Běžné pracovní podmínky v IT pro support

[radsiAnonymne]

Zdravim,

Meli bysme ve firme zacit delat support 24/7, ale ve smlouve to nemame, takze se bude psat nejaky dodatek. Me by zajimalo, jake jsou tak bezne podminky pro "pracovni pohotovost". V praxi to znamena byt neustale na telefonu a pobliz pocitace, aby mohl clovek behem nekolika minut resit problem, i kdyby to bylo treba ve tri rano. Takze to neni jen o zvedani telefonu.
Podle zakona by za takove hodiny pohotovosti melo byt minimalne 10% bezne hodinove mzdy, ale to mi prijde smesne malo treba za zabity vikend. Nemate s tim nekdo zkusenosti? Co je tak bezna praxe v IT? Jedna se tady o (java EE) vyvojare.

P.S. Doufam, ze tady nejsem uplne off-topic - tyka se to pracovniho vztahu, ale praci nehledam a nenabizim a jsem vyvojar, takze jsem zvolil sekci vyvoj.

[Reklama]

[KapitánRUM]

Proč anonymně? Proč bych ti já měl odpovídat pod svým obvyklým nickem?
24/7 držíme, ale je to ošemetná záležitost!

A) V nočních hodinách operátoři provádí údržbu sítě a až překvapivě často dochází k omezení služeb (několikrát ročně)
B) V budovách nebývá pokrytí 100% a občas dochází k poruchám dostupnosti.
C) Zákazníci mají pocit, že operátor hypnotizuje celou noc telefon a na první zazvonění to vezme, tedy zvoní třeba jen 2x a 3x, což spícího člověka vůbec nemusí vzbudit.
D) 24/7 je koule na noze! Člověk nemůže jít ani na záchod, aniž by riskoval, že nějaký hovor propásne. Nejhorší to je třeba o víkendech při sekání trávy atd.
E) Support 24/7 se v 1-2 lidech nedá zajistit, pokud telefon nedáš teda jednateli firmy.
F) Příplatek rozhodně ve výši 100%, kdy polovina jde firmě a polovina zaměstnanci.
G) Pořád platí NBD! Žádné "Zavoláte a začneme to řešit!" V noci se toho moc nevyřeší, operátoři na všech možných linkách chrápou a například ze zkušenosti vím, že problémy nahlášené na O2 se stejně začnou řešit až v 9 ráno! To mám vyzkoušené opakovaně!

Obecně se dá říct: Ano, budete mít servis 24/7, ale negarantovaně, pokud to chcete garantovaně, připlatíte si cca 20 tisíc na našeho nového zaměstnance.

Věř mi, vím o čem mluvím, telefon od šéfa jsem dostal před půl rokem a je to jako koule na noze!

[radsiAnonymne]

Proč anonymně? Proč bych ti já měl odpovídat pod svým obvyklým nickem?
24/7 držíme, ale je to ošemetná záležitost!

A) V nočních hodinách operátoři provádí údržbu sítě a až překvapivě často dochází k omezení služeb (několikrát ročně)
B) V budovách nebývá pokrytí 100% a občas dochází k poruchám dostupnosti.
C) Zákazníci mají pocit, že operátor hypnotizuje celou noc telefon a na první zazvonění to vezme, tedy zvoní třeba jen 2x a 3x, což spícího člověka vůbec nemusí vzbudit.
D) 24/7 je koule na noze! Člověk nemůže jít ani na záchod, aniž by riskoval, že nějaký hovor propásne. Nejhorší to je třeba o víkendech při sekání trávy atd.
E) Support 24/7 se v 1-2 lidech nedá zajistit, pokud telefon nedáš teda jednateli firmy.
F) Příplatek rozhodně ve výši 100%, kdy polovina jde firmě a polovina zaměstnanci.
G) Pořád platí NBD! Žádné "Zavoláte a začneme to řešit!" V noci se toho moc nevyřeší, operátoři na všech možných linkách chrápou a například ze zkušenosti vím, že problémy nahlášené na O2 se stejně začnou řešit až v 9 ráno! To mám vyzkoušené opakovaně!

Obecně se dá říct: Ano, budete mít servis 24/7, ale negarantovaně, pokud to chcete garantovaně, připlatíte si cca 20 tisíc na našeho nového zaměstnance.

Věř mi, vím o čem mluvím, telefon od šéfa jsem dostal před půl rokem a je to jako koule na noze!

Diky za reakci. Tady jde o to, ze tu pohotovost budou mit vyvojari a bude se chtit, aby se ten vyvojar problemem aktivne zabyval a treba ve dve v noci prolejzal logy, databazi, nebo kod aplikace. Ve smlouve o tom nic nemame a melo by to jen relativne kratkodobe - na par mesicu. Predpoklada se, ze tech problemu nebude moc(mozna par za tyden) a pripadne se vyresi za chvili. Jde spis o tu kouli na noze.

P.S. "Proč anonymně?" - No to kdybych se moc rozpovidal, snad mi odpustite.

[Lenin POWER!]

Tady jde o to, ze tu pohotovost budou mit vyvojari a bude se chtit, aby se ten vyvojar problemem aktivne zabyval a treba ve dve v noci prolejzal logy, databazi, nebo kod aplikace.

Jestli je tvoje predstava takova, ze budes ty nebo zakaznik vyvojarum volat na mobil domu tak pocitej s tim ze tak do 2 mesicu ti odejdou vsichni tvoji nejlepsi lide. Staci aby odesel jeden a spusti to lavinu kterou nezastavis. Bez klicovych lidi ti to cele zdechne, protoze zbytek si namele rypak na kazdem netrivialnim problemu.

Vetsi nadeji na uspech ma kdyz ty lidi co maji pohotovost budou v praci a dostanou za to minimalne +50% navrch.

[radsiAnonymne]

Jestli je tvoje predstava takova, ze budes ty nebo zakaznik vyvojarum volat na mobil domu tak pocitej s tim ze tak do 2 mesicu ti odejdou vsichni tvoji nejlepsi lide. Staci aby odesel jeden a spusti to lavinu kterou nezastavis. Bez klicovych lidi ti to cele zdechne, protoze zbytek si namele rypak na kazdem netrivialnim problemu.

Vetsi nadeji na uspech ma kdyz ty lidi co maji pohotovost budou v praci a dostanou za to minimalne +50% navrch.

Ja jsem prave ten vyvojar Asi nas k tomu dokopou a rad bych vyjednal nejake rozumne podminky kdyz uz to musi byt. Vyslo by to na osobu tak 20 hodin pohotovosti tydne. Pokud se nic nestane, tak podle ceskeho zakoniku prace za to nalezi odmena 10%, tedy jako kdybych dve hodiny pracoval. To mi prijde k smichu.

[Reklama]

[takyanonym]

A jak se to tak stane? Já právě spíše začal dělat vývojáře, protože u systémů dost často chtěli pohotovosti a to mi přijde spíše jako práce pro nějakého dělníka. Ale už i u vývoje? Finačně to bylo vždy velmi zajímavé. Příplatek byl nějaký fixní za počet hodin a pak za noční akci další. Nikdy jsem do toho ale nešel, tak nevím přesně.

[jxzero]

Co se tyka tech 10%, tak ono to nemusi byt zase malo. Protoze behem pracovnich dnu to je 16 hodin denne a o vikendech 24 hodin. Tim padem tech tvych 20 hodin pohotovosti tydne je napr. jeden necely den o vikendu.
Cele to je o tom, jaka je pravdepobnost, ze nekdo zavola.

Pak jeste zalezi na konkretnich lidech, jak travi svuj volny cas. Ja o sobe vim, ze dokazu mit pohotovost maximalne tak jeden tyden v mesici. Vetsi doba uz by me omezovala, nehodlam vsude nosit mobil a mnohdy to mam minimalne hodinu k internetu. Takze tyden se omezovat vydrzim, ale dele nechci a musi se se mnou nekdo stridat.

A naopak jsou kolegove, kteri vedi, ze jejich zakazky v podstate funguji a ze stejne sedi furt doma na netu, takze jim nevadi mit pohotovost celorocne. A navic jim beztak nikdo volat nebude... a ty procenta k platu, vzdyt ono jim to dela skoro 15-20% (hruby vypocet) platu. A navic kdyz nekdo opravdu v noci zavola a resi se to hned v noci, tak se obvykle zakaznikovi pocita vyrazne vyssi sazba (on si aspon rozmysli volat zbytecne) a to se take priznive projevi na vyplate.

[Franta]

ale to mi prijde smesne malo treba za zabity vikend. Nemate s tim nekdo zkusenosti? Co je tak bezna praxe v IT? Jedna se tady o (java EE) vyvojare.

Souhlas. A nejde jen o nějaké blaho zaměstnanců – když budou nevyspalí, unavení, naštvaní, tak i produktivita práce půjde do háje.

Co takhle to řešit pomocí náhradního volna – někdy bude mít zkažený víkend, ale jindy bude mít den volna navíc?

[takyanonym]

Spíše pomocí levné pracovní síly. Nechápu, proč by vývojář měl makat ještě v noci. Někdo na telefonu z Indie potvrdí, že se na problému pracuje a je klid.

[Franta]

Spíše pomocí levné pracovní síly.

To už rovnou na tom telefonu můžeš nechat odpovídat automat – plechovou hubu. Je to takové, aby se vlk nažral… zákazník bude mít slíbeno 24/7, SLAčka se budou formálně plnit, všichni budou šťastní, ale ve skutečnosti to bude úplně na nic, jako by žádná podpora nebyla.

[takyanonym]

Mně to je v podstatě jedno, kdo to bude dělat. Třeba ať jen restartuje servery. Ale aby mě jako vývojáře někdo obtěžoval v noci? To tak ve snu. Samo o sobě je to dost náročná pozice a ještě obtěžování. Proč to padá na vývojáře? Asi si jich nikdo neváží. Celkově mi to přijde jako špatné řešení. Stejně tak budit kvalitního serveraře. Mělo by to sice všechno šlapat a výpadek stojí plno peněz, ale v noci s tím stejně nic neuděláš, pokud to bude náročné. Když ne, stačí ti nějaký "brigádník".

[Lenin POWER!]

O zadnych podminkach nevyjednavej. Jak zacnes vyjednavat tak prohrajes protoze management je v tom proste lepsi a ma vic zkusenosti a tvuj prirozeny respekt.

Vyhrajes jedine kdyz se do te hry nenechas zatahnout. Nic nepodepisuj a premlouvej ostatni lidi at se na to vykaslou a jdou delat s tebou jinam tak aby te management videl jak je premlouvas.

[Peter]

Vyhrajes jedine kdyz se do te hry nenechas zatahnout. Nic nepodepisuj a premlouvej ostatni lidi at se na to vykaslou a jdou delat s tebou jinam tak aby te management videl jak je premlouvas.

Pokiaľ sa jedná o rozšírenie kľúčového biznisu, tak s tým prístupom vyhrá iba výpoveď na hodinu. Ostatní budú poučení, že majú držať hubu a krok, inak pôjdu tiež. Dôvod sa vždy nájde, veď aj preto sú vedúci občas na oko tak tolerantní. Videl by som to skôr na linked.in alebo inú službu ktorú už teraz monitoruje personálne oddelenie. Vtedy vie management, že človek zvažuje alternatívy a robí odhady potrieb.

Ak sa vyjadria k tíme to response a aj k tíme to fix, tak bude človek vedieť o čom to je.

My sa delíme o pohotovosť dohromady asi 15ti, takže ten jeden týždeň za kvartál človek zvládne. Ale, máme rozumných operátorov a tak nás nevolajú s každou blbosťou.

[jxzero]

Hele... a jak moc to je vlastne kriticka aplikace? Co se stane, kdyz to nebude par hodin fungovat?
Vybouchne to? Zamrzne to? Umrou lidi? Zastavi se vyroba ve Skodovce v Boleslavi? Hrozi nejake sankce?

[NekdoNekde]

Ted drzim pohotovosti pro vnitrniho zakaznika. Tedy podporuji nase vlastni systemy. Mam priplatek 10tis(za min to tu proste nikdo nebyl ochoten delat) a pohotovost drzim 1 tyden v mesici. Casteji je to sebevrazda a clovek nema soukromi.  Drive jsem delal pohotovost 1x za 6 tydnu a odmena byla 25% prumerne hodonove mzdy.