reklama

Hranice mezi adminem a podporou

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #60 kdy: 25. 06. 2014, 15:58:23 »
Snaží se poradit si sami a pokud opravdu nevědí, tak zavolají. Těm člověk mile rád pomůže. [...]
Problém je s těmi vyčůranými, kteří jen přehrávají svoji práci na druhé.
Přesně tak. Člověk rád pomůže někomu, kdo se fakt snažil, ale narazil na svůj strop, dál neví a slušně požádá o pomoc s tím, že si případně nechá vysvětlit, že teď to fakt nejde, ale za chvilku se mu ozvu, až dodělám xyz, který hoří.

reklama


yarda

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #61 kdy: 25. 06. 2014, 16:28:38 »
Tady
http://www.lupa.cz/clanky/smlouvy-nabidky-zivotopisy-tohle-vsechno-najdete-volne-na-uloz-to/nazory/
je zajímavá diskuse k zajímavému článku.
Tak se ptám zdejších moudrých:
KDO by podobné věci (nebo třeba i to, že sekretářka neumí pořádně formátovat ve wordu) měl hlídat a KDO a JAK  by měl zjednávat nápravu?

Jimm

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #62 kdy: 25. 06. 2014, 16:33:36 »
Tu otázku myslíte vážně? HR oddělení nemělo sekretářku přijmout, mělo požadovat znalost OFFICE. Pokud ji nedopatřením přijmulo, je opět na HR aby tuto sekretářku vyhodilo a dosadilo na její místo někoho, kdo UMǏ s OFFICE. Není to jasné?

yarda

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #63 kdy: 25. 06. 2014, 16:52:19 »
Citace
Tu otázku myslíte vážně? HR oddělení nemělo sekretářku přijmout, mělo požadovat znalost OFFICE. Pokud ji nedopatřením přijmulo, je opět na HR aby tuto sekretářku vyhodilo a dosadilo na její místo někoho, kdo UMǏ s OFFICE. Není to jasné?
Není. Protože to tak zřejmě nefunguje. Někdo (kdo?) by měl konstatovat, že sekretářka neumí formátovat dokumenty - její nadřízený to asi nebude, ten má jiné starosti a navíc dopisy se k němu dostanou na papíře aby je podepsal a tam se ta spousta mezer neobjeví. A HR se tím nebude zabývat. Ale když se dostanou k zákazníkům jako příloha e-mailu.... A nejde jen o sekretářku (to je konec konců prkotina). HR asi nebude řešit, že si někdo ukládá důvěrné firemní informace na veřejné úložiště. Tak třeba mně se stalo, že náš IT mág při údržbě mého počítače smazal pracovní adresář. A já jsem poslední zálohu měl půl roku starou. Sice někde bylo psáno, že uživateleé mají dělat zálohy, ale jak a kam už řešeno nebylo. Tak jsem si občas přinesl z domova svůj externí disk a zálohoval jsem na něj. A nosil zase domů. Nikdo na to nepřišel a nikoho to nezajímalo.

Jimm

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #64 kdy: 25. 06. 2014, 17:23:04 »
Proboha... To že někde něco NEFUNGUJE neznamená, že to tak fungovat nemá! Je to zcela primitivní problém, pokud sekretářka něco neumí, v první linii to byla chyba HR při pohovoru, dále samozřejmě nadřízeného jak při pohovoru, tak z praxe. Nikdo jiný kdo by toto měl posuzovat není.


Kuba

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #65 kdy: 25. 06. 2014, 17:42:47 »
Někdo (kdo?) by měl konstatovat, že sekretářka neumí formátovat dokumenty -
Podle mě by vedoucí měl vědět jaké lidi má v týmu (ve zkušební době to asi nepozná, ale časem určitě) a upozornit daného pracovníka, že není možné, aby vytěžoval IT podporu svými neustálými případy. Případně by měl vedoucí IT oddělení upozornit vedoucího problémového uživatele, že vytěžuje jejich podporu víc než je zdrávo a ať si to nějak vyřeší. Ono dělat vedoucího by mělo znamenat i řešit manažerská rozhodnutí svého týmu. Vedoucí je ostatně ten, kdo má pravomoc s tím něco dělat. Teorie je samozřejmě věc jedna a praxe věc druhá.

Je také jasné, že nikomu se nechce jít někoho prásknout šéfovi s tím, že to je lempl.

yarda

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #66 kdy: 25. 06. 2014, 17:50:38 »
Jsem dost alergický na slovní obraty "mělo by se", "nemělo by se" atd. Pokud je někde řečeno, že by se něco mělo, tak by taky mělo být řečeno (no vida, už jsem v tom taky), KDO by měl a DO KDY by měl! Jinak takové vyjádření má cenu, že si akorát popláčeme na rameni a všechno zůstane po staru. Jako tady, že ajtáci si poplakali, jak trpí s uživateli, ale nějaké konkrétní řešení nenabídli.
Co se týká rady, aby uživatelé hledali v googlu, tak ve firmách se může sledovat, jak dlouho je kdo na internetu a pokud tam někdo hledá rady, tak se na něj může pohlížet jako na flákače co moc nepracuje.

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #67 kdy: 25. 06. 2014, 18:09:42 »
Jsem dost alergický na slovní obraty "mělo by se", "nemělo by se" atd. Pokud je někde řečeno, že by se něco mělo, tak by taky mělo být řečeno (no vida, už jsem v tom taky), KDO by měl a DO KDY by měl!
Jo, máš pravdu, já myslím, že to je dobrej přípodotek. Samo o sobě to nemusí zjišťovat nikdo, protože samo o sobě to není zajímavá informace. V ideálním světě by IT mělo mít právo neoprávněné požadavky/dotazy odmítat a tazatel by se s tím měl popasovat sám. Buď se to po večerech doučí sám (v případě, že u pohovoru tvrdil, že to umí), nebo požádá nadřízeného o školení, nebo to prostě umět nebude, tímpádem nezvládne plnit svoje pracovní úkoly - a to už je snad celkem jasný, kdo a do kdy by to měl zjistit.

Když to dovedu trochu ad absurdum, je to jako otázka, kdo by měl zjišťovat, že daný člověk umí otevřít dopis, přečíst si obsah a smysluplně na něj odpovědět. To taky nikdo nebude specificky zjišťovat.

Co se týká rady, aby uživatelé hledali v googlu, tak ve firmách se může sledovat, jak dlouho je kdo na internetu a pokud tam někdo hledá rady, tak se na něj může pohlížet jako na flákače co moc nepracuje.
Tady právě platí to, co jsem psal výš - buď má legitimní důvod, proč to nezná, a pak nebude mít problém vysvětlit, proč tolik googlí, nebo ten důvod nemá a pak se prostě provalí, že u pohovoru tvrdil něco, co není pravda, a teď to horkotěžko dohání. Nevidím na tom nic složitého ani zajímavého.

afatik

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #68 kdy: 25. 06. 2014, 18:17:24 »
[...] Píše se rok 2014 a domnívám se, že dnes k zcela standardním znalostem člověka živícího se kancelářskou prací patří i inteligentní ovládání počítače včetně kancelářského balíku, Internetu atd. [...] Pokud chci dnes vykonávat pracovní pozici v kanceláři, tak se musím naučit ovládat počítač bez neustálé pomoci 2. osoby [...]
To je legitimní domněnka, ale praxe je dle mé zkušenosti jiná. Na mnoha pozicích se počítačová gramotnost neřeší, protože to prostě není to, kvůli čemu je člověk zaměstnáván. Firma má například zájem zaměstnat skvělého obchodníka, který má spoustu kontaktů a známých v brandži, má hromadu zkušeností a rozumí skvěle technickým vlastnostem sortimentu. Na druhé straně je to padesátiletý pán, který počítačům nerozumí a neví, jak se píše na klávesnici velké ž.

... Just sayin'

j

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #69 kdy: 25. 06. 2014, 18:28:40 »
S "odkladem" problému je to blbý, protože musíš myslet na to, že máš zavolat tam a tuhle... ideální není nic, ale ten helpdesk mi připadne v praxi jako nejmenší zlo. Jasně, je opruz ho zavést, spravovat a dodržovat správný workflow, ale když už to s uživateli jinak nejde, tak se to holt musí překousnout. HD má dvě výhody -1) useři obecně odmítají dávat své "problémy" písemně, protože je zpětně vidět jak jsou blbí a za 2)můžeš relativně jednoduše zdůvodnit svojí vytíženost.

Vyhnivaci hromadka ... opruzujiciho usera nechas co nejpodrobnejs popsat co chce, a peclive si to zapises. Pak to odlozis na hromadku s tim, ze tihle vsichni chteli neco pred nim, a ze nejdriv musis obslouzit je. Pokud se uzivatel ozve, jak to s jeho pozadavkem vypada, tak jeho pozadavek z hromady vytahnes, udelas si na nej carku a premistis navrch. Jednou za cas (mesic... kvartal...) odeberes spodni tretinu a hodis ji do kose. Pokud se ti povede vytahnout papir, na kterem jsou alespon 3 carky ... tak uzivatel zjevne opravdu na svem pozadavku trva a je tudiz na case jej resit (samozrejme pouze v pripade, ze zrovna neresis kriticky problem generalniho reditele na tema jak vlozit DVD do mechaniky).

...Ale když sekretářka generálního ředitele napíše ve wordu dopis a ke zformátování použije milion šest mezer, tak je někde chyba. A tu chybu bych nehledal (jen) u té sekretářky. Co vy na to, soudruzi magoři ...eee manageři.
Chyba neni v sekretarce, chyba je v tom, kdo ji prijal.

Já bych viděl, že v této oblasti by se mohl uplatnit teď oblíbený outsourcing - smlouva s firmou co by byla obeznámena se situací v zadávající firmě (resp. v několika zadávajících firmách) a tyhle služby poskytovala. Že by tam seděl a byl vždy k dosažení odborník co by uměl poradit, případně pomoci zformátovat dokument ve wordu, obratem dojet zaklapnout kryt na tiskárně a tak.
Mam to brat jako nabidku? Jeden vyjezd tak 5k + 1k5 za kazdou zapocatou hodinu. Klidne budu jezdit formatovat ten word.

Kéž by zaměstnavatelé jednou dospěli do fáze, že budou stejně jako řidičák B požadovat i zkoušky ECDL.
Tohle nerikej ani ze srandy ... dyk je to naprosto khownu.


... To by taky mohla ucetni chtit po IT vysvetlit, jak se v jejim programu dela zaverka.
Sak ona to taky vysvetlit chce ... zcela osobni zkusenosti ... kdyz to tak sesumiruju, tak jako ITk bych dle predstav useru mel byt zaroven ekonom, ucetni, prodejce, logistik, skladnik ... prca na tom je to, ze ja to vsechno umim udelat ... protoze si proste v dokumentaci najdu jak to udelat, ale delat to odmitam.... protoze to jednoduse neni moje ale jejich prace a me za to nikdo $$$ neda.

Jedna uzivatelka takhle jednou strasne nadavala na to, ze ty novy windowsy ( 8 ) ...
Ovsem v tomhle pripade to naprosto chapu. Ten clovek v ty firme je proto, aby neco delal (trebas psal dopisy ve wordu) a ne od toho aby resil, ze nejaka hlava vymazana u M$ zmenila chovani aplikace ... a bez pardonu ... dmentni IT ji vymenilo SW ... za neco se zcela jinym a dmentnim ovladanim.


KDO by podobné věci (nebo třeba i to, že sekretářka neumí pořádně formátovat ve wordu) měl hlídat a KDO a JAK  by měl zjednávat nápravu?
1) v ramci prijimani pracovnika vytvorim test, kde si tu jeho schopnost prace s pocitacem otestuju velmi rychle a snadno. Nemusi to byt zadny slozitosti.
2) odpovednost vzdy ve 100% pripadu nese ten, kdo cloveka prijal + jeho nadrizenej. Prave ten nadrizenej by mel pripadne zajistit doskoleni toho cloveka. A prave on by si taky mel vyhodnocovat efektivitu prace - tedy nikoli stopovat, jestli si odsedel svych 8 hodin, ale jestli a kolik toho udelal, zda odevzdava vysledky vcas ...

...
Jinak je tu jeste alternativa, ze IT jednoduse vykazuje v "penezich" kolik kdo propalil. Jednoduse se trebas fixne rekne, ze hodina prace IT stoji litr. To je totiz pro sefstvo mnohem zajimavejsi cislo nez pocet ticketu ... mno a ono kdyz pak IT vykaze ze pani sekretarka co ma 5 vysokych skol mesicne propali 100k za support IT ... protoze neumi secist sloupec cisel v excelu ...

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #70 kdy: 25. 06. 2014, 18:44:49 »
Ovsem v tomhle pripade to naprosto chapu. Ten clovek v ty firme je proto, aby neco delal (trebas psal dopisy ve wordu) a ne od toho aby resil, ze nejaka hlava vymazana u M$ zmenila chovani aplikace ... a bez pardonu ... dmentni IT ji vymenilo SW ... za neco se zcela jinym a dmentnim ovladanim.
To mas sice pravdu, ale mohla by byt natolik soudna, aby pochopila, ze to je externi vliv, se kterym nikdo nic ve firme neudela a ze se s tim proste musi poprat. Zvlast kdyz jsem ji na primy dotaz "neslo by tak nainstalovat XPcka?" asi deset minut vysvetloval, ze fakt neslo... Opakovane.
Psal jsem to ale jako priklad toho, ze si nenasla tu minutku, aby problem vyresila sama, a radsi travila hodiny tim, ze obtezovala vsechny okolo (v tomhle pripade doslova).

Kuba

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #71 kdy: 26. 06. 2014, 08:46:22 »
To je legitimní domněnka, ale praxe je dle mé zkušenosti jiná. Na mnoha pozicích se počítačová gramotnost neřeší, protože to prostě není to, kvůli čemu je člověk zaměstnáván. Firma má například zájem zaměstnat skvělého obchodníka, který má spoustu kontaktů a známých v brandži, má hromadu zkušeností a rozumí skvěle technickým vlastnostem sortimentu. Na druhé straně je to padesátiletý pán, který počítačům nerozumí a neví, jak se píše na klávesnici velké ž.
Jo to je pravda a u těchto lidí to člověk s přimhouřením oka i chápe. Jsou to dobří odborníci v nějaké oblasti a mají pro firmu svůj význam. Na druhou stranu si myslím, že i tak by si je měl šéf vzít stranou a nějakou rozumně jim zkusit domluvit, aby na sobě trochu zapracovali, případně jim zaplatil školení. Oni ti skutečně dobří jsou většinou i dost uvědomělí a skromní. V jedné firmě jsem zažil i takového seladona co si o sobě myslel, že je ředitel zeměkoule a odmítal se cokoliv učit včetně firemního informačního systému. Takže každý den otravoval asi pět lidí okolo sebe, aby mu tam něco našli, zadali apod. Byl u nich velmi oblíbený. Dnes tam již nepracuje, jelikož jeho pracovní výsledky nebyly tak velké jako ego. Na což se časem přišlo.

Yarda

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #72 kdy: 26. 06. 2014, 08:59:55 »
Citace
...V jedné firmě jsem zažil i takového seladona co si o sobě myslel, že je ředitel zeměkoule a odmítal se cokoliv učit včetně firemního informačního systému. Takže každý den otravoval asi pět lidí okolo sebe, aby mu tam něco našli, zadali apod. Byl u nich velmi oblíbený. Dnes tam již nepracuje, jelikož jeho pracovní výsledky nebyly tak velké jako ego. Na což se časem přišlo.
Ale to už není věc počítačové gramotnosti, ale úrovně managementu, aby měl přehled, co kdo dělá a jaký je jeho přínos pro firmu. Třeba by se  mnohdy vyplatilo, aby firma nějakému starému praktikovi přidělila k ruce mlamoje co by mu s počítačem pomáhal. A ten mlamoj by tak získal znalosti, aby mohl starého praktika nahradit, až ten odejde do důchodu.

Kuba

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #73 kdy: 26. 06. 2014, 09:17:08 »
Ale to už není věc počítačové gramotnosti, ale úrovně managementu, aby měl přehled, co kdo dělá a jaký je jeho přínos pro firmu. Třeba by se  mnohdy vyplatilo, aby firma nějakému starému praktikovi přidělila k ruce mlamoje co by mu s počítačem pomáhal. A ten mlamoj by tak získal znalosti, aby mohl starého praktika nahradit, až ten odejde do důchodu.
Souhlasím. Mám-li ve firmě člověka, který má velký přínos, tak proč ne. Bohužel většina těch vyčůraných uživatelů, kteří chtějí po IT podpoře, aby jim upravila tabulku nejsou těmito případy.

luk

Re:Hranice mezi adminem a podporou
« Odpověď #74 kdy: 27. 06. 2014, 21:19:20 »
Základní schéma, platné všeobecně (a v "dospělých" firmách se efektivně používá):

-- programátor/vývojář/alfa-beta tester nejsou administrátoři, natož uživatelská podpora
-- administrátoři nejsou uživatelská podpora, natož školící pracovník
-- uživatelská podpora není školící pracovník

Celá věc je o efektivitě, specializaci, nákladech a flexibilitě. Pokud svěřím vývoj administrátorovi, který při tom všem ještě "příležitostně" dělá uživatelskou podporu, tak i v maličké firmě vznikne SW bastl bez dokumentace a záruky, uživatelé budou nervózní a admin/vývojář/podpora udělá ve stresu nějakou osudovou chybu. A proto:

-- vývoj vyvíjí, programuje, testuje, tvoří dokumentaci pro adminy jak a na čem aplikaci uchodit.
-- admini zajišťují běh, HW a SW platformu, dostupnost, spolehlivost, rychlost, zálohování.
-- uživatelská podpora komunikuje s uživateli a je schopna rozdělit požadavky na "vyřeším sám", "k řešení adminům", "k řešení vývoji"
-- školící pracovník studuje produkt do uživatelské hloubi, zná přesah do dalších procesů, tvoří dokumentaci a průběžně předává znalosti přijatelnou formou uživatelům.

Z čehož vyplývá:

-- pokud se firma cítí natolik malá, že nedokáže ufinancovat interní vývoj, zásadně nedává nic vyvíjet adminům, ale kupuje hotové produkty, nejlépe s podporou.
-- pokud se firma cítí natolik malá, že neufinancuje ani adminy, zásadně nesvěřuje administraci uživatelské podpoře, nýbrž ji efektivně outsourcuje v rozsahu svých finančních možností.
-- pokud se firma necítí ani na financování a držení vlastní uživatelské podpory, přesune své IT na outsourcing včetně školení, a to opět právě v takovém rozsahu, který zvládne efektivně financovat.

Důsledkem nedodržování, odmítání nebo různého "vylepšování" výše uvedeného bývá nabubřelé firemní IT, kde se mísí vývoj, podpora a administrace tak různě dohromady, podle toho jaký IT manažer je zrovna "u vesla", což s sebou nese nemožnost jakkoliv IT řídit, hodnotit, úkolovat a měřit jeho výkonnost.
Nebo bývá výsledkem chaotické IT žeroucí obrovské prostředky, produkující bastly, a mající moc nad firmou jako celkem, protože do jeho práce po určitém čase už nikdo nevidí a ani není schopen jednoduše vstoupit.
Ovšem "nejlepším" trendem je mixování interního vývoje, administrace a podpory s outsourcingem, a to stylem "až podsud to umíme my, a ten zbyteček už někomu zadáme"...

Svět není ideální...





 

reklama