve forme tiketu neexistuje a nikdo z IT ho nesmi resit.
Uzivatele rychle pochopi, ze ten tiket proste zadat musi, jinak se reseni problemu nedockaji. Je to ale nutne dodrzovat.
IT je tim zaroven kryte, protoze lze snadno dokazat, ze nekdo neco chtel, co chtel a jak to bylo vyreseno. Kdyz je nespokojen nebo si stezuje, lze snadno dokazat jak to bylo a kdy to bylo.
Jednoduchy tiketovaci system se da napsat za par dnu - proste bezi webserver, uzivatel se na nem prihlasi, vybere kategorii a vyplni udaje o problemu. Clovek z IT si to prevezme, vyresi, popise problem i reseni a tiket uzavre. Kdyz uzivatel neni spokojen, ma do 14 dnu moznost problem znovu otevrit. Nic slozitejsiho neni potreba.
-
Jira.
Jop. Pak bude řešit jen problémy s Jirou a na nic jiného nebude mít čas, takže problémy vlastně zmizí. Vřele doporučuju!
;D ;D ;D
-
Asi delam neco spatne... Cely Atlassian stack jednou za kvartal updatnu - coz je zalezitost tak na hodku maximalne a ono to proste funguje.
A to kolega rikal, ze to ted hodil vsechno do dockeru pres oficialni image a cely update je na jeden prikaz a jeden enter za par minut hotovej).
-
Samozrejmne ze tiket system, nic jineho.
Problem, ktery neni zadany v systemu ve forme tiketu neexistuje a nikdo z IT ho nesmi resit.
Uzivatele rychle pochopi, ze ten tiket proste zadat musi, jinak se reseni problemu nedockaji. Je to ale nutne dodrzovat.
IT je tim zaroven kryte, protoze lze snadno dokazat, ze nekdo neco chtel, co chtel a jak to bylo vyreseno. Kdyz je nespokojen nebo si stezuje, lze snadno dokazat jak to bylo a kdy to bylo.
Jednoduchy tiketovaci system se da napsat za par dnu - proste bezi webserver, uzivatel se na nem prihlasi, vybere kategorii a vyplni udaje o problemu. Clovek z IT si to prevezme, vyresi, popise problem i reseni a tiket uzavre. Kdyz uzivatel neni spokojen, ma do 14 dnu moznost problem znovu otevrit. Nic slozitejsiho neni potreba.
Nemozem suhlasit. Da sa napisat ale po chvili zistis, ze by sa tam hodilo este to, to aj to. Pisat si vlastny system, ked neviem, co chcem nieje dobre riesenie a prv by som si osahal uz existujuce riesenia.
Suhlasim so striktnymi pravidlami pri jeho pouzivani. Ked sme mi zavadzali GLPI, tak vecsina somrala, teraz si nevedia predstavit fungovanie bez neho. Da sa velmi dobre prisposobit potrebam.
Ak sa dobre nastavia pravidla jeho pouzivania, tak je to velky pomocnik. Pozor!!!, s urcitostou bude potrebne aspon ciastocne upravit procesy vo firme a vedenie firmy musi byt 100% stotoznene s jeho zavedenim/potrebou.
Jednoznacne by som odporucil vyskusat GLPI.
Prihrejem si trochu vlastnej polievocky - skus si precitat moj kratky serial o GLPI na linuxexpresse.
https://www.linuxexpres.cz/software/glpi-kvalitny-open-source-helpdesk-a-sprava-it-zariadeni
-
Asi delam neco spatne...
No, asi. Ono totiž ve firmě, kde "se nikomu tickety vytvářet nechtějí." nasadit tohle monstrum s uživatelskou "přívětivostí" konkurující Lotus Notes vyžaduje opravdu velikou dávku masochismu. Nejen, že zcela zaručeně ani nadále nikdo nebude tickety používat, ale ještě se ti snesou na hlavu hromy blesky za to, co to je proboha za nepoužitelnou sračku, za kterou se vyhodily peníze.
-
Na hlasenie chyb sme mali JIRA, teraz pouzivame OTRS: https://en.wikipedia.org/wiki/OTRS
Podla mna JIRA bola lepsia.
-
Navyše Redmine je v ruby, čo je hipsterská záležitosť nekompatibilná medzi jednotlivými verziami. Celkom peklo prevádzkovať to na serveri a garantovať nejakú dostupnosť...
Tak si prejdite na OTRS - to je v Perle ;D
-
Navyše Redmine je v ruby, čo je hipsterská záležitosť nekompatibilná medzi jednotlivými verziami. Celkom peklo prevádzkovať to na serveri a garantovať nejakú dostupnosť...
Tak si prejdite na OTRS - to je v Perle ;D
Bez srandy, on ten perl nie je veľmi programátorský príjemný, ale prinajmenšom už je nainštalovaný na takmer každom stroji, pretože na ňom závisia niektoré systémové utility. Preto si vývojári perlu nemôžu dovoliť rozbiť celý jazyk v každej minor podverzii, ako je tomu v ruby.
Btw, aj ten RT je v perle.
-
Asi delam neco spatne...
No, asi. Ono totiž ve firmě, kde "se nikomu tickety vytvářet nechtějí." nasadit tohle monstrum s uživatelskou "přívětivostí" konkurující Lotus Notes vyžaduje opravdu velikou dávku masochismu. Nejen, že zcela zaručeně ani nadále nikdo nebude tickety používat, ale ještě se ti snesou na hlavu hromy blesky za to, co to je proboha za nepoužitelnou sračku, za kterou se vyhodily peníze.
Kecy. Nekdo z atlassianu ti vojel starou? Takhle tady pindas vzdycky. Pro uzivatele je to v tomhle use-case naprosto v pohode. Nahore da "Create", vyplni par poli a da submit. Progress svych pozadavku vidi prehledne na kanban boardu (pomoci quick filtru "My issues"). Bez Agile pluginu to driv bylo takovy na pikaču si nastavovat filtry apod, ale na takovyhle pozadavky na IT support to je s kanban boardem naprosto v pohode.
Muzes misto slepeho plivani na neco co evidentne nepouzivas(nebo pouzivas nejak blbe) priste zkusit nejaky argumenty?
-
Gitlab
-
Já se snažím protlačit ticket systém, ale nikomu se tickety vytvářet nechtějí. V praxi to pak vypadá tak, že na nás jako na IT každej pokřikuje nějaký problém na chodbě a při porádách se hádáme proč to není udělané nebo jak je to udělané. [...] Nebo Vám prostě lidi posílájí emaily s problémy typu:"Nefunguje to". Díky moc za všechny komenty.
Souhlasím s tím, co výš napsal ptc. Bez nějakého druhu evidence požadavků se nedá obejít - je to na zbláznění a vyhoření. A pokud se netrvá na pravidle, že co není v systému, to neexistuje, nebude ho nikdo používat, protože houknout na ajťáka na chodbě je jednodušší.
Z toho plyne: používat a vynucovat, to je jediná správná cesta ;)
Neochotu chápu a znám. Nemusíš uživatele nutit nějak se přihlašovat a cosi vyplňovat. Rozumný ticketovací systém umí přijímat maily. Osobně používám RT - tím způsobem, že o něm uživatelé ani neví, píšou maily a RT automaticky pozná, co je nový mail (vytvoří ticket) a co je RE na něco už existujícího (přidá záznam k příslušnému ticketu). Funguje to dobře, vřele doporučuju.
BTW, evidence se hodí i na věci, který předem nepředpokládáš - např. hledání opakujících se dotazů. Nebo jsem si třeba jednou sedl a během asi půl hoďky jsem měl nejenom statistiku počtu požadavků za měsíc, ale i udělanej hezkej graf, kolik procent požadavků se vyřeší do jaké doby (silný argument na uživatelské brblání, že věčně nic není a všechno trvá dlouho :) ).
Další věc, kterou ticket system dost zjednodušší, je dělba práce. Kouknu a vidím, kde kolega skončil a navážu. Systémem mailů, GDoců a papírků nejde bez skončení na psychiatrii realizovat ;)
-
Kecy. Nekdo z atlassianu ti vojel starou? Takhle tady pindas vzdycky. Pro uzivatele je to v tomhle use-case naprosto v pohode.
Jojo, tak určitě...
-
Offtopic:
Nieco naprogramovane vo func. jazyku by sa nenaslo? :D
K teme:
O aku firmu ide, aby som vedel, do buducna, kam neist. JIRA je v pohode. V aktualnej praci pouzivame Redmine, resp. pouzivame ako pouzivame :D.
-
Mame to tu, mali sme to aj v predchadzajucej praci.
Tickety sa zaroven pouzivaju na evidenciu, co je treba a preco je to treba. Pri commite sa vzdy uvadza ticket, takze to usetri vela WTF momentov ako "preco sme pridavali takuto featuru?". Zaroven je mozne bloat odstranit, ked uz dovody pominuli.
Management je jasne oddeleny a spociva v tom, ze sa upravuju priority ticketov, pripadne sa nove tickety posielaju spat na premyslenie. Vdaka ticketom sa nestava co sa stavalo skor, ze 5 roznych ludi malo 5 nazorov na to, co som mal robit a 4 ludia mali stale dojem, ze nerobim nic uzitocne. Vynadaju si v ticketoch a ja dostanem iba vysledok, ktory im potom mozem vratit na premyslenie.
Tickety sa robia postupne, co ulahcuje odhady a planovanie spolu s predpovedou, kedy si na featuru X najdem cas a kedy bude hotova. Ked mi po 8 hodinach padne, tak idem domov a nemam ziadny stres, ze nestiham plnit poziadavky.
-
Asi delam neco spatne...
No, asi. Ono totiž ve firmě, kde "se nikomu tickety vytvářet nechtějí." nasadit tohle monstrum s uživatelskou "přívětivostí" konkurující Lotus Notes vyžaduje opravdu velikou dávku masochismu. Nejen, že zcela zaručeně ani nadále nikdo nebude tickety používat, ale ještě se ti snesou na hlavu hromy blesky za to, co to je proboha za nepoužitelnou sračku, za kterou se vyhodily peníze.
Kecy. Nekdo z atlassianu ti vojel starou? Takhle tady pindas vzdycky.
Tak samozřejmě, nadávání na JIRu je kolorit, bez toho se žádný správný hipster neobejde.
Nicméně... zrovna tento argument je velmi platný.
Pokud nikdo ve firmě nechce vyplňovat tickety (a to většinou nechce, chce aby se to "jenom vyřešilo"), tak prostě budou nadávat, bránit se čemukoliv a mlátit kolem sebe. A peníze zaplacené za komerční řešení jsou hodně velký klacek kterým se dá mlátit. Efektivně jsou dvě řešení:
- pořídit něco zadarmo (pak budou lidi někde na fóru nadávat na "opensource sračky")
- zajistit že pořízení ticketovacího systému bude nařízeno nejvyšším vedením (pak budou lidi na fóru nadávat na "nagelované manažery")
-
Pánové, díky moc za komentáře! Moc mi to pomohlo :-)
-
musis mat podporu managementu, ktory ludi dokope ku tomu aby ludia zadavali tickety. musia dat vsetkym jasne najavo ze to co nie je v ticketing systeme nikto nebude riesit.
ked u nas priamo zavolas na support a oni zadavaju ticket, tak vyuctuju oddeleniu $5
-
Ahoj,
co takhle open-source iTop?
Moderní design, PHP, modulární stavba, úprav pomocí rozšíření.
Nasadili jsme jej u mnoha zákazníků.
Nemo.
-
Neco TotalSimple: TroubleTicketExpress
-
Existuje nějaké OSS vertikální řešení pro vývoj SW?
Požadavky, tickety, automatizace workflow, řízení konfigurací, test management, reporty, projektové řízení, distribuované inženýrství?
Víte o nějakém čtivém článku o vývoji nějakého Linuxového distra?
-
Tak samozřejmě, nadávání na JIRu je kolorit, bez toho se žádný správný hipster neobejde.
JIRA nieje ideal pre vsetky nasadenia a niekde moze posobit odstrasujuco(podobne ako spominany Lotus Notes). Dnes je JIRA v kurze a nasadzuje sa aj tam, kde existuju lepsie riesenia a to podla mna sposobuje tie negativne reakcie. Samozrejme da sa to prezentovat aj normalnejsim sposobom ako nadavanim.
Helpdesk/IT support je jedno z nasadeni, kde podla mna JIRA nieje idealne riesenie.
-
Ptáte se na dvě různé věci, navíc jiné, než je původní dotaz. Bylo by lepší na to založit nová vlákna, takhle se to bude akorát motat.
Existuje nějaké OSS vertikální řešení pro vývoj SW?
Požadavky, tickety, automatizace workflow, řízení konfigurací, test management, reporty, projektové řízení, distribuované inženýrství?
GitLab CE (https://about.gitlab.com/).
Víte o nějakém čtivém článku o vývoji nějakého Linuxového distra?
Kniha Vytváříme vlastní distribuci Linuxu
(http://knihy.cpress.cz/vytvarime-vlastni-distribuci-linuxu.html)
-
Mno, u nas zalezi, ktore poschodie...
Interny ticket system
NetCracker
Remedy
OTRS
Redmine
Jira
Sharepoint Forms (ani sa nepytajte...) > email
a potom standardne task - email
Integracia? Ziadna.
Chaos? totalny
-
My máme Taskpool , viz.
https://www.taskpool.cz/ (https://www.taskpool.cz/)
-
Jo, používáme interně i externě modifikovanej https://www.otrs.com (https://www.otrs.com)
-
Dobrý den všem, chci vás poprosit informaci jak to chodí ve vašich firmách. ... Nebo Vám prostě lidi posílájí emaily s problémy typu:"Nefunguje to". Díky moc za všechny komenty.
Asi hlavně záleží co je to za firmu, jak je veliká a čím se zabývá.
Jestli děláš ve firmičce kde na tebe pokřikují dvě účetní a skladník tak to cenu nemá. Ale jestli je tam tisíc uživatelů tak to asi nějaký pořádek vyžaduje.